客服人员管理第二章.ppt

关于人性的假设 第二章客户服务人员的管理 第二章客户服务人员的管理 2客户服务人员的管理 行为的形成过程 激励的基本过程 激励的意义 1、吸引人才。 2、留住人才。 3、有利于形成现代企业激励机制和管理制度。 4、激励可以提高工作绩效。 哈佛大学教授威廉·詹姆士研究发现，按时计酬的职工一般只发挥了其能力的20-30%，如果受到充分激励，则职工的能力可以发挥到80-90%。 2.2.1 内容型激励理论 马斯洛的需要层次论 ERG理论 赫茨伯格的双因素论 麦克利兰的成就激励论 1、 马斯洛需求层次理论 亚伯拉罕.H.马斯洛（A.H.maslow）提出，人有一系列复杂的需要，按其优先次序可以排成梯式的五个层次。 已经满足的需求，不再是激励因素。人们总是在力图满足某种需求，一旦一种需求得到满足，就会有另一种需要取而代之。 崔英杰案 崔英杰案辩护词摘录 别忘了我们都是人! 2、ERG理论 由美国心理学家克雷顿?阿尔德佛提出 是对马斯洛需求层次理论的修正，认为人的需要主要有三种：生存需要、关系需要和成长需要。 3、 赫兹伯格双因素理论 ? 赫兹伯格双因素理论 赫茨伯格的理论认为，满意和不满意并非共存于单一的连续体中，而是截然分开的，这种双重的连续体意味着一个人可以同时感到满意和不满意，它还暗示着工作条件和薪金等保健因素并不能影响人们对工作的满意程度，而只能影响对工作的不满意的程度。 双因素论与需要层次论的关系表 4、成就激励理论 麦克利兰提出具有较高成就需要的人的行为特点： 总想有所作为； 不习惯自动接受别人的旨意，不喜欢听取别人的劝告、寻求别人的帮助； 喜欢尽可能地完全承担他们的任务，完成目标就要求应得的荣誉，完不成目标则甘受责备； 高成就者喜欢研究解决问题，而不喜欢把行为成果归因于机会或依靠他人； 高成就者倾向于选择中等难度的任务，既具有足够的挑战性，又能满足自己的成就欲求； 高成就者喜欢接受能立即给他们一些反馈的任务因为目标对于他们来说是非常重要，所以他们希望尽快知道他们干得好不好。 2.2.2 过程型激励理论 期望理论 公平理论 目标理论 2、亚当斯（J.S.Adams)公平理论 公平理论指出人们通过将自己投入和收益之比和他人的投入收入指标做比较，以此判断是否得到公平对待。 3、目标理论 美国马里兰大学心理学教授洛克提出； 对人们的激励大多是通过设置目标来实现的，目标具有引导员工工作方向和努力程度的作用。 目标激励 一年一度的日本国际马拉松比赛又在掌声中结束了，今年的冠军依然是日本的著名运动员山田本一，他已经是连续三年获得此殊荣了。 行为改造型激励理论 斯金纳（B.F.Skinner）的操作条件反射论（强化论） Kelly和Weiner的归因理论 挫折理论 斯金纳（B.F.Skinner）操作条件反射论（强化论） 斯金纳箱 对行为进行改变可以通过四种方法来实现 激励教育 第一次参加家长会，幼儿园的老师说：“你的儿子有多动症，在板凳上连三分钟都坐不了，你最好带他去医院看一看。” 回家的路上，儿子问她老师都说了些什么，她鼻子一酸，差点流下泪来。因为全班30位小朋友，惟有他表现最差；惟有对他，老师表现出不屑。然而她还是告诉她的儿子：“老师表扬你了，说宝宝原来在板凳上坐不了一分钟，现在能坐三分钟。其他妈妈都非常羡慕妈妈，因为全班只有宝宝进步了。” 那天晚上，她儿子破天荒吃了两碗米饭，并且没让她喂。 儿子上小学了。家长会上，老师说：“这次数学考试，全班50名同学，你儿子排第40名，我们怀疑他智力上有些障碍，您最好能带他去医院查一查。” 回去的路上，她流下了泪。然而，当她回到家里，却对坐在桌前的儿子说：“老师对你充满信心。他说了，你并不是个笨孩子，只要能细心些，会超过你的同桌，这次你的同桌排在第21名。” 说这话时，她发现儿子黯淡的眼神一下子亮了起来，沮丧的脸也一下子舒展开来。她甚至发现，儿子温顺得让她吃惊，好象长大了许多。 第二天上学，去得比平时都要早。 孩子上了初中，又一次家长会。她坐在儿子的座位上，等着老师点她儿子的名字，因为每次家长会，她儿子的名字在差生的行列中总是被点到。然而，这次却出乎她的预料——直到结束， 都没有听到。 她有些不习惯，临别去问老师，老师告诉她： “按你儿子现在的成绩，考重点高中有点危险。” 她怀着惊喜的心情走出校门，此时她发现儿子在等她。路上她扶着儿子的肩膀，心里有一种说不出的甜蜜，她告诉儿子 ： “班主任对你非常满