宾馆总台工作流程[1].doc

总台组织结构图 房务部经理一、岗位名称：房务部经理 　　二、报告上级：总经理 三、督导下级：总台主管、楼层及洗衣房主管四、联系部门：酒店各部门 　　五、职责提要：代表房务部全权向分管总经理负责。保证完成并努力超额完成客房销售计划，确保房务部各班级始终如一地为客人提供准确、迅速、礼貌的优质服务，并负责宾馆公共区域的清洁卫生以及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。努力加强员工队伍的建设；努力创造和谐的工作气氛，为树立宾馆的形象、为宾馆获得最大的经济效益作出部门的贡献。 　　具体职责： 　　１、负责制定房务部年度销售的预测计划及宾馆的房务政策计划，与相关部门密切配合，努力销售客房，推销餐饮，最大限度地提高宾馆营业收入。 　　２、根据宾馆的发展和本部门的工作需要，制定出部门人事安排计划。 　　３、根据宾馆业务培训的总体要求和房务部各工种的业务特点，制定出本部门的培训计划。 　　４、根据房务部发展规模和工作需要，以宾馆财务部下达的费用指标为依据，定出部门年度费用预算方案以及设备维修或添置物品计划。 　　５、在实际工作中，不断调整各项计划、方案，并督促实施。对现行机构设置、工作程序、规章制度、各工种岗位职责、表格等提出修正、补充的方案。 　　６、根据客情预报制定出不同阶段的工作计划，确保淡、旺季人力、物力合理安排。 　　7、检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。 　　8、督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项程序、工作标准的落实。 　　4、负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。 　　5、负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。 　　6、出席宾馆和部门例会及各种协调会、并每周召开房务部管理层例会，下达指令，以完成上级布置的任务及部门计划工作。 　　7、保持和发展与客人的良好关系，处理部门内发生的客人投诉。 　　8、负责房务部管理层对员工进行阶段和年终评估及员工对管理层定期民意测验的工作，使员工与管理层上、下双向沟通。 　　9、按照宾馆接待标准与接待单位协商制定重点客人、重要团队及其他重要活动的接待计划。 　　10、及时、有效地处理下属上交的疑难问题，以确保房务部的工作正常运转。 　　11、了解职工的思想动态，注重做好职工的思想教育工作。关心群众疾苦，尽力为职工排忧解难。 　　12、负责部门的安全工作，教育员工加强“防火”意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。 　　13、努力学习、勤奋工作、以身作则，为职工树立榜样。 　　14、完成总经理临时指派的其他任务。 　　六、素质要求： 　　１、经历和学历： 　　大专以上学历，并具有三年以上专业工作经历者。受过 专门培训，相当大专学历并具有三年以上专业工作经历者。专业工作达七年以上具有丰富管理经验者。 　　２、知识： 　　专业知识： 　　了解宾馆的机构设置、设施、设备、服务项目及规章制度。 了解宾馆的销售、信用、接待政策。懂得问讯、开房、预订、总机、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部门预算、营业日报表、客情预报表及其他分析表的制作方法。 　　基础知识： 　　掌握一门外语 　　掌握一定的相关知识：服务心理、经济学原理、管理学、人际心理、沟通技巧、礼仪学、组织形等。 　　３、能力： 　　组织管理能力、计划工作能力、培训授课能力、处理问 　　题能力、人际沟通能力。 　　４、其它： 较好的仪表、仪容、行为举止、严格的行为准则、个人修养。 　　一、岗位名称：总台主管 　　二、报告上级：房务部经理 　　三、督导下级：总台服务员(收银、接待、问讯) 　　四、联系部门：酒店各部门 　　五、职责提要：代表总服务台向房务部经理负责。确保总台班组始终如一地向客人提供正确、迅速、礼貌的优质服务，努力创造和谐、合作的工作气氛，努力配合和完成部门的年度销售计划，为宾馆获得最大的经济效益做出贡献。 　　具体职责： 　　１、执行部门经理的工作指令，做好日常接待工作，督导总台全体员工为宾客提供迅速、准确、礼貌的优质服务。 　　２、创造和谐的工作气氛，搞好与有关部门和班组的协调和联系工作，督促总台各项工作并使之达到宾馆的要求。 　　３、拟定计划并组织实施对班组员工的培训和考核。 　　４、负责班组员工的出勤考核、工作评估和对领班工作表现的考核，了解并掌握员工思想状况，做好思想。 　　５、建立、健全和更新各种问讯资料。 　　６、掌握客房预订状况和当日客情，合理控制超额预订，最大限度地销售客房。审阅每日《客房预订单》，检查房价折扣权 　　限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP通知单的发送情况并负责VIP接待工作的落实。 　　７、向房务部经理就总服务台工作提出合理化建议。解决工作中出现的问题，处理总台工作中的差错和事故，处理客人有关 　　投诉，遇到问题及时向房务部