天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎顾客满意度评价报告创新.ppt

第*页 天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告 天津市质量管理协会 第*页 天津国际联合轮胎橡胶有限公司 （天力牌工程机械轮胎） 顾客满意度评价报告 报告提供：天津市质量管理协会 用户委员会 报告日期：2008年8月 17-18 三、服务质量 22-23 五、意见建议 15-16 二、产品质量 4-14 一、满意度模型 19-21 四、优先改进分析 24-28 六、测评概况 3 前 言 项 目 页码 　　本次测评采用的是国外先进的顾客满意度指数模型。该理论模型基础源于消费心理学，主要结构由顾客期望、顾客对产品/服务的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和投诉、顾客忠诚度、企业形象组成。 天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）满意度测评共回收样本19个。最终经统计得出天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）的顾客满意度为84.65。 一、满意度模型 1.1 满意度总体结果 顾客期望 顾客对质量 的感知 顾客对价值 的感知 顾客满意度 顾客忠诚度 顾客抱怨 顾客满意度指数模型 84.65 企业形象 90.94 82.65 84.42 85.83 84.56 83.24 *顾客抱怨为反向指标，评价越高，抱怨越少 顾客对天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎的满意度为84.65。 从满意度构成指标来看，顾客对天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎的总体感觉为86.55。 1.1.1 顾客满意度 顾客满意度 顾客对于天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎的期望为84.56。 顾客期望 1.1.2 顾客期望 0 很低 20 40 60 80 100 很高 从具体指标来看，顾客对于天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎产品质量的估计为83.04。 1.1.2 顾客期望 顾客期望 顾客对天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎的质量感知评价为85.83。 1.1.3 顾客对质量的感知 顾客对质量的感知 顾客对天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎的价值感知评价为84.42。 1.1.4 顾客对价值的感知 顾客对价值的感知 顾客对天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎的顾客抱怨为90.94。 1.1.5 顾客抱怨 顾客抱怨 0 很大 20 40 60 80 100 很小 *顾客抱怨为反向指标，评价越高，抱怨越少 顾客对天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎产品质量抱怨评价为88.89。 顾客对天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎服务质量抱怨评价为92.98。 1.1.5 顾客抱怨 顾客抱怨 *顾客抱怨为反向指标，评价越高，抱怨越少 顾客对天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎忠诚度评价为82.65。 1.1.6 顾客忠诚度 顾客忠诚 顾客对天津国际联合轮胎橡胶有限公司企业形象的评价为83.24。 1.1.7 企业形象 企业形象 二、产品质量 顾客对产品质量的总体评价为84.24。 从具体指标来看，顾客对“产品耐磨性”的评价相对最低，为80.70。 2.1 产品质量总体结果 三、服务质量 顾客对服务质量的总体评价为87.41。 从具体指标来看，顾客对“各类问题处理的结果”和“合作中的服务态度”评价相对较低，分别为85.97和87.14。 3.1 服务质量总体结果 四、优先改进分析 4.1 优先改进分析 根据测评指标的用户满意度和该测评指标对顾客满意度的影响综合形成的二维图，共划分为四个区域，以次确定顾客满意度优先改进的方向。 第*页 天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告 天津市质量管理协会