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开展积极的声誉风险防范工作不断提高实际操作能力 　　摘 要：当前社会，声誉作为软实力越来越被人们所重视，然后声誉风险做不到位的损失也让不少企业包括银行吃到苦头，笔者从提高声誉风险的理论调研、实际管理、确切落实等方面分析声誉风险并做一定的建议 关键词：声誉；风险；防范 声誉风险对企业利益的损害屡见于现实，声誉风险防范工作的重要性已是无可置疑的。重视做好声誉风险防范者尝到了不少“甜头”，与之相反者则吃了不少“苦头”。这一点，为越来越多的管理者和员工所共识。这个共识，应该以积极的声誉风险防范观念为引导，将声誉风险管理方方面面的工作做实、做好，充分地体现到转型发展和各项经营管理活动中去。其中最为关键的是务必要着力提高声誉风险防范的实际操作能力 一、提倡积极的声誉风险防范工作，反对消极的声誉风险防范现象 所谓积极，乃是表现为重视、认真、热情、负责，常抓常管，工作扎实，前瞻性强，基础牢固，应对有力，敢于担当，有所作为；所谓消极，乃指忽视、松懈、放任、回避，敷衍塞责，无人过问，平时不抓，遇事慌张，基础不牢，地动山摇。声誉风险管理是企业经营管理的重要组成部分，是创造企业价值的管理活动，是有机地融入业务营销的整个过程之中的，积极防范有益于业务发展，消极对付则祸莫大焉 二、积极的声誉风险防范工作，重在实际的管理水平和操作能力 具体而言包括以下基本要素：第一，管理班子特别是主要管理者真正给予重视，树理念有措施，亲自布置和推动，表达出抓落实的决心；第二，建立了声誉风险管理制度，不将制度束之高阁，保证制度的正常运行、实施；第三，指定了分工负责的责任人，必须有声誉风险防范的“指挥官”，且全员懂得自己应负的声誉风险防范职责和掌握基本技能，提高员工包含声誉风险防范能力的综合业务能力；第四，定期有形势对策分析研判，平常有检查督促，出事有问责奖惩；第五，犹如做客户营销，要拓展涉及声誉风险防范的外部支持渠道，争取无所遗漏；第六，坚持建立、健全、落实应急预案，保证报告和应对流程畅通、分工明确，开展经常的涉及声誉风险的业务风险点排查，及时查漏整改纠错，防患于未然；第七，将声誉风险防范机制嵌入经营管理流程，与业务的互动配合经常和明显，做到同布置、同检查、同推动、同总结，借助各种机会强调要求，分享传授经验和技巧；第八，开展适应形势和工作所需的营业一线声誉风险防范培训，年年有安排，舆情勤通报，务使基层一线掌握声誉风险防范的基本能力，以正确的立场、正确的态度和正确的方法应对处理涉及声誉风险的问题。总之，积极的声誉风险防范是富有活力的，不仅表现在口头上，更见诸实际行动，是看得到、摸得着、见实效的 三、一分布置，九分落实 是否实施了、做到了积极的声誉风险防范，一看总、分行和各监管机构的声誉风险管理精神、部署，是否在本单位、在岗位上落地生根；二看是否领导动手，建章立制，立说立行，抓铁有痕；三看结果好坏，最终保证了舆情稳定，以“正能量”舆论影响社会和公众，成功地巩固维护并提升了企业形象、品牌价值和产品美誉度，为业务营销创造了令人称道的“深感信赖和温暖”的企业社会舆论氛围。重庆市分行重视开展积极的声誉风险防范工作，在全辖落实声誉风险防范“三道防线”建设，第一道是业务条线坚持依法合规销售和合规操作，把优质服务的客户体验做实；第二道防线是前中台加强服务管理，及时响应客户投诉，妥善处理化解纠纷，避免矛盾扩大蔓延；第三道防线是做好媒体关系管理。三道防线形成联动合力，共同负起声誉风险防范的责任。同时，运用声誉风险信息改进服务和管理，使声誉风险防范为业务发展贡献更多。不久前，重庆市杨家坪支行黄桷坪分理处发生一起客户因外部手续不全引起的纠纷，营业网点迅速向分行和支行报告，分支行及营业网点共同努力，在查明情况后，主动协调外部帮助客户解决问题，使初拟对我行做负面批评报道的媒体深为理解，最后为我行做了上、中、下三期的为民服务正面表扬报道。把自己的事办好，维护金融消费者合法权益，遵守各项监管法规，才能化声誉风险苗头于无形。能否把声誉风险管理的价值体现在业绩的健康快速增长上，是最重要的衡量防范成效的标准 四、创造声誉风险防范的企业文化条件 整个声誉风险防范工作，还必须建立在有效的企业文化管理和思想政治工作的基础之上，始终重视员工这个最活跃的因素，把工作落实到人，才能真正地夯实声誉风险防范的工作基础。统计分析表明，大量声誉风险事件的爆发，起源于相关业务工作人员的不当言行。由于思想意识、作风态度等问题，导致出现违反以客户为中心等企业文化理念，忽视践行群众路线，和有悖各种业务规章制度及监管要求的现象，声誉风险才屡屡发生。因此，做好声誉风险防范工作，必须同时进一步加强企业文化管理，注意从员工思想观念上解决问题，抓好声誉风险防范的思想工作。把企业文化建设与声誉风险防范工