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酒店服务礼仪 2011年3月20日 酒店服务礼仪 一、礼仪、礼貌与礼节 二、仪容、仪表和仪态规范 三、几种常用手势及使用场合 四、电话礼仪、介绍礼仪 五、基本社交礼仪 六、礼貌服务的基本要求 一、礼仪、礼貌与礼节 礼仪：社会生活和交往中 人们共同遵守的最基本的道德规范，是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现 。 礼貌：礼仪在言语动作上的表现，是一个人待人接物的外在表现。 礼节：是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定和表现形式，如握手、鞠躬、点头致意等。 二、仪容、仪表和仪态 仪容：人的外表和容貌，员工素质的体现。 仪表：一个人精神面貌的外观体现，与人的卫生习惯、服饰密切相关。 仪态：人在行为中的姿势、举止和风度。 仪容、仪表 保持整洁的仪表：A、头发；B、面容；C、口腔；D、手；E、身体；F、鞋袜 2)服饰礼仪 员工的着装标准：A、衣、裤(裙)；B、鞋；C、袜 员工的装饰标准：头部；面部；手与手腕；身体；服装 3)发型：员工的发型标准 仪态（行为举止） 站姿 行姿 坐姿 拾东西 上下车 标准手势 各种场景行进标准 站姿 正确的站姿要领： 全身正直，重心放稳 下颚微缩、两肩放平 挺胸收腹，双臂自然下垂 眼睛目视前方 嘴微闭，面带微笑 双手体前交叉 与客人保持适当距离(0.5—1.5m之间），就是通常意义上的一步之遥。 行 姿 正确的走姿： 轻快自然，稳健美 胸要挺，头要抬 肩放松，自然摆臂 两眼平视，面带微笑 服务员要求： 步速：（男： 110 步/分，女：120 步/分 ） 步幅：每步前后脚的距离（男：40 厘米左右，女： 30 厘米左右） 坐 姿 正确的坐姿： 腰背挺直，肩放松。 女性应两膝并拢； 男性膝部可分开，一般不超过肩宽，双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。 入座轻柔和缓，起座端庄稳重 不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。 拾东西 上下车 三、几种常用手势及使用场合 1）横摆式：五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为轴，手从身侧抬起，小臂与身体呈九十度角。双腿并拢，上体正直，目视宾客，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。 迎、领客人时应使用横摆式手势。 2）直臂式： 五指并拢，手掌伸直，屈肘从身侧抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂间的角度以一百六十度左右为宜，肘关节基本伸直。双腿并拢，上体正直，面带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下长或背在身后。 为客人指路时应使用直臂式的手势。当有客人询问某处时，应用直臂式的手势为客人指明方向，直到客人表示清楚了，再将手臂放下，后退一步施礼，并说“请您走好”。如客人表示疑惑，要继续带领客人到要去的地方后，方可退步转身离开。 3）斜摆式： 五指并拢，手掌伸直，手先从向体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆增，使大、小臂成一条斜线。手势应指向所指物品，并点头微笑示意宾客。 请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势。如就餐服务时、会议就坐时，行李员为客人拿行李时，客房服务人员送欢迎茶时等等。 4）曲臂式： 五指并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距二十公分处停住，目视来宾。 为客人开房门、按电梯门时应使用曲臂式的手势。当服务人员为客人开房门、电梯门，并需引领客人时，采用此手势。以电梯服务时为例：电梯门打开时，服务人员应左手扶住电梯门，两腿并拢，以标准的曲臂式手势请客人进入电梯。 服务中禁止使用的手势和手势语 1、不得使用手指为宾客指点方向。此手势含有训斥人的意思（正确的方式应为：五指并拢，掌心向上为客人指明方向。） 2、手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心之意（正确的方式应为：指定方向后，应停顿二钟，使客人看清楚所指的方向后，方可退步转身离去。） 3、呼叫别人时，不可掌心向上或向下，手指反复弯曲招唤。此有轻蔑之意（正确的方式应为：举起右手，向地方挥手示意）。 使用手势的注意事项 1、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直、生硬、幅度过大。 2、重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引。 3、与宾客对话时，应使用标准普通话，口齿清晰、评议简练，语气热情，能用一句话表达清楚的决不可罗嗦重复。 4、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不得过于夸张；女员工手势柔美，但不可软绵无力。 各种场景中的行进标准 1）在通道内遇到客人，要靠右行走，不得走在通道中央； 2）遇到客人，在1-1.5米的距