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咨询工作技巧 当 面 咨 询 当面咨询的关键词 目的 原则 流程 技巧 关键词一 目 的 让条件适合的询问者马上成为学员！ 让确有困难的询问者尽快成为学员！ 让确不需要者永远是我们的宣传员！ 关键词二 原 则 礼貌接待 展示宣传资料、填表 关心询问者 详细了解询问者现状及愿望 判断询问者的初步需求 逐步挖掘询问者的主要需求 介绍产品、引导关注、制造需求 介绍我们的就业特点及行业的灿烂前景 解答询问者所有问题 要求询问者承诺 时间不得少于30分钟 产品优势不得少于6条 礼貌结束 即使咨询不成功，也不能留下不好的印象 关键词三 流 程 流程图详解 咨询师接待 礼貌接待： 起立、微笑 “您好！有什么能帮助您的吗” “好的，请问您打电话咨询过 吗？” 展示宣传资料： “没关系，但很抱歉，我们的咨询师现在正在给别人咨询，您先看一下我们的相关资料好吗？” 引领询问者观看宣传片和相关资料。 填写信息表： “麻烦您先把这张表填一下好吗？” “是这样的，家长，虽然我们的 咨询师都很富有经验，但为了给 您更详尽的咨询和最适合您的建 议需要了解您的一些基本情况； 而且我们这里还会不定期请专家 进行有关新课程的免费讲座，到 时候也会邀请您来听。所以还是 请您填一下。您看呢？” 引领： 看表。“谢谢，x先生，这边请。” 流程图详解 介绍、关心 介绍 咨询师：起立，微笑。 介绍：“x家长，您好！我是北京外国语大学诺加外贸专才的咨询师XX，很高兴为您咨询，您请坐。” 递名片，倒水。 （同时关注到一同前来的人） 关心 “x家长，这是我们的课程简介，您先了解一下，我也看看您的资料表。” 看资料表，从中找出最能关心询问者的话题做开头语。 例如： “x同学是XX学校的啊，那个学校好像是在XX地方吧？” “您是住在XX地方啊？过来远不远啊？” “孩子的英语成绩还不错呀！” 流程图详解 了解需求 勤观察 多询问 善倾听 目的：预测和了解一般性需求确立初步解决方案 流程图详解 了解需求之询问 询问目的 收集资料以确定、询问者的适合度、引导询问者参与、 其需求发掘程序、引导客户了解其、现况与期望的、关 键或关联。 询问语句 开放询问法：询问者自由发挥 限定询问法：限定询问者回答的方向 询问步骤 善意的寒暄、宽广且善于回答的开放问句、针对询问方向的开放问句、针对询问方向的限定问句、针对特定目标的开放问句、针对特定目标的限定问句、需求。 流程图详解 了解需求之询问 询问技巧 调节谈话气氛、判别询问者自我、记得询问者身份、由广泛而渐狭窄、Open Question 任其发挥寻找差异、 Close Question 引导需求或表赞同。 询问时应注意 询问的重点应明确化、避免单方面的连串询问 （Multiple Question）、考虑询问的对象与时机。 流程图详解 了解需求之询问 流程图详解 了解需求之倾听 怎么听？ 眼神……、记笔记、注意肢体语言、“抛砖引玉”的回应。 听什么？ 询问者现有的与缺少的、前述两者的差距与原因、其差 距的重要程度。 即将结束 统计所得情报、资料；整理，归纳，做总结；复述询问 者一般性需求；征得询问者同意。 流程图详解 满足需求 一般性产品介绍 逐步确认具体需求 展开的产品介绍 说服询问者（处理异议） 满足询问者需求 流程图详解 满足需求 一般性产品介绍：根据询问者的“一般性需求”，介绍满足该需求 的“产品一般性优势”。 技巧：笼统而全面。 强调卖点的名称和作用，引导发问。 避免艰深专业名词。 切忌能马上引发异议的阐述。 例如：“外贸专才”是培养标准化、职业化的高技能复合型人才的职业教育课程，是由北京外国语大学诺加国际教育授权在湖北的唯一一家分基