国内的大型企业是如何利用it相关技术提升crm的品质与效率.pptVIP

說明國內的大型企業是如何利用IT相關技術提升CRM的品質與效率 Case Study： 元大京華證券公司 Customer Relationship Management顧客關係管理 在建立客戶關係的基礎下，企業整合各種與客戶互動的管道及媒介，並利用資訊科技對客戶資料/資訊進行分析，以創造客戶與企業雙方價值的一種解決方案。 傳統CRM的缺點 不是以顧客為中心的思考 沒有整合 無法支援一對一的行銷與服務 無法支援即時決策 沒有智慧型的機制 ~享受被錢淹沒的感覺~ 元大京華將IT技術運用於CRM之特色 以顧客為中心 整合性好 智慧型的 提供個人化服務 支援即時決策 各種通路的支援 CRM系統架構 資料搜集來源 後台系統 What’s 元大京華證券 Yeswin 元大京華證券提供爲客戶最即時、最穩定與最安全的交易環境，滿足投資大眾的需求，委託台灣微軟公司Microsoft .NET 平台開發開發出「Yeswin 越是贏」網路下單系統，並提供彈性的操作介面、虛擬桌面及多視窗多螢幕的設計，整合即時報價、即時交易的多功能優勢。 元大京華證券 Yeswin Yeswin 採用數位憑證管理 於90年5月起正式啟用數位憑證及網路交易安控機制。當客戶至網站下載數位憑證後，即會產生一組成對的私鑰與公鑰；私鑰的功能類似私人保管的電子印鑑，供在網路下單時簽署客戶的委託單，公鑰則類似印鑑證明，幫助公司在收到客戶以私鑰簽署過的網路委託單時，能夠快速鑑別客戶印鑑並同步確認身分。 Yeswin 為元大京華帶來的效益 節省企業人事成本 提供客戶資訊透明化 取得資訊的簡捷性 資訊及時更新，有利客戶決定投資方向 減少人工下單的錯誤 Yeswin 為元大京華帶來的隱憂 並非每個投資客戶都會使用，易造成技術上的錯誤 採用數位憑證方式有資安方面之顧慮 軟體設計技術及更新的問題 透過網路下單危害交易市場秩序的風險 法律風險 結論 近幾年來台灣許多企業紛紛採用CRM提升客戶服務，在金融服務業方面尤其普遍，不過，許多企業的CRM仍停留在資訊科技層面，缺乏擴及各部門的整體策略，造成CRM推行不易，成效也有限，與全球的研究發現相似。台灣企業若能整合各部門與管理階層、清楚定義CRM對客戶的價值，以及加強高階主管的參與，將可大幅改進CRM的成效。 Sources : 『資訊管理-理論與實務』，吳琮璠、謝清佳著，2003/6月，智勝文化出版 『資訊管理-e化企業的核心競爭能力』，林東清著，2004/2月，智勝文化出版 元大京華網站.tw/ 台灣微軟網站/taiwan/press/2004/0804.htm Marketing，Michael J. Etzel 、 Bruce J. Walker 、William J. Stanton，The Mc Graw-Hill Companies, Inc. Jim Besson, ‘Riding the Marketing Information Wave,’ Harvard Business Review, Sept.~Oct 1993 Thank you for your time ! Any query, feel free to contact us. * * 偷偷告訴妳哦~這次穩賺，買就對了！！ 素哦！偶這就企給它買，明天就口以加菜了！ 前台系統 資料蒐集 後台系統 TPS系統 Call Center 銷售據點 直接郵件(DM) 市場調查研究 行銷人員互動 顧客來信、抱怨電話 資料種類 內部交易+外部市場、 競爭對手、產業、經濟 資料 與CRM相關量 化及質化資料 與CRM直接相關顧客滿 意度、保留率、流失率 、維繫成本……等資料 顧客Profile： 顧客人口統計變化 顧客性格心理分析 顧客行為方面變數 資料倉儲 資料超市 資料超市 資料超市 交易資訊 市場資訊 顧客資訊 行銷經理人 提出資訊要求 資料系統與流程： ?蒐集　　　 ?取得 ?分析　　　　和 ?儲存　　　 ?傳送 定期和專用報告 行銷資訊系統 DDS 決策支援系統可進入資料庫並具有分析功能之個人電腦 行銷經理人 提出問題 產生回應 行動或提出新問題 產生回應 行動或提出新問題 產生回應 前台系統 銷售週期管理 顧客帳戶管理 案源管理 行銷管理 接觸管理 現場服務支援 顧客的服務與支援 電子化行銷與銷售 銷售管理