高速公路客服服务规范.ppt

（四）分析总结并存档 对受理的各类投诉应及时记录，定期统计、分析、总结和通报，并按时间、类别进行存档，为不断完善收费管理，提高服务质量提供依据。 投诉服务处理规范 投诉处理原则 1、首问责任制的原则 客服人员必须做到“谁受理谁反馈”（即由工作人员负责跟踪投诉处理过程和反馈，实施受理、跟踪、反馈一条龙的投诉处理方式）。 2、不推卸责任的原则 相关部门接到转来的客户投诉后，必须认真对待，详细填写投诉处理单并在单位负责人签章栏须由相关领导签字或盖章。做到每个环节的处理人员都尽职尽责，不推卸责任，各单位值班人员必须尽到受理后立即核查的责任，真正做到主动为客服人员排忧解难，不能将不确定或无法面对客户的结果交给客服值班人员。 投诉处理原则 投诉处理原则 3、积极配合的原则 凡是要求配合的部门必须给予快速的积极响应，不得以任何理由进行推托或延迟答复时限（有特殊情况必须向受理部门说明原因，并明确答复时限）； 投诉处理原则 4、公平、公正、公开、合理的原则 接受投诉处理时，应认真倾听，对来电来访人员表示感谢和道歉；接受后要迅速处理，让司乘满意；投诉处理后应认真总结投诉案例，为收费管理工作提出合理的改进建议。 常见投诉问题回复要点 绿色通道问题回复要点：一是收费站是否给您查阅了交通运输部绿色通道政策文件及免费目录文件，您装载的货物如不在免征《目录》之内，是不能免费的，我们必须维护国家利益，坚持执行国家政策。二是货物是否免费，我们主要以现场工作人员的查验及判定为准，也请您配合我们工作。三是如果您对政策的制定仍然有异议的，您可以向高速公路的行业指导单位进行咨询。 座位数、收费标准问题回复要点：目前我省高速公路执行的收费标准中，对小型客货车实行“1类车”、“2类车”区别收费。大部分高速公路（如京珠、汉十、汉宜、武黄、黄黄、武汉绕城、随岳等），“1类车”、“2类车”的收费标准都是一样的，均为0.44元/车公里；只有在通行少数桥隧比例较高的路段（如荆东、荆州大桥与襄荆高速连接线、汉蔡、十漫、鄂西高速和长江大桥）时，“1类车”、“2类车”的收费标准才会有所区别，您所通行的***高速，正属于桥隧比例较高的路段之一，因此通行费用才会有所区别。另外，路网内所有高速公路的收费标准的制定是必须符合国家相关政策规定，必须通过省政府、省财政厅、省交通厅、省物价局等相关部门的批复，方可执行。我们的每个收费站广场内均有该路段的收费标准批复文件，可以供您查阅，再次感谢您对我们工作的支持和理解。 常见投诉问题回复要点 称重问题回复要点：收费站是否给您出示了省计量局出具的称台检测证书，是否在有效期内，如果您已经查看了，是符合规定的，需要为您解释下，由于湖北省内各收费站使用的称重设备均为动态轴重仪，与静态称重设备相比，会存在一定的误差（可能偏重或偏轻）。这个误差与现场的地理环境（车道有无坡度、弯度等）、司机的操作方式（如在称台上加减速、刹车等）、行车线路（如走S型）以及装载货物的特征（如液体和质地松散的货物会在行车中产生晃动或振动）等都有关系。所以在收费站我们会有标牌提示您在通过称台时，要以5公里/小时的速度匀速直线行驶，这样的称重是比较准确的。根据国家计量检定规程的规定，在正常的称重条件下，动态称重偏差控制在±2.5%以内的设备，就是符合要求的，因此，请您给予理解。 常见投诉问题回复要点 票据问题回复要点：由于全省高速公路通行费票据改版更换导致出现这样的问题，给您造成不便，请您原谅，请您留下您的姓名及联系方式，会迅速通知相关单位为您及时妥善解决该票据问题，感谢您的监督和提醒。 常见投诉问题回复要点 应对媒体咨询回复要点：确定咨询需求的主要目的。有文件作为依据的，可回复涉及内容的准确操作流程和相关文件依据等；尚未收到正式文件依据的，可回复为尚未收到正式文件依据，但湖北高速公路系统坚决执行国家的相关政策法规，如收到来文，会迅速落实执行工作，请重点关注门户网站信息，或在国家颁布政策执行的始发时间段来电查询。 常见投诉问题回复要点 * * 还有一个投诉类放在后面投诉类一起讲 * 举例：司机：你工号多少我要投诉你，收费员，工号多少，投诉去。换一种思维，我们欢迎广大司乘朋友的监督。 高速公路客服服务规范 目 录 第一部分 客服的目的、意义 第二部分 受理范围及流程 目 录 第三部分 客服服务礼仪及技巧 第四部分 投诉受理 目 录 第一部分 客服的目的、意义 什么是客户服务 客户服务的意义 客户服务的意义 客户服务是单位对外联系的窗口，是联系客户的桥梁，只有站在客户的角度去看待问题、解决问题，公众满意度才会提高。因此客户服务对树立单位品牌形象有至关重要的作用。 目 录 第二部