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患者需求导向视角下的医疗服务定位与思考 　　摘要：医患纠纷已成为当下影响医患和谐乃至社会安定的重要因素，而患者医疗服务的需求与医疗工作者供给的医疗服务不对等是其主要根源。本文旨在分析患者的医疗服务需求及在医疗活动中患者需求至上的必要性，并探讨以患者需求为导向的医疗服务策略，为创建和谐医患关系提供依据 关键词：患者需求 医疗服务 策略 需求是人的一种欲望，若得以满足，可在一定程度上减少或减轻人的不安与痛苦，以维持良好的自我感觉。医疗服务需求则是患者对健康需求的派生需求。当前中国医患关系冲突的实例折射出医患沟通的匮乏，更凸显了满足患者医疗需求的重要性。享誉全美乃至世界的梅奥诊所，之所以经历百年锤炼，历久弥新，正是得益于它始终坚持“患者需求至上”的核心价值观[1]。创建患者需求=医疗服务，以需求拉动服务势在必行。同时患者参与，医患更紧密有效地沟通也是医学发展的必然选择[2] 一、患者需求导向的医疗服务必要性分析 （一）满足患者需求首先是实现就医主体目标的客观需要 患者需求首先是就医主体的客观需要。美国著名管理学家马斯洛提出的“需求层次论”把人们的需求划分为5层，即生理需求、安全需求、归属与爱需求、尊重需求和自我实现需求。基于马斯洛需求层次理论，患者的需求是指在医疗环境中，由于某种生理或心理缺乏状态而表现出的对医疗服务的要求和欲望。同时这种需要也体现了多层次特征。患者基本生理需求可以表现在就医的便利、就诊的及时性；安全需求主要体现在医疗技术；受到尊重、隐私保护、医患沟通和知情归于爱与归属及自尊需求部分；而诊疗期望值属于自我实现需求。不同层次的医疗需求，是患者作为就医主体最迫切、最突出，也是理所应当给予的需要。患者需求是人作为个体在医院特定环境中最基本的生理、心理需要 （二）倡导需求至上是建设和谐医患关系的需要 随着医疗保障制度、公共卫生服务均等化、基本药物制度等政策的推出，相当程度上缓解了群众“看病难、看病贵”问题。但暴力伤医等违法犯罪行为近几年却在我国多地频发，在对医护人员的身心造成巨大伤害的同时，直接、间接地对患者的生命健康带来难以估量的损失，医患关系更成为当前的难点和热点问题。调查显示：暴力伤医事件中患者家属是最主要的伤医者，比重高达60%，患者本人占30%，起因是对医护人员的服务、医疗方案等不满从而引发医患纠纷，甚至流血事件。另一项近4000名医护人员的调查结果显示：47.5%的医务人员认为纠纷是工作中主要的压力来源；86.7%医务人员表示在过去一年中，自己或自己的同事曾经遭遇过医疗纠纷；50.4%的医务人员抑郁自评得分属轻、中或重度焦虑[3]。抛开医疗卫生资源总量不足、结构与布局欠合理，以及部分患者对医疗结果期望过高、对医疗过程的高风险和局限性认识不足等因素，能够改善医患关系，最直接的办法就是从医疗机构自身内部去解决。医院在提高医疗技术的同时还需要以人文关怀去弥补临床医学与生俱来的风险与局限性。而倡导需求至上，用爱心与患者达成目标一致对抗疾患的和谐共同体，是解决问题的根本。同时，也只有医患融洽，医生才能更专注本职工作，病人就医才能心平气和地做出理性选择，医患之间才能有效地沟通，患者才能得到更合理的医治方案，达成一个双赢的良性循环，让患者追求健康、追求生命安全的强烈欲望，在医患共同体的密切配合和共同努力下得以实现 （三）重视患者需求是医院提高满意度可持续发展的需要 患者需求突出表现为医院的一切行为都要满足自己的需求，如未能得到满足就可能产生医患矛盾。满意度是现代医院管理评价指标体系中衡量治疗结果和医疗服务质量的重要尺度。在医院，一个需求获得满足的病人，更可能遵从所制定的治疗方案和医学建议，同时也更可能确保治疗的有效性。作为医院管理者势必以患者需求为关注点，满足患者在就医过程中对医疗技术和医院服务的需求，而这两者正是决定医院满意度优劣的重要指标，是医院在社会中建立良好品牌和实现可持续发展的必备条件。医院是相对于患者而存在的，患者是医院存在、发展的动力。一个以患者需求为办院宗旨的医院，才能在医院医疗活动中，树立患者需求至上核心价值观，并渗透在细节管理中。在提高患者满意度，认可度的同时，医院也提升了社会效益和经济效益，增强了核心竞争力，从而促进医院可持续性发展 二、患者需求导向的医疗服务内容分析 医疗服务是能满足患者需求的一系列无形服务和有形服务的总和。本文将医疗服务分为期望服务、核心服务及延伸服务三个重要组成部分[4] （一）期望医疗服务 期望医疗服务是患者在就医过程中对服务的预期和愿望。期望医疗服务中为患者提供精神的、文化的、情感的服务，以满足患者诊疗技术服务之外的心理需要，期望服务的定位说明健康需求的多维性内涵及人文关爱的重要性。期望医疗服务的主要内容有：就医便