酒店意识1精要.ppt

酒店意识 酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度 。 一.团队意识 二.服从意识 三.服务意识 四.角色意识 五.销售意识 六.安全意识 七.沟通与配合意识 八.预前控制意识 九.时间意识 十.效率与质量意识 十一.成本意识 十二.制度意识 十三.责任意识 十四.创新意识 一.团队意识 团结就是力量 背摔 ＊游戏说明 目的 塑造团队沟通能力，培养团队意识 道具 桌子 规则 一人站在桌面上，其余人相互握手，接住倒下的同伴． 团队整体的绩效表现，离不开成员个人能力的不断成长，同时更离不开成员之间的相互信任、沟通、领导管理与协作。 二、服从意识 在《没有任何借口》一书中作者描写了美国西点军校的一种行为准则，长官提问时，回答只能是：报告长官，是；报告长官，不是；报告长官，不知道；报告长官，没有任何借口。比如长官问：“你认为你的皮鞋这样就算擦亮了吗?” 你的第一个反应肯定是为自己辩解：“报告长官，刚才排队时有人不小心踩了我”，但是不行，所有的回答都必须在那四个“标准答案”里，所以你只能回答：“报告学长，不是”，学长要问为什么，你最后只能答：“报告学长，没有任何借口。” 细细一想，便知这当中体现了高度的服从意识，对于长官的命令不可以有任何借口来推托，而是全力以赴地执行，唯有如此，才能上下一心，发挥出集体的力量。大家都知道，服从是军人的天职，那么只有军人这个职业才需要高度的服从意识吗？随着生产力的发展，社会分工越来越细致，生产劳动就更加需要团结协作的精神，而一个团体如果没有人来领导就如同一盘散沙，领导的作用又是通过怎样的方法来实现的呢？那就是纪律。但如果大家的服从意识很淡薄，那么一切都是空谈，所以不仅仅是军人，处在社会中的每一个人都需要这种服从意识。 西点军校之所以这样规定，就是要让新生学会忍受不公平，学会恪尽职责，明白表现不达到十全十美是“没有任何借口”的。学校认为，只有秉持这种信念，才有可能激发起一个人无比的毅力，产生出最大的效果。 酒店工作也是一样，因为别人的行为影响到自己的工作成绩而造成自己承受指责与批评时，自己心里就会不由自主的产生一种委屈和不公平的心态，从而会呈现出种种客观因素为自己辩解，而我们必须要改变这种心态与意识，找出主观原因，是因为自己把关不严或操作不当而让别人的行为影响到自己的工作成绩。（如自己房间做干净了，工程部维修时弄脏，受批评的却是自己） 三.服务意识 服务意识的定义 服务意识：当客人发生服务需求时在服务人员头脑里所发生的反映。 为什么要有服务意识？ 哲理小故事 故事说明了什么？ 服务需要自动自发、热情 服务需要坚持不懈 服务员的基本职责 迎接和招呼客人； 提供各种相应的服务； 回答顾客的问询； 为顾客解决困难； 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪； 及时处理客人投诉，并给客人满意的答复。 如何提供优质的服务？ 一、仪容仪表 二、优良的服务态度 认真负责 积极主动 热情耐心 细致周到 文明礼貌 杜绝不良态度 思考题： 如一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或处理其它一些事情，你会怎么处理？ 情形一：处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱最容易出差错； 情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情； 情形三：抬起头向宾客打招呼，并且说“对不起，请稍等”，然后尽快将手头的工作做完再去接待宾客； 情形四：立刻停下用头上的活，全神贯注招待宾客。 酒店服务不仅要求关注宾客，更为重要的是以满足宾客为第一任务和首要工作，将对宾客的关注和需求满足放在第一位，就如上面的例子，宾客当然希望得到第四种的待遇，这也要求服务人员不仅要在看到宾客的第一眼就给宾客打招呼，显示酒店对宾客的重视程度，同时显示以宾客为首要工作，随时随地准备为宾客服务的意向。 三、丰富的服务知识 语言知识 社交知识 旅游知识…… 酒店行政隶属，发展简史，主要大事记、星级及现在的主要特色 熟悉酒店附近的车站的站名及具体位置，酒店通往火车站、汽车站及飞机场的距离及交通工具。 …… 客人：我想问一下你们酒店最大的会议室可以坐多少人？费用是多少？ 四、娴熟的服务技能 服务技术，要求各项服务操作和接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。 服务技巧，是指在不同场合、不同时间，针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果能力。 五、快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。 办理入住登记：3分钟之内 退房结帐：3分钟之内 查房速度：3分钟之内 接听电话：10秒钟之内 酒店行走