药学服务中纠纷与投诉的处理.pptVIP

药学服务中纠纷 与投诉的处理 张晓乐 北京大学第三医院 E:xiaolezhang@126.com 提要 药学服务中药师的责任； 纠纷与投诉是药学服务中的危机事件； 纠纷缘何起？投诉为什么？ 处理纠纷与投诉的原则； 处理纠纷与投诉的策略； 处理纠纷与投诉的语言艺术； 小结； 药学服务中药师的责任 案例1：一专家会诊，北京的教授开具处方，长春新碱10mg，IV gtt qw。而该药常规用法应是1 mg，IV gtt qw，疑问？问本院副主任医，回答含糊。药师将药发出，结果患者用药数天后死亡。 责任判定：医师？药师？ 药学服务中药师的责任 案例2：患者贾××，73y，患高血压、心梗、肺部感染入院。病情迁延反复，医师先后开据1,6-二磷酸果糖注射液，头孢哌酮、磷酸克林霉素注射液、左旋氧氟沙星等20余种药物，最终患者死亡。医疗鉴定结果：肾功能衰竭、肺部感染、高磷酸盐血症（血磷11mmol ）。 患者对医院工作不满，将医院告上法庭。其中一项告：药房药师未尽到审查医嘱的责任，至使用多种危害患者健康、导致病情恶化的药物。 复习《处方管理办法》 第36条. 药师经处方审核后，认为存在用药不适宜时，应当告知处方医师，请其确认或者重新开具处方 药师发现严重不合理用药或者用药错误，应当拒绝调剂，及时告知处方医师，并应当记录，按照有关规定报告。 复习《处方管理办法》 第58条. 药师未按照规定调剂处方药品，情节严重的，由县级以上卫生行政部门责令改正、通报批评，给予警告；并由所在医疗机构或者其上级单位给予纪律处分。 纠纷与投诉是药学服务中的危机事件 纠纷与投诉在一定意义上属于危机事件，需要及时处理。 正确妥善地处理患者的投诉，可以改善我们的服务，增进患者对我们的信任。反之，不但无益于患者的药物治疗，无益于改进我们的服务，同时对患者的失信和伤害会产生爆炸链式的反应，使我们失去一个大大的顾客群。 患者如何表达不满？ 行动 公开行动 直接要求医院赔偿 采取法律行动 向相关部门投诉 私人行动 停止购买或联合抵制 警告朋友停止购买 没有行动 纠纷缘何起？投诉为什么？ 在不满的患者中只有4%抱怨； 在不抱怨的患者中，有25%相当不满； 抱怨的患者比不抱怨的患者更有可能再次光顾； 如果问题得到解决，抱怨的患者中将有60%会继续光顾；如果尽快解决，比例上升到95%； 不满意的患者会把他的经历告诉10-20人； 抱怨得到解决的患者会向5人讲述他的经历。 摘自《服务管理》美.詹姆斯.A.菲茨西蒙斯 等著 纠纷缘何起？投诉为什么？ 对药师的服务态度不满：55% 药品质量或数量问题： 30% 不良反应和药品价格等：15% 患者要求退药：占有相当比例 用药错误：极少部分 纠纷缘何起？投诉为什么？ 服务提供者方面 患者有较高期望值而管理者未认识； 有较高的服务质量规范而实际落实不好； 所提供的服务与对外宣传沟通之间存在落差； 患者方面 预期服务质量与感知服务之间差距较大； 未得到承诺的服务； 不恰当的服务需求（有限的服务与无限的需求）； 投诉患者的理性要求 认真地对待我、尊重我； 赔偿或补偿我、让侵犯了我权益的人得到惩处和惩罚； 给我道歉，消除问题不让它再发生； 听取我的意见； 服务补救 改善服务环境，优化服务流程； 处理被投诉员工（证明责任归属以后）； 给予适当赔偿或补偿； 完善服务规范； 加强沟通，移情思考； 鼓励抱怨、投诉的患者； 服务跟踪； 纠纷与投诉处理三原则 患者利益至上； 口碑原则； 及时处理，切勿拖延； 处理纠纷与投诉的策略 四要 要礼貌地对待患者，耐心倾听患者诉说； 要体恤、同情患者，有理也要让三分； 要有权威性； 要表达诚心和善意，宽松处理纠纷； 四不要 不要在现场就地处理； 不要脱离主题和现场环境谈问题； 不要情感用事和轻易下判断； 不要推诿责任，更不要随意承诺； 处理纠纷与投诉要有清晰的思维 清晰性：思维要有层次和条理，要准确； 相关性：紧紧围绕主题，排除情感干扰； 一致性：证据和结论须具有一致性，避免 自相矛盾； 正当性：由坚实可信的理由保证的信念才 是可靠的； 预见性：拒绝盲目行动； 处理纠纷与投诉的方法 — 案例 输液瓶内异物投诉； 错发希舒美案； 写错用法导致大剂量服用吐根糖浆案； 错发毛果芸香碱眼膏案； 错发过期颈痛平片案； 错发格列奇特片案； 患者投诉错发眼药水案； 关于药品不良反应的投诉 据世界卫生组织统计，各国住院病人发生药品不良反应的比率在10%至20%，其中5%的患者会因为严重的药品不良反应而死亡。在全世界死亡病人中，约有1／3的患者死于用药不当，药品不良反应致死占社会人口死因的第四位。