区级医院护理纠纷原因探析与`防范对策.docVIP

区级医院护理纠纷的原因分析及防范对策 　　摘要：目的 提高护理质量，减少护理纠纷。方法 对我院2010年1月～2014年12月26例护理纠纷的原因进行分析，并采取相应的防范对策。结果 对护理纠纷采取防范措施后患者满意度和护理质量明显提高。结果 根据区级医院护理纠纷发生的原因针对性采取措施，能有效减少护理纠纷 关键词：护理纠纷；防范对策；护理人员 1 临床资料 统计2010年1月～2014年12月5年内我院与护理有关的纠纷共26例。其中：①责任心不强，护理技术操作不过硬8例，占31%；②护理人员服务意识和服务态度差5例，占19%；③法制观念淡薄未履行知情同意权4例，占15%；④护理文书书写不规范3例，占11.5%；⑤后勤保障不到位3例，占11.5%；⑥护理管理不到位2例，占8%；⑦费用问题1例，占4% 2 原因分析 2.1护理人员服务意识和服务态度差 少部分护理人员未转变服务观念，不能正确认识自我，把不良心态带到工作上面。在接诊、治疗、抢救过程中动作缓慢、态度不好、解释不周、回答问题简单、检查不认真、抢救不严肃、观察巡视不及时。在26例护理纠纷中有5例反映护理人员对患者或家属提问态度冷漠生硬，抢救危重患者不严肃，对患者及家属提出的要求不予理睬，因得不到满足而引起护理纠纷 2.2管理不到位 ①区级医院护理编制不足；②管理者缺乏科学的管理知识，护士长从事行政事务或上具体班时间多，抓护理质量管理时间少；③监控管理机制不严格，措施不力；④派班不科学，没有采取弹性派班，导致部分护士工作超负荷运转，身心疲惫，不能保质保量地完成工作。在26例护理纠纷中有3例是管理者未合理安排人力资源引起，如1名助产士同时管理3～4名待产妇或者晚班护士一人同时处理数名患者，造成治疗不及时，引起患者不满 2.3护理人员法制观念淡薄，自我保护意识差。①为了应付检查或者工作繁忙时存在重新抄写或更改护理文书，破坏了其原始性和真实性；②不认真执行”知情同意”原则，随意议论患者及家属隐私，以及随便谈论患者病情，侵犯患者隐私权；③在抢救治疗前不能很全面地向患者及家属解释治疗、手术风险等意外情况，给患者及家属产生解释上的误会；④在抢救治疗前不能很全面的向患者及家属解释治疗、手术风险等意外情况，给患者家属产生解释上的误会；⑤非抢救时间执行口头医嘱；⑥护理人员对患者管理松懈，随意同意患者外出或离院，往往造成个别患者住院期间外出发生意外，找医院索赔发生纠纷；⑦对有禁忌的患者应注意的事项，护士未明确告知，没有作记录 2.4护理记录不规范 ①护理文书记录不及时，内容不详；②护理记录与医疗记录不吻合；③病情变化描述不确切；④使用非医学术语或语法错误、笔误；⑤签名不实，护士之间执行医嘱随意代签名；⑥患者及家属签名不规范 2.5患者及家属素质低 区级医院大部分住院患者来自农村，缺乏一定的文化修养，往往在护理工作中不能有效地进行沟通，加之经济状况差，个别患者横蛮不讲理，抓住一些轻微过失纠缠不休，在经济赔偿上做文章，辱骂护理人员，以获取索赔 2.6费用问题 由于传统的福利性医疗卫生观念和陈旧的公费医疗制度，给患者造成了高期望的服务标准，26例护理纠纷广有1例因为不明白收费标准，对费用不理解，在护士催交欠款时发生矛盾引起纠纷 3 防范对策 3.1加强医德医风建设，强化服务意识，提高服务水平。高尚的职业道德，良好的工作作风是防范护理纠纷的根本所在。护士应转变观念，强化职业道德修养，规范服务用语，牢记树立”以患者为中心，以质量为核心”的宗旨，态度和蔼，工作热情周到，耐心详细地解释，杜绝生、冷、硬、顶、拖的作法，只有护理人员的服务使患者满意，才能建立和谐的护患关系 3.2加强业务培训，提高护理技术水平。护士不但要有扎实的基础理论，还要有精湛的技术、娴熟的护理操作及高质量的护理水准和敏锐的观察力及应急能力。护理人员通过各种形式学习，不断提高专业技术水平，对新护士进行岗前培训、技术考核，对5年内护士进行各项护理技术操作规范化训练，严格执行三查七对及各项护理操作规程，经常巡视患者，密切观察病情变化，避免护理缺陷及纠纷发生 3.3加强护理质量管理 健全和落实各项规章制度和安全防范措施，针对科室存在的薄弱环节，制定出具体的护理质量管理标准，规范护理工作流程的各个环节，成立质控组织，各司其职，定期分析，发现问题及时纠正处理，真正做到护理质量层层有人抓，事事有人管，及时为患者提供有效的治疗和护理，确保护理到位，使各项制度措施落实到每一个岗位、每一位护理人员身上，从而提高工作绩效和社会效益 3.4加强法律知识学习，提高自我保护意识。深入学习理解《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等法律法规，增强法律意识。要想用法律保护自己，护理人员首先