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关于客户投诉处理与法律风险防范技巧地培训
关于客户投诉处理与法律风险防范技巧的培训
【课程对象】:
电力客服中心值班经理及服务座席代表
【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天
【培训讲师】:陈馨贤
【课程大纲】:关于客户投诉处理与法律风险防范技巧的培训课纲概括。
第一章、客户抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、客户的三种需求
(一)、业务咨询办理
(二)、倾诉发泄
(三)、尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(一)、对产品和服务项目本身的不满
(二)、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
(三)、客户自己的原因
三、客户抱怨产生的过程
潜在不满?即将转化为抱怨?显在化抱怨?潜在投诉?投诉
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
(一)、求发泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求补偿的心理
(四)、马斯洛的需要层次理论
五、客户抱怨投诉目的与动机
(一)、精神满足
(二)、物质满足
六、超越客户满意的三大策略
(一)、提高服务品质
(二)、降低客户期望值
(三)、精神情感层面满足
短片观看及案例分析:经典呼叫中心投诉案例
营业厅:客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
盛夏停电之夜,客户的无理取闹心理分析
客户因计价问题咨询投诉心理分析
客户为何认为我们的电表不准?
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第二章、客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
三、避免10种错误处理顾客抱怨的方式:
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
五、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、安抚客户情绪技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄—(倾听、提问)
4、表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)
5、五个同步(情绪、关注点、性格、语言、行动)
6、三换原则
七、巧妙拒绝客户技巧
1、入门级:直接拒绝技巧
2、入门级:摩托罗拉技巧
3、初级版:巧妙诉苦技巧
4、中级版:巧妙引导技巧
5、高级版:三明治技巧
八、委婉地提醒客户技巧
(一)、目的?引导(建议、要求)?封闭式提问
(二)、共赢
1、要求他?帮助他
2、无利?有利
九、客户抱怨投诉处理细节:
(一)、语言细节
(二)、行为细节
(三)、三换原则
十、巧妙降低客户期望值技巧
(一)、巧妙诉苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙请教法
(四)、同一战线法
十一、当我们无法满足客户的时候……
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙转移!
十二、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)、快速掌握对方核心需求技巧
(二)、快速呈现解决方案
(三)、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;
3、关于停电问题的投诉处理案例分析;
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;
7、关于工程类问题投诉处理案例分析;
8、粗暴无理型客户投诉处理案例;
十三、客户抱怨及投诉处理的十二对策
(一)、息事宁人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白脸配合策略
(四)、上级权利策略
(五)、丢车保帅策略
(六)、威逼利诱策略
(七)、农村包围城市策略
(八)、攻心为上策略
(九)、巧妙诉苦策略
(十)、同一战线策略
(十一)、息事宁人策略、
(十二)、快刀斩乱麻策略
十四、抱怨投诉处理的商务谈判
(一)、商务谈判的目的
(二)、高效商务谈判六步骤
(三)、商务谈判实用策略
(四)、商务谈判促成技巧
十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投诉
(二)、骚扰客户抱怨投诉
(三)、恶意投诉
十六、服务补救的
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