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目 录 质检工作流程与单据填写 服务质量计划（EQS调查介绍） 服务质量行动介绍 维修质量投诉案例分析 1、 质检工作流程与单据填写 维修质量检查工作流程 维修质量检查： 在将车交给用户前，对在服务站维修的每台车应进行维修质量检查。 维修质量检查员根据派工单反面的提示，按以下步骤进行质量检查： 维修质量检查工作流程 A栏 所有工作：标记“是”或“否” 车内保护用具 必要时的路试 目视检查 维修质量检查工作流程 定期保养：标记“是”或“否” 正确选择定期保养卡 正确填写定期保养卡并签字 读取故障码 从定期保养卡中随机抽取3处定期保养项目进行核查，并在定期保养卡上进行了质量检查的3个项目核查方格上打 “√”。 维修质量检查工作流程 其它项目：标记“是”或“否” 用户指出的问题已处理做好维修 附件已安装测试 在派工单上的目视检查项目中任意选择4个部位进行抽查，看这些部位是否已经由接车员进行过目检，并在相应项目的左边方格上打“√”。 维修质量检查工作流程 B栏 静态检查 检查所有功能（好、坏或待修） C栏 动态试车 检查所有项目 （好、坏或待修）。在路试时，检查换档时离合器效果和驻车制动。 维修质量检查工作流程 如果车辆通过维修质量检查 在“车辆第一次检查”“好”下面方格作标记，维修质量检查员签名。 填写《维修保养质检单》并签名。 如果车辆没有通过维修质量检查 在“车辆第一次检查”“坏”方格作标记，维修质量检查员签名。 在“返工描述”栏中记下返工项目。 让维修工返工。 检查返工项目（只检查“返工描述”栏中的项目） 如果车辆检查合格，在“车辆返工后合格”栏中签名 填写《维修保养质检单》并签名。 维修质量检查工作流程 停好车辆并将钥匙放在钥匙柜中。 下班时，服务经理利用《重复维修分析表》分析返工原因，以便提出返工预防措施。 将结果告诉维修人员。 维修质量检查工作流程 在将车交给用户前，检查车辆清洁状况： 至少应擦净仪表板并清理烟灰盒。 如有可能，洗车。 维修质量检查表单的填写 派工单的填写 维修保养质检单的填写 重复维修分析表的填写 维修保养质检单的填写 重复维修分析表的填写 2、 服务质量计划（EQS调查介绍） 为什么要推行服务质量计划？ 服务质量的好坏是提高用户对品牌和网点忠诚度的重要因素： ? 品牌 ? 网点 利益和利润的源泉 服务质量计划 定义 网点在新车销售、售后服务、备件方面的改进计划，总称为服务质量计划。其在网点的实施， 可通过网点落实生产厂家制订的行动标准，以及用户的感受，来进行评价。 目 的 及时发现实施过程中存在的各种问题，并进行不断地改进。 可分为以下两类： ? 售时服务质量调查 ? 售后服务质量调查 4、 维修质量投诉案例分析 EQS调查（外部指数） 原则（续） 结果发布 调查结果 该结果均为累计结果（可跨年度累计，最多累计不得超过12个月） 发布时间 每季度公布一次结果，每半年出一次正式的调查报告 发布方式 通过服务信息网或销售信息网向网点进行结果的传递和发布 EQS调查结果的分析方法 用户不推荐原因的分析 DCAD每月20日前向网点发送上上月的用户不推荐原因库 网点必须对其进行分析，并张贴在质量角上 EQS调查结果的分析方法 3、服务质量行动介绍 2005年服务质量行动的确定 行动内容 行动内容 行动内容 行动目标 行动三：提高新车交付时销售员的解释能力 由《新车交付》培训合格的销售员交付车辆数/交付车辆总数(%) 内部指数 45 41.54 使用和维护知识的介绍(%) 外部指数 47 43.78 车辆运行状况(%) 52 49.4 新车清洁状况(%) 外部指数 由培训合格的新车准备员准备的车辆数/交付车辆总数(%) 内部指数 行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 48 44.88 提供信息的能力(%) 55 52.43 销售员理解能力(%) 外部指数 接受产品知识培训合格的销售员数量/应培训的销售员数量(%) 接受销售技巧培训合格的销售员数量/应培训的销售员数量(%) 内部指数 行动一：提高新车购买过程中销售员的能力 40 28.95 售后总体满意率(%) 50 42 售时总体满意率(%) 2005目标 2004结果 DCAD目标 行 动 内 容 行动目标 2005目标 2004结果 DCAD目标 行 动 内 容 行动六：提高备件满足率 38 34.85 预计与实际工作的比较(%) 外部指数 由培训合格的接车员交付的车辆数/派工单数(%)