《办室室实务》案例.ppt

办公室管理复习 设计题：小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸(2刀)，要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做?（03.7试题） 答案：电话 放 在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录;电脑放在右边;(2分) 新 文 件 夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条;(2分) 各 种 笔 、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内;参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里;(2分) 公 司 印 章放入办公桌带锁的抽屉内;(2分) 墨 水 放 置在储物架底层，复印纸放在下面几层。(2分) 1、 文员进言是指什么?进言具有什么作用?方法和要求是什么? (1)进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝； (2)参谋作用； (3)补缺作用； (4)增进关系作用； (5)适事。紧急的事，重要的事，上司需要知道的事； (6)适时。考虑时机； (7)适地。看场合； (8)适度。要注意掌握分寸。 2、 什么是受意?受意有几种?办公室人员应怎样运用受意方法?（03.7） (1 )受 意 是文员接受和领会上司意图。(1分) （2 ）一 种 是直接受意。(1分) (3) 另 一 种是间接受意。(1分) (4) 文 员 要善于领会上司意图，按上司意图办事。(1分) (5 )但 要 防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司 的指示。(1分) (6 )要 做 到:备好记录本，记录下指示要点。（1分） （7 ）注 意 倾听，用心判断指示的用意。（1分） (8) 必 要 时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话。(1分) (9) 如 有 不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式、态度。(1分) (10 ) 接 受指示后，要不失时机地贯彻实施。U 分) 3、文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求？ (1)不要失去报告的适当时机。报告时机原则上最好是在完成被指示工作之时，但有时也要在尚未完成之时先作期中报告。有时因上司太忙，不妨预先约好时间。 (2)不要弄错报告对象及顺序。要直接向指示工作的人(上司)报告； (3)报告的顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及经过，如：“结果是这样，理由有三个，一是……。” （4）一定要简短、扼要、流畅； (5)如报告过于复杂，应事先以5W2H的原则检查是否有遗漏； (6)如果觉得仅仅以口头报告对方，对方不易明了，或者报告项目很多时，可以制作“报告备忘录”提出来。 4、什么是文员的挡驾方法?主要的挡驾法有哪几种?一般应怎样做? （09.1） 对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。(4分) (1)电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告。(2分) (2 )来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示。(2分) (3 )会 议 、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地谢绝。(2分) 案例分析：新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下: 来电者:“是利达公司吗?” 陈小姐:“是。” 来电者:“你们经理在吗?” 陈小姐:“不在。” 来电者:“你们是生产塑胶手套的吗?” 陈小姐:“是。” 来电者:“你们的塑胶手套多少钱一打?” 陈小姐:”1, 8美元。” 来电者:1. 6美元一打行不行?” 陈小姐:“对不起，不行的。” 说完，“啪”挂上了电话。 上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1. 4美元一打卖出了行不行，我知道你的定价是110