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第十二章 消费者权益保护 第一节 消费者权益保护法概述 第二节 消费者的权利和经营者的义务 第三节 争议解决和法律责任 一、消费者权益保护法的概念和调整对象 （一）消费者权益保护法的概念 1、广义、狭义的消费者权益保护法 2、我国《消费者权益保护法》关于“消费者”的界定☆ （2）消费者消费客体是商品和服务 （3）消费者的消费方式包括购买、使用（商品）和接受（服务）：既包括本人使用，也包括他人使用。因此，我国消法所保护的不只是与经营者发生合同关系的消费者，也包括没有合同关系的有关的消费者。 （二）调整对象 1、消费者与经营者的关系：监督和损害赔偿关系 2、国家与经营者的关系：监督、管理与制裁关系 3、国家与消费者：指导、保护与服务关系 4、其他个人或组织对经营者的监督关系 （二）原则 1、特别保护（实质公平）原则 （1）法律中只规定消费者的权利，对经营者则只规定义务； （2）涉及产品责任时，采用严格责任原则，举证责任倒置，追究经营者的责任； （3）一切组织和个人均可就消费者问题进行监督。 2、国家支持（行政支持）原则：包括法律支持、行政支持、经济支持； 3、社会监督原则：消费者个人；消费者组织；消费者以外的其他个人和组织 4、自愿、公平、诚实信用原则 第二节 消费者的权利 和经营者的义务 一、消费者的权利：九项 二、经营者的义务：十项 一、消费者的权利 （一）保障安全权（第7条）：也称安全权，这是消费者的最基本、最重要的权利。包括： 1、人身安全权：指生命健康权 2、财产安全权 （三）自主选择权（第9条）：包括： 1、自主选择经营者 2、自主选择商品品种和服务方式 3、有权进行比较、鉴别和挑选 4、自主决定购买或不购买商品，接受或不接受服务 （五）依法求偿权（第11条）：也称：获得赔偿权。包括： 1、人身权伤害赔偿权：生命健康权和人格尊严权 2、财产权损害赔偿权： （八）公平交易权：10条 “消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”包括： （三）保障人身和财产安全的义务 1、正常情况下：说明真实情况；作好明确警示；说明正确使用方法；标明危害防止方法 2、非正常情况下：经营者发现商品存在严重缺陷，即使正确使用，仍可能造成人身财产损害时，应履行：报告义务；告知义务；采取防止措施义务 （四）提供符合要求的商品和服务义务：22条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外； 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。” （五）标明经营者真实名称和标记的义务：20条 1、经营者应标明其真实名称和标记 2、租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记 （七）出具凭据和单据的义务：21条：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货发票或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。” 1、依法或有关商业惯例必须出具的 2、依消费者的要求必须出具的 （九）不得从事不公平、不合理交易的义务：24条：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。 本条与消费者的“公平交易权”并不完全相对应。 （十）不得侵犯消费者人身权的义务：25条 1、不得对消费者进行污辱、诽谤； 2、不得对消费者搜身、搜物； 3、不得侵犯消费者的人身自由。 第三节 争议的解决和法律责任 一、争议解决的途径 二、赔偿责任主体和责任归属 三、法律责任 一、争议解决的途径 （一）与经营者协商和解： （二）请求消费者协会调解 （三）向有关行政部门申诉 （四）根据仲裁协议提请仲裁 （五）向人民法院提起诉讼 贾某在某商场买了一架钢琴，后发现有质 量问题，便与商场协商，但协商不成，贾 某可以如何行事，下列说法错误的？ A 请求消费者协会调解 B 向有关行政部门申诉 C 向人民法院起诉 D 向公安局报案 二、赔偿责任主体和责任归属 （一）赔偿责任主体的确定：35－39条 1、生产者 2、销售者 3、服务者 4、企业分立、合并后，承受原企业权利义务的单位 5、营业执照的出借人、出租人 6、展销会的举办者、柜台的出租者 7、广告经营者 （二）责任归属 1、由生产者、销售者、服务者承担 （1）消费者者在购买、使用商品时