沟通及协调邹金宏K5730学员.pptVIP

认识邹金宏 大家好！ 我是邹金宏（金宏的意思是将好的宏扬） 我爱好和热爱餐饮工作，在餐饮方面工作了多年和编写了一些著作是很多人心中的印象。 在接下来的时间里，乐意与大家一起共同学习和进步。 我们应该牢记的不是词和句子，而应该锻炼我们精神与能力，使我们从所听到的东西中获益，就像品尝美味佳肴一样。 ——摘自《思想的芦苇》 我们先来沟通！沟通！ 学习的十点启示 1、主动积极，全身心投入，建立乐观和自信的心态 2、相信学的东西都可能有用，充满动力 3、保持空杯心态 4、择好而学 5、双向沟通，敢于踊跃发言 ，勤于思考 6、听、看、动多感官学习 7、温故知新，适时做好温习、巩固和消化所学 8、练习，在课堂中练习，在应用中练习 9、发挥互相帮助精神 10、养成写报告、总结或学习日记的习惯 了解什么是沟通 ？ 1、沟通的定义 沟通是通过语言、文字、身体语言或其它表达形式，进行信息传递和交换的过程。 沟通的作用 良好的沟通对于你的企业来说至关重要，可以达至： （1）出色的品质、服务和环境。 （2）高昂的士气。 （3）极高的工作效率。 （4）有利于团队的融洽。 管理格言 ： 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功经营管理者的重要标志之一。 沟 通 的 过 程 沟 通 的 六大要素 信 息 传 送 者 信 息 表 达 方 式 信 息 接 收 者 反 馈 跟 进 答案解释参考： 邹金宏沟通公式 沟通=内心+开眼+扬声+动动身 沟通的结构有五种： （1）环式。 即A←→B←→C←→D←→E←→A （2）轮式。 即A分别与BCDE……进行沟通 如：开会 （3）链式。即A←→B←→C←→D←→E 似（1），但不作与后一位进行沟通。 沟通的结构有五种： （4）全渠道式。 即A、B、C、D、E互相交叉沟通 比如：讨论会 （5）Y型式。 即A←→C←→E，E又分别再与D、B，F沟通 比如：总经理信息给助理，再让助理传给和分部经理或主管理，再往下传达。 我真的很不错 没有时间在无谓地沉默叹息 让太阳一晒充满希望的背脊 迎着世界的风 我要无畏的挺立 对于必须做的事 我一点都不怀疑 要做就做最好的 不要明天再说真的可惜 我知道我能做到的 就是不停不停地努力 喔！……我真的很不错 我真的很不错 我的朋友 我想骄傲地告诉你 我真的很不错 我真的很不错 我是真的真的很不错 喔!…… 沟通的四个基本原则 （1）准确性原则：表达意思要准确、完整无误； （2）尊重原则：尊重为本； （3）及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷； （4）策略性原则：这很重要，要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略。 营 造 良 好 的 沟 通 气 氛 点 头 与 微 笑 身 体 前 倾 和 对 方 目 光 接 触 不 要 胸 前 叉 手 信息沟通技巧 （一）发送者技巧 1、说话清楚准确、清晰、大声 2、内容具体 3、信息要简单明了 4、运用人际关系基本技巧 （二）接受者技巧 1、保持良好的聆听 （见后两页） 2、留意捕捉非语言信息 3、用引导式疑问发问 4、适当将发送者的话复述一遍，以证明理解正确。 5、总结摘要 6、保持适当的沉默 积 极 聆 听 者 他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听 时 控 制 自 己 的 主 观 意 见 和 想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。 积 极 聆 听 者 具 备 的 能 力 给 予 反 馈 的 成 因 表 示 已 经 收 到 信 息 确 认 信 息 给 予 激 励 和 赞 许 给 予 修 正 性 意 见 给 予 有 效 的 反 馈 对 定 义 取 得 一 致 的 理 解 反 馈 要 具 体 反 馈 的 时 机 （三）沟通渠道 按照沟通的方向，沟通渠道分为： 上行沟通渠道； 平行沟通渠道； 下行沟通渠道。 沟通渠道是信息的载体，按方法大致可分为： 1、面对面交谈与聆听 2、文字手段 包括工作笔记，值班记录，通讯栏等运用文字来盛载信息的手段。 3、通讯手段 沟通禁忌 不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方 沟通定律 沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 企业内的沟通准则及方式 企业内