案例剖析22.docVIP

案例分析22 材料一 　　一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16： 00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。“王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。 　　试问：王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事？为什么？ 　　参考答案 　　材料一分析： 　　WHO--- 题干中已经说明，王小姐是N市地陪。 　　WHEN----没有发生涉及时间上的变化，因此无须考虑时间问题。 　　HOW---游客的购物要求，违背职业道德和行为规范。 　　材料一作答： 　　1、错误---带旅游者到非定点购物商店购物;正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店。 　　2、错误----介绍商品不实事求是;正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。 　　3、错误----拒绝帮助游客退换商品;正确处理--游客要求退换不满意商品，导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。 　　4、错误---多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动，正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。 材料二 　　清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。” 　　请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 　　材料二分析： 　　WHO---题干中已经说明，A为当地地陪。 　　WHEN---没有发生时间变化。 　　HOW-----送站服务。 　　材料二作答： 　　1、送团当天迟到。 　　2、离店前没有亲自清点行李。 　　3、出发前没有提醒游客清点随身物品。 　　4、没有提醒游客与酒店结账，交客房钥匙。 　　5、开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品。 　　6、欢送辞中没有征求游客的意见和建议。 　　7、欢送辞中没有回顾旅游活动。 　　8、欢送辞中没有致歉。 　　9、下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品。 某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。 　　请问： 　　(1)李的看法是否成立？有何依据？ 　　答：李的看法不成立。依据《导游人员管理条例》：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处100阿0元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。李未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。 　　(2)旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？ 　　答：旅行社不能聘用李某从事导游工作。因为《旅行社管理条例》规定，旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。依据《旅行旅行社管理条例》规定，