第11章管理沟通2014.pptVIP

分析：秘书小李处理的是上行沟通的问题，是秘书与领导之间关系的协调。他的处理策略与技巧值得我们秘书学习的是：（1）自我反省。遇到问题，善于从自我找原因。秘书小李因为刚入公司，急于把工作做好，而忽视了与同事关系的相处，所以他积极地处理与周围同事的关系，取得了良好的效果。（2）善于捕捉沟通的时机。在领导对他误解之初，他没有急于去辩解，而是积极地营造周围的人文环境，等待机会再进行沟通。（3）采取了非正式的沟通方式。他通过利用与领导打球时的沟通，而不是到领导办公室进行正式沟通，起到了事半功倍的沟通效果。（4）良好的语言技巧的运用。小李在打球时，通过赞扬领导的球技，让领导心情舒畅的同时，采用暗示沟通法，从打球引入到工作上，过渡自然巧妙，领导对他的误解也就解除了。 第十二章 沟通 第一节　沟通的含义 第二节　沟通的类型 第三节　有效沟通的原则与方法 第一节 沟通的含义 一、沟通的概念 沟通就是信息的交流，是信息由发出者到达接受者并为接受者所理解的过程。 人与人之间的沟通具有如下一些特征： 人与人之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。 人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。 在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要的意义。 在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。 第一节 沟通的含义 二、沟通的作用 补充： （一）有效的沟通，就是信息的发出者通过适当的沟通渠道与沟通方法，让信息的接收者正确地理解了信息。 （二）沟通的要求： 1、发送者发送的信息完整而准确； 2、接受者必须理解这一信息； 3、恰当的传递渠道,信息在传递过程中没有发生扭曲或失真。 第一节 沟通的含义 补充： （三）沟通联络的原则： 1、准确性原则 2、完整性原则 3、及时性原则 4、非正式组织策略性运用原则 沟通中的噪声是影响沟通的一切消极、负面因素。 接收者 解码 第一节 沟通的含义 三、沟通的过程　 一个完整的沟通过程包括七个环节： 沟通主体，即信息的发出者或来源。 编码，指沟通的主体采取某种形式来传递信息的内容。 媒体，或称沟通渠道。 沟通的客体，即信息的接收者。 译码，指客体对接收到的信息所做出的解释、理解。 做出反应，也即体现出沟通效果。 反馈。 信息沟通的步骤： 1、信息的发出 2、信息的传递 3、信息的接收 4、信息的反馈 第一节 沟通的含义 四、沟通的渠道 面对面讨论 打电话 发送电子邮件 写备忘录或信函 正式报告 第三章 秘书的沟通与协调 影响沟通的障碍因素 信息接受方面的 障碍 信息发送方面的 障碍 信息传递渠道的障碍 情绪的影响 认识上的障碍 信息量过大 理解能力低 表达能力不够 知识经验缺乏 传递环节过多 发送者被信任程度不够 沟通的方式不当 外界环境的干扰 一、正式沟通与非正式沟通 非正式沟通的优缺点 1.优点： 沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。 2.缺点： 非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真，可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。 第二节 沟通的类型 非正式沟通的特点 消息越新鲜，人们谈论得就越多 对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论 最为人们所熟悉者，最多为人们谈论 在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去 在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。 第二节 沟通的类型 非正式沟通在管理上的意义和对策 管理对于非正式沟通应该加以了解、适应和整合，使其担负起沟通的作用。 过分利用非正式沟通，会冷落或破坏正式的沟通系统，而设法在非正式沟通中探听消息，会使组织中形成“谍报网”，流行“打小报告者”，从而带来管理上的问题。 对于非正式沟通应当采取如下几方面的立场和对策： 1.管理者应尽可能使组织内沟通系统较为开放和公开 2.正面澄清事实 3.避免使组织成员处于过分闲散或单调枯燥的状态 4.培养组织成员对组织管理当局的信任和好感 5.培养人们树立正确的观念并学会适当的处理方法 二、语言沟通与非语言沟通 三、单向沟通与双向沟通 单向沟通 单向沟通是指信息接收者只接收信息而不向发送者反馈信息的沟通如发布指示、下达命令、作报告、书面通知等。 双向沟通 双向沟通是指发送者与接收者之间所进行的双向信息传递与交流，如讨论、座谈会、协商、交谈、面谈等。在双向沟通中，发送者和接收者之间的角色不断交换，信息发送者不仅要发出信息，而且还需要听取信息接收者的反馈意见，必要时双方还进行多次交流，直到双方理解一致为止。 四、上行沟通、下行沟通和平行沟通 五、人际沟通、组织沟通和跨文化沟通 六、直接沟通与间接沟通 直接沟通 直接沟通就是信息在发送者与接收者之间直接进行