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IT服务呼叫系统建设及应用 　　摘 要本文说明了IT服务呼叫系统对公司IT服务管理体系的重要支撑作用，并以ITIL方法为理论基础，利用公司现有的语音交换网，进行了系统整体以及各个功能模块的设计，给出了公司IT服务呼叫系统建设及应用经验 【关键词】ITIL方法 IT服务 CTI软件平台 客户满意度 随着信息技术的发展，企业的业务越来越依赖于信息化系统平台的支撑。企业根据工作需要，建设了各种各样的应用系统，业务上对 IT 系统的依赖越来越强，对 IT 系统的服务保障要求也就越来越高。如何管理、维护企业日益复杂的IT 系统，确保 IT 系统的稳定运行，确保IT服务水平，充分发挥已有 IT 资源的使用率，为企业的发展提供有力的支撑和保障，提高客户满意度，已经成为企业信息化过程中迫切需要解决的问题 近年来，关于IT服务的研究层出不穷，公司借鉴这些优秀的研究成果，结合自身的实际需求，充分利用公司现有资源，建设了IT服务呼叫系统，通过坐席功能、录音功能、报表分析、数据质检等功能模块，实现了对IT服务的闭环管理，提高了IT服务水平与客户满意度 1 呼叫系统的必要性 随着信息化技术的飞速发展及应用，公司各大应用系统陆续投运，整体信息化水平不断提高，信息运维服务部门既要保障各大应用系统安全稳定运行，还要处理大量的终端设备故障，迫切需要一套科学的IT服务管理办法，在保障客户满意度的前提下，应对好日益增长的工作量 ITIL即IT基础架构库（Information Technology Infrastructure Library），由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC负责管理，主要为 IT 服务的流程结构、角色和职责提供一个参考框架，为企业的IT服务管理实践提供一个客观、严谨、可量化的标准和规范，适用于IT服务管理。目前，全球共有超过 1 万家公司和多个政府部门成功实施了基于 ITIL 的 IT 服务管理 ITIL作为一种管理办法，它的实施也需要借助于信息系统，呼叫中心就是为此而生 2 系统架构 呼叫系统主要由ACD设备/语音网关、CTI软件平台、服务器、坐席设备等组成。各部分互联如图1所示 呼叫系统组成主要包括以下部分： ACD/语音网关：根据系统需要配置ACD/语音网关设备，实现用户电话的接入，采用E1数字中继和IP通道分别与华为CC08程控交换机和华为U2990软交换系统互联 CTI平台软件：系统配置CTI平台软件，实现计算机系统与电话系统的交互融合，进行接口及软件二次开发，与公司企业门户系统实现系统功能的融合 服务器：主备CCS服务器各1台，数据库、文件服务器一台，共3台服务器，提供8块500GB 7.2K SAS 2.5’’ 硬盘 座席设备：模拟话务员盒、声导管耳麦、综合接入设备等 3 系统功能特点 呼叫系统支持多种操作系统，包括中文WINDOWS、HP UNIX、SUN Solaris、Redhat LINUX等；系统数据能够运行在大型数据库上，支持SQL Server， Oracle，DB2数据库；系统具有灵活的JAVA、Active-x 、API接口，可添加多种人工业务应用，为系统的二次开发提供强大的支持 3.1 传真功能 具备基本传真功能，包括收发、群发等，支持离线及在线二种方式传真，支持传真文档自动转换及存档，提供查询标识 3.2 录音功能 采用全程录音方式，提供多种录音记录查询方式（包括：按录音时段，按主、被叫号码，按电话使用者姓名、ID，按录音时长，按是否备份，按以上条件组合等）；支持多种声音格式，包括： WAV、VOX等；多级用户权限管理，能灵活设置收听录音的权限；图形化管理界面，支持本机及网络管理、录音资料查询管理，系统故障报警提示和故障历史记录备份 3.3 监控管理 系统具有全中文可视化管理界面，维护人员通过管理界面，可实时监视系统设备、资源运行状态和系统运行的性能效率，跟踪系统受理呼叫的流程。当系统运行异常时进行故障分析和定位，根据实际情况修改系统配置。系统提供两种监控工具：一是呼叫中心实时监控模块，二是电话通信实时监控模块 呼叫中心实时监控模块可以实时显示每个人工座席的工作状态，显示操作人员的上下班、离席以及接答用户的情况，并可以将实时统计数据绘制成图表的形式 电话通信实时监控模块能够实时显示整个系统的电话通信状态，包括通信系统中所有分机和外线的工作情况，并可以将实时统计数据绘制成图表的形式 3.4 座席功能 座席向平台系统注册（通过工号和密码进行登录），统计每天的登录时间作为考勤，用户来电后，系统通过智能路由功能自动将来电转接至已登录且最合适的座席，系统可按负荷均