汽车租赁客户服务平台系统建设.pdfVIP

服务质量 汔车和赁客户服务平台系统建设 譬卓建州黄玉珍 一．汽车租赁客户服务平台系统建设的背景 (一)汽车租赁套娩在中国事场实施规模纯、网络纯发 摘饕：安吉汽车租赁有限公司作 展的必要性 为国内曹家汽车租赁中外合资企业， 我国汽车租赁行业起步较晚，各租赁公司在租赁业务 在整个汽车祖赁市场及公司彝身整务 模式上因爱国内信罔体系及结算体系等因素制约两等国 向规模化、网络他发展的背景下，确定 外短租为主的业务模式有较大不同，主要以租赁给企业的 了通过建设客户服务平台系统，来实 长租商务租赁业务为主．租赁给个人或商务用途的短期租 现服务运营的一体纯、技术化发展弱 赁壁务嬲始终控制纛有限范围；阉霹各地区因经济利益． 标。 地方政策等原因．真正跨区域成功运作的租赁公司则少之 客户服务平台系统涵盖了租车， 又少，租赁经营活动基本仅限于本地区内．各主要城市均 蕊季、还季袄始至终的全程服务支持。 形成本地的一两家越大租赁公罚，热上海鸯大众．强生，j艺 它从客户服务揉诈和客户服务管理两 京有首汽、北汽等。进入2∞O年．随着中国经济快速发展， 个层面将客户需求与服务运管整合起 跨国企业在华业务在各大城市也迅速发展．汽车租赁市场 来，并通过公司统一婚lT操锋系统鲻ls 的长，短稳需求均迅速扩张，各地方龙头公司署始寻求跨 串联而成。平台系统由客户服务操作 区域发展来达到市场利益的最大化，并开始逐步在其他城 体系、客户关系管理体系、业务支持体 市设立分支机构开展运营，如酋汽在2005年进入上海开展 系、黢务矮量评话体系，共驾太体系组 长翟受务等。因瑟汽车程赁金鼗的震模纯鼷络化发展艺势 合而成。客户服务平台系统的建立，保 在必行。 证了客户需求快速响应能力，提升了 网络发展在加速．但各家公司在运营服务管理上基本 客户蔽务茨运营管理巍力，支持鼹务 以分教管理为主，实施自主经营的运营营瑾模式。所以各 运营一体化、技术化目标的实现，并使 地区在客户需求的操作上以分散受理为主．服务标准，揲 公司业务的规模化、网络化发展方向 作规范及政策等都存在地区差髯，无法形成真正统一、规 薅至l有力保障。 范酶服务逶营体系。 关键词：客户服务平台系统；“一 中国汽车租赁市场的启动也吸引了诸多包括像欧洲 站式”操作系统；服务运营一体化 的AVls这样的全球汽车租赁行业龙头公司．安吉汽窜租 赁公司就是上海汽车王韭销售有限公零与蒸合资缀建的。 圉恐掣川w 万方数据 服务质量 安裔公司成立以来．公司业务发展迅速，但同时也不断出 基于目标设定，安吉租赁客户服务平台系统建设从客 现诸多问题。荫先在业务模式上，外方AlVs公司在国外市户服务操作和客户服务管理两方面着手确定由四大体系 场以短程铼闲整务为主。舆备一整套较威熬的管理经验和 组藏：客户服务操作体