第5章 服务外包的管理.ppt

5.3 服务外包中的关系管理5.3.1 认识关系管理1. 服务外包关系管理的内涵 因为在进行外包时都要经历5个基本阶段：合作伙伴的选择，合同谈判，转移管理，流程改进，绩效管理。2. 关系管理在服务外包中的作用 （1）提高业务外包品质 （2）实现“业务包”向“价值包”的转变 （3）提高合作效率，促进长期合作 3. 关系契约在服务外包关系管理中的应用5.3.2 服务外包伙伴关系的基本特点 1. 关系的深度 2. 关系的广度 3. 资产的专用性程度 4. 文化的选择 5.3.3 关系管理成功实施的影响因素 1. 组建优秀的关系管理团队 协商技能、沟通技能、商务技能 2. 尊重提供商对于盈利的需求 3. 清晰界定买方职责 4. 契约的履行 （1）正式契约 （2）关系契约 沟通 信任 知识和信息共享 声誉 5.3.4 服务外包关系中的冲突管理 1. 外包冲突产生的原因 （1）目标的不一致 （2）合同中模糊条款 （3）外部环境变化的刺激 （4）信息不通畅 （5）文化的差异 2. 外包冲突的解决  （1）沟通 （2）求助于冲突解决小组 （3）法律诉讼 5.3.5 服务外包关系风险的识别与规避 1. 风险的类别 运营风险 战略风险 复合风险 降低风险的手段（1）建立灵活的、必要的约束条款（2）不要过于依赖接包商（3）加强外包的沟通能力（4）有效的监督与审计（5）进行目标整合（6）加强一体化 5.4 服务外包的风险管理5.4.1 服务外包风险的定义与分类 风险是由于事物的不确定性导致的潜在性的危机。 服务外包地风险事件主要集中在失控、服务质量、成本这三个方面。 5.4.2 不同类型服务外包风险的规避与缓解1.人力资本风险2.项目风险3.知识产权风险4.法律风险5.发包商组织风险6.价值风险7.不可抗力风险 思考题： 1. 简答服务外包伙伴关系的基本特点。 2. 风险的定义是什么？ 3. 风险的类别有哪些？ 4. 关系契约的履行有哪些方式？ 服务质量的重要特征有： 1. 服务质量对消费者而言比产品质量还要难评估； 2. 消费者对服务质量的感知，是通过比较消费者期望与实现服务绩效所决定的； 3. 质量的评估并不单由服务的产出来判断，实际上还应该考虑服务的传递过程。 顾客满意的定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受。同时有连两个注释：即顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使顾客的要求是事宜的并得到满足，也不一定确保顾客满意。 顾客满意具有以下几个特点： 1. 主观性 2. 客观性 3. 动态性 4. 全面性 5. 模糊性 2. 服务质量模型： （1）感知服务质量模型。总的服务质量由企业形象、技术质量和功能质量构成。 1984年其理论得到了修正，在顾客认知失调理论的基础上提出了总的技术质量和功能质量，而企业形象对于技术质量和功能质量有过滤作用。 （2）差距分析模型。 1985年，PZB在客户感知服务质量模型的基础上，提出了目前最广为使用的、服务质量研究中最为经典的差距分析模型。该模型的目的是分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。 该模型提出了在服务质量形成过程中可能存在的5个方面的差距。 简约之： 差距1：顾客对服务的期待与管理者对顾客期待的认知之间存在的差距。 差距2：管理者对顾客期望的认知与其所制定的服务质量标准之间存在的差距。 差距3：公司的服务质量标准与实际传送的服务之间存在差距。 差距4：所传递的服务与有关服务的外部沟通间存在差距。差距5：消费者期望得到的服务与实际感受到的服务之间存在差距。 服务质量=实际感知服务－期望的服务 服务质量的10个维度测量模型 该模型有10个维度97个测量项目，教材P123给出模型图。（3）其他模型。 1994年，Rust和Oliver提出了3因素模型。在该模型中，服务质量由服务产品、服务传递和服务环境共同组成。 2001年，Brady和Cronin综合前面观点，提出了扩展的3因素模型。 该模型中，服务质量由交互质量、实体环境质量和结果质量3个维度组成。 3. 客户满意度评价模型 （1）“期待-实绩”模型。 （2）顾客消费经历比较模型。 （3）绩效模型。 （4）Ka