01.13--朱鸿伟【已修改】--影响护患沟通交流不恰当方式地原因分析及策略.doc

影响护患沟通交流不恰当方式的原因分析及策略 摘要：护患间良好有效的沟通，是提高医院服务质量的基础。而护患间沟通的主体，应是护士，一般情况下，决定护患沟通效果的是护士的沟通协调能力。本文旨在探讨影响护患语言交流不恰当方式及对策。 关键词：分析；对策；语言交流 实施护患沟通正是体现了这种人性化的优质服务，在护患之间架起一道心灵沟通的桥梁，促进护患间的理解与支持，从而减少医疗纠纷的发生；实施护患沟通更将有助于改善治疗和护理效果，提高医疗护理质量[1]。 1、常见影响护患语言交流不恰当方法 在护患沟通过程中，不当的沟通技巧会导致信息传递途径受阻，甚至产生信息被完全扭曲或沟通无效等现象，从而影响或破坏护患关系。因此，护士应尽量避免以下不良的沟通方法：突然改变话题：在沟通过程中，如果直接或间接地利用无关的问题突然改变话题或转移谈话的重点，会阻止服务对象谈出有意义的信息。虚假的、不恰当的保证：有的当服务对象表示对病情、治疗或护理的害怕或焦虑时，护士为了使病人高兴，而说一些肤浅的宽心话，给病人以虚假的保证[2]。如病人担心自己的手术能否成功时，护士不是了解病人担心的问题是什么，而是用一种轻松的口气对病人说“当然会成功”，这样的回答使病人不愿意或无法将自己真实的感觉表达出来，病人感觉护士并不理解他的感受或对他的感受漠不关心。主观判断或说教：在沟通过程中使用一些说教式的语言，并过早地表达自己的判断，使病人没有机会表达自己的情感，或觉得自己像学生一样在接受老师的教育。如护士对病人说：“如果是我，我会如何”，使服务对象感觉自己的感受对护士毫无意义，会停止与护士的沟通。信息发出的量及速度超载：人患病时，由于身心的不适，会对沟通过程中的信息接受能力下降，而护士有时在工作繁忙的情况下，会急于求成，特别是在进行健康教育时，速度太快，信息量太大，会影响健康教育的效果。言行不一：护士的语言及非语言信息表达不一致，会使病人产生误解，或从护士的表现来猜测自己的病情，而产生护患沟通障碍。急于阐述自己的观点：过早地作出结论，护士如果在沟通中没有经过思考很快对一个问题作出回答，会阻断服务对象要表达的感情及信息，无法表达真正困扰他们的问题及感觉，将使病人有孤立无助，无法被理解的感觉。过度发问或调查式提问：指对病人持续提问，对其不愿讨论的话题也要寻求答案，这会使服务对象感到被利用和不被尊重，而对护士产生抵触情绪。因此，护士应该注意病人的反应，在病人感到不适时及时停止互动，避免对病人采用调查式的提问，如“告诉我，你得病以后，你是如何对待你的疾病地”等等。在临床护理工作中，运用良好的沟通技巧，避免错误的沟通方式，进行有效的沟通，使护患关系更加融洽。 2对策 实施护患沟通的具体措施是：首先成立医患沟通领导小组，组织培训人员，制定和完善沟通内容，规范流程，制定沟通质量管理监测体系和考核方法，探索沟通方法，在实践中不断总结提高。 2.1开展多种形式护患沟通 　⑴一对一式沟通：是护患沟通的基本方法，即：责任护士针对病人具体情况进行因人、因病而异的个体化沟通，以语言沟通为主。如在晨间护理、执行治疗护理操作、巡视病房等过程中，都不失时机地根据当时的情况进行沟通。 ⑵小组式沟通：将同一种疾病的病人组织起来，针对其共同需要了解的问题进行沟通，组织病人进行讨论，解答病人提出的问题。 ⑶集体式沟通：每月一次工休座谈会、病友联谊会、每月举办1-―2次健康教育咨询讲座、护理专题讲座、抗癌防癌讲座等形式，达到沟通的目的。 ⑷书面式沟通：病区每月至少办一期宣传板，向患者和家属发放沟通手册，以弥补语言沟通的不足。 ⑸电化教育形式沟通：语言和书面沟通较困难时，各科就利用录象设备进行沟通。　　⑹协调统一式沟通：当低年资护士对某些问题解释拿不准时，先请示高年资护士或护士长，也可与医生、护士之间进行探讨，然后按统一的意见进行沟通。 2.2提高沟通技巧的几种方式 ①注意倾听：要少说多听，倾听是我们获取他人信息，认识他人的重要途径，也是我们尊重病人的最好方式，倾听病人的心声，读懂他的内心世界，在倾听中，必须使自己敏感，理解对方的情感意义，必须对对方的信息保持充分的兴趣，理解对方表达的真实自我，让病人及家属感到你是一个真诚专注的倾听者，是一位设身处地理解病人的护士。 ②表示共鸣：病人及家属的社会地位、职业、文化、性格差异甚大，与其沟通或解决问题时，要考虑到各种因素，特别对不易沟通的人，暂时难以统一，要记住一句话；可果断决定，另找时间，使自己处于最佳状态时再来协调处理矛盾。 ③高尚激励：每个人都崇尚高尚道德，在说服他人转变看法时，有效的方法是用高尚的动机激励他，耐心启发他做他应做的事，和应有的修养。 ④热忱感化：当说服一个人时，对方最担心的可能是受伤害，用诚挚的态度，满腔的热情来对待他，使他从心底受感动，而改变自己的态度。