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质量管理体系-基础和术语 百思杰LIUKUI ISO9000：2005的总体结构 8项原则 12项基础 84个术语 本节课主要内容和目标 1、介绍质量管理原则的产生背景； 2、举例阐述质量管理八项原则的思想精髓； 3、希望大家将八项原则看成是企业文化的一部分而非简单的质量管理要求。 质量管理八项原则的产生背景 随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有企业管理工作的重点。 质量管理八项原则的产生背景 一个组织应具有怎样的组企业文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000年版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。 ISO9000：2005 质量管理八项原则： 原则1.以顾客为关注焦点。 原则2.领导作用。 原则3.全员参与。 原则4.过程方法。 原则5.管理的系统方法。 原则6.持续改进。 原则7.基于事实的决策方法。 原则8.与供方互利的关系。 原则1.以顾客为关注焦点。 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 原则1.为什么要以顾客为关注焦点。 1992年中共十四大提出发展社会主义市场经济。市场经济的基本特征主要有： 　　1、市场经济是自主经济。 　　2、市场经济是平等经济。 　　3、市场经济是竞争经济。 　　4、市场经济是效益经济。 5、市场经济是服务经济。 原则1.为什么要以顾客为关注焦点。 市场经济是服务经济。 商品只有满足他人和社会的需要才能实现其使用价值，商品生产者只有为他人和社会更好地服务才能获得更大的盈利。 原则1，如何做到以顾客为关注焦点 ◆全面地理解顾客对于质量、价格、服务等方面的需求和期望。 ◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。 ◆将这些需求和期望传达至整个企业。 ◆测量顾客的满意度并为此而努力。 ◆管理与顾客之间的关系。 原则1，如何做到以顾客为关注焦点 我没有关系，也没有钱，我是一点点起来，做生意不能凭关系，做生意不能凭小聪明，做生意最重要的是你明白客户需要什么，实实在在创造价值，坚持下去。这世界最不可靠的东西就是关系。” 阿里巴巴—马云 原则2.领导作用 领导者应确保组织的目的与方向的一致。 他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。 原则2.领导作用 领导指的是哪些人? A、最高管理者 B、各级管理者 包括:厂长、副总、部门领导、车间主任、班组长 原则2.领导作用 作用1，确立企业的方向和目标。 方向明确，目标准确是管理体系的最基本要求。 EP 原则2.领导作用 作用2，创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。 对企业文化的形成提出明确的领导责任。 原则2.领导作用 厂房可以建设，设备可以引进，管理模式可以学习，而每个工人头脑里的意识如果还是原来的，是不会真正解决管理问题的，而这对于企业管理恰恰是最重要的。 只有将员工的意识和先进的技术和管理结合在一起，才能产生强大的力量。 作为管理者，必须让员工认识到，企业命运和个人命运是息息相关的。 ---宁波塞纳电热-林建江 原则2.领导作用 作用3、模范带头作用 员工在公司中的行为是受群体心理制约的 以魅力影响员工，而不是以权力压员工 原则2.领导作用 “领”就是领头羊，是样板、是表率； “导”就是引导员工的思想与工作态度。 原则2.领导作用 作用4、认清自身的职责，重在安排和检查指导，而不是总是投入到具体的工作。 原则3、全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 全员---企业的每一个岗位。 原则3、全员参与 千里之堤 毁于蚁穴 原则3、全员参与 质量不会一荣俱荣，但会一损俱损 如何做到全员参与 员工，承担起解决问题的责任。 企业，培养员工的责任感。 如何做到全员参与 企业，寻求机会来加强员工的技能、知识和经验。如JAC 40+4 员工，主动学习，提高职业素质 如何做到全员参与 我永远相信只要永不放弃，我们还是有机会的。最后，我们还是坚信一点，这世界上只要有梦想，只要不断努力，只要不断学习，不管你长得如何，不管是这样，还是那样，男人的长相往往和他的才华成反比。今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但绝对大部分是死在明天晚上，所以每个人不要放弃今天。 阿里巴巴—马云 如何做到全员参与 做好员工激励和授权 组织应有一个激励员工实现质量目标、开展持续改进和建立促进创新环境的过程。 组织应有一个过程，以测量员工对于所从事活动的相关性和重要性，以及如何为