顾客服务体系.ppt

XX的顾客服务体系 1994年无搬动服务 1996年先设计后安装 1997年五个一服务 1998年星级服务一条龙 2001年XX空调无尘安装 2002年“全程管家365” XX的服务发展史 XX服务革命 王老太丢空调 引发的 服务理念 先卖信誉，后卖产品 营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最可宝贵资源。 营销的本质不是卖而是买 用户永远是对的 10-1=0 用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。 服务理念 对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务 一站到位的服务（对外部用户） 一票到底的流程（对内部用户） 处方 交款 我只管设计,生产销售与我无关 我设计的产品卖得怎样?能否经受市场考验? 取药 划价 处方 交款 取药 划价 “一站到位”即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务；“一票到底”即为完成一个定单，有一个SBU自始自终负责全过程的流程整合。 服务理念 服务理念 咱们也买XX空调！ 邻居 XX人就是要创造感动 XX顾客服务体系 信息反馈 改进提高 售后 开发 制造 售前 售中 用户需求信息 改进提高 用户对产品质量抱怨信息 改进提高 与营销造势相关的市场信息 与抢定单相关的信息 改进提高 改进提高 用户（客户） 服务商网络平台 备件支 持平台 技术培训 支持平台 闭环回访平台 考核 评价 结算 平台 电话中心 总部信息处理平台 电子派工 信息 反馈 闭环 改进 平台 结果反馈 需求信息 满意结果 需求 支持 未完工信息 完工信息 XX顾服系统信息闭环增值流程 服务质量： 用户满意率 多次维修率 一次服务到位率 服务成本： 虚假费用率 退换机率 错误判率 重要正负激励： +质量信息采纳 +服务创新小改小革 +创造用户感动 -重大服务投诉 当月考核等级 A 示范 B 达标 C 不达标 淘汰： 累计2个月为C,停工整顿 累计3个月为C,淘汰 当月结算系数激励 奖：A类 前10％ 罚：C类 后10％ 升迁： 累计排序前10％，特约网点可升迁专修部 年度星级动态评定： ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 月度业绩考核 年度累计考核 考核指标 XX的服务一致性网络管理 XX服务中心 服务技能培训考核 初级 中级 高级 颁发XX星级服务技师服务资格证 技能培训 动态服务业绩评价 合格 “驾驶证”式上岗证管理制度 - 承诺不兑现 - 服务不规范 - 乱收费 - 一次服务不到位 多次维修 + 创造用户感动 + 小改小革 升迁淘汰 示范：级别可升迁，但仍需通过XX服务中心相关级别的培训考核 淘汰：吊销上岗资格证，取消服务资格或重新进入服务中心进行再培训 正常：服务骨干力量 警示：对服务人员予以警示，同时减少服务派工量 说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训 XX的服务一致性人员管理 ? XX服务中心 ?　整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、业务人员及一线的服务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。 ?　利用技术学院的现有资源，通过经营服务中心为网点输出管理人员、业务人员和维修安装人员，使服务中心既可赢利又可成为当地售后服务示范基地、各类疑难故障解决方案的提供基地和售后服务各类人才输出基地，提高XX市场美誉度。 XX的服务一致性培训管理 ? 星级服务兵 XX的服务一致性培训管理 XX顾客服务规范 只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升XX服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。 服务模式：五个一 一个上岗证 一个鞋套 一块垫布 一块抹布 一个小礼物