02-物业管理服务礼仪培训课程.ppt

电话礼仪两个“三”原则 * * 铃声不过三声，超过5次才接起应该先表示歉意； 通话时间一般不超过三分钟，有事说事，不要“褒电话粥”。 服装 * * 男士 春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌 女士 春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌 语言八原则 * * １、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子； ３、不用命令型而请求型； ４、以语气表示尊重； ５、拒绝时要说对不起； ６、不断言，让业主自已决定； ７、交换立场来说话，自己承担责任； ８、多感谢业主。 电话技巧十原则 * * １、报公司名：您好XX管理处，有什么可以帮您的吗？ ２、确定对方的身份和事由； ３、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍； ４、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到； ５、请对方等候，及时回复； ６、不可先断电话； ７、私人电话长话短说； 电话技巧 * * ８．服务范围以外的事，给业主寻找一个解决途径； ９．承诺对方答复时间； １０．遇到投诉：倾听、理解、同情、详细记录、及时答复、抱歉。 情景演练 * * 接到业主投诉公共卫生不好的电话，你如何接听并处理？ 接到业主投诉楼宇质量的电话，而这不是管理处所能解决的事情，你又如何处理？ 应避免的行为 * * １、不理不睬，感觉不到工作热忱； ２、向业主推销产品； ３、溜须拍马或故意装得很懂； ４、个人仪表不整洁； ５、轻易承诺顾客； ６、同事间相互闲聊。 应避免的行为 * * 7、行动、语言粗鲁； 8、议论批评离开的业主； 9、差别待客（不理睬业主的同伴、对小孩不认真）； 10、不会聆听信息； 11、讲别的管理公司及发展商的坏话。 如何解决业主的投诉？ * * 解决问题四环节 * * １、??? 充分了解 ２、??? 合理承诺 ３、??? 履行承诺 ４、??? 适时检验 处理业主投诉 * * 面对激动的业主：安抚、冷静； 面对内向的业主：以开放性问话鼓励对方说； 面对爱抱怨的业主：倾听是关键； 面对有敌意的业主：先让业主把火气泄掉； 情景演练 * * 一位素不相识的业主亲自到管理处抱怨楼宇质量不好，给他增加了许多麻烦，要求你立即解释或找人解释，他非常恼火，情绪激动，言语有些过火，而此类质量问题应该由施工单位或发展商解决。 处理顾客投诉原则 * * １、建立良好的接触界面； ２、优先处理； ３、影响最小化； ４、落实责任，改进工作； ５、切记不要：冲撞，随口承诺，冷漠，打官腔等。 谢谢大家！ * * 物业管理服务礼仪培训课程 * * 服务礼仪的内涵 * * 个人形象对于企业形象的重要作用 * * 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益 掌握规范的服务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。 服务礼仪应用中的三大理论 * * 双向沟通 角色定位 首轮效应 双向沟通 * * 双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。 双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。 事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。 角色定位 * * 角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。 角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。 事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该分别扮演什么角色？ 首轮效应 * * 首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。 首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素。 首轮效应之第一印象 * * 第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败; 第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。 首轮效应之心理定势 * * 第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变; 改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。 首轮效应之制约因素 * * 人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接