1酒店知识和礼貌用语.ppt

第二节 服务用语注意事项 注意说话时的举止 注意说话时的语气 注意选择适当的词语 注意语言要简炼，中心要突出 注意语调和语速 注意避免机械地使用礼貌服务用语 注意不同语言在表达上的区别 第三节 服务 “五声” 宾客到来时有问候声， 遇到宾客时有招呼声， 得到帮助时有致谢声， 麻烦宾客时有致歉声， 宾客离店时有道别声。 三不计较 不计较宾客不美的语言 不计较宾客急躁的态度 不计较宾客无理的要求 四不讲 不讲粗话 不讲脏话 不讲讽刺话 不讲与服务无关的话 文明礼貌用语 十一字 请,您,您好,谢谢,对不起,再见. 第四节 常用服务用语 称 呼 语 泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人 职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。 姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。 问 候 语 标准式问候语：您好、您们好、各位好、等。 时效式问候语：上午好、晚上好等。 迎 送 语 欢迎语：“您好！欢迎光临。” 欢送语：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。 请 托 语 标准式请托语。如：请跟我来、请稍候、请让一让等。 求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。 组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。” 征 询 语 主动式。您需要什么？ 封闭式。您要不先试试？ 开放式。您打算预定豪华包间、雅座还是散座？ 应 答 语