张老师SPIN挖需求精华.ppt

张烜博老师课程精华总结; 目录1、开场的五个步骤2、全新的五个需求层次3、顾问式电话销售所必须遵循的法则4、如何SPIN挖需求5、产品推荐的NEFABC6、客户常见异议的解决7、及时发现购买讯号8、处理价格异议的13个方法9、建立信任感 10、面对毁单拖单的解决思路; 前言销售里程碑是缩短客户跟进周期的关键，明确每一个阶段性的目标。从建立信任感，强化信任感到进入主题，处理每个订单在思维层面上都要很清晰，强调受益方（通常是销售经理）的利益。每一个关键点、每一通电话都要求客户做出承诺。;一、开场的五个步骤（1）问候/自我介绍（2）建立关系(相关人或物的说明)（3）介绍打电话的目的 （4）确认对方时间可行性（5）转向探询需求(以问题结束) ;举例说明：（1）您好，我是慧聪网北京总部客户经理梁艳，（2）很高兴和您通话。（3）我注意到您这边是做服装方面的产品的，在阿里巴巴上的产品种类特别齐全 ，在我们慧聪网上经常会有关于您这方面的采购，所以特意给您这边来一个电话。（4）您现在方便吗？（5）从此刻开始您在慧聪网这边的服务就是由我来负责了，为了更好的给您及您公司服务，我想了解一下……;二、全新的五个需求层次对互联网的需求----对品牌的需求和选择（选择阿里还是选择慧聪）-----具体的产品（选择金牌会员还是MMT会员）-----价格-----购买时间;三、 顾问式电话销售所必须遵循的法则 务必在完整，清楚地识别及证实客户的明确需求后，再开始推荐产品！完整: 客户都有哪些需求，这些需求中优先的需求是哪个。清楚：客户的具体需求是什么，为什么会产生这个需求。证实：是否和客户达成一致。明确：有潜在需求了解到明确的需求。;四、如何SPIN挖需求状况询问-----难点询问------暗示询问------需求确定询问1、状况询问:反映客户基本情况的问题。例：目前阿里巴巴是您亲自在操作吗？2、难点询问：反映客户面临困难的问题。例： 您目前在网络营销方面遇到的最大的困难是什么？3、暗示询问：激发客户潜在需求的问题。例：浏览量低是不是会影响到您网络营销的效果？4、满足需求询问：引导客户解决困难的问题。例：如果能够有效的扩大网上的询盘量，对您做网络营销意味着什么？;五、产品推荐的NEFABC N---需求，E----同理心，F----特征，A----优势，B-----好处，C----确认;六、客户常见异议的解决1、面对客户拖延的解决步骤表达同理心——强化立即行动的价值，再次称述利益-------提问并找到真正的原因（视不同的拖延情况而定）------附带通用型卖点（促销）------确认客户是否接受（请求客户购买）客户经常会说：我还需要和老板商量一下；这件事情还需要考虑考虑，回头我再和您联系。其实这主要是因为客户内心还有顾虑还没有消除，所以需要通过提问找到这些顾虑，再想办法消除它。;举例说明：我理解在接受一个新的平台前总要有一个了解和考虑的过程。-----那我为什么会建议您这段时间来考虑呢？是因为年底是网络上的采购旺季，，采购商非常活跃，能够帮助您在第一时间就获得更多的关注度和效果-----促销和增值服务------您看，以上的服务都帮您做好的话，和我们的买家合作一年的生意没有问题吧？关键点：用细节再去确定客户的意愿，在客户面前我们是平等的。;2、面对客户对我们的产品不感兴趣表达同理心----请求提问------澄清并找到真正的，具体的原因------引导客户察觉需求客户常常会说：我不需要；我不感兴趣。这种情况如果前期的挖需求阶段做的比较好的话，通常比较少出现。举例说明：我可以理解您现在的想法，可以请教您一个问题吗？您提到现在不需要，肯定有您的想法，可以谈谈是什么原因吗？;3、面对客户不太信任我们表达同理心——澄清确认问题所在——提问并找到产生这种怀疑态度的原因——给出相关证据——确认客户是否接受客户常常会说：你说的很好，实际上呢；你们有这么信息？不可能吧？客户有这种态度很可能是由于他们过去的经验告诉他们的。;举例说明：我知道您的想法，您是担心我们网站上信息质量的可靠性，对不对？您能不能谈谈您为什么会有这样的想法（这其实也是需求的动机），接下来那我就清楚了，我们网站上所有的信息都是经过人工核实过的，真实可靠的信息（给出具体的细节化的证据），您对这一点还有什么不放心的？;4、客户对我们的产品存在误解确定明确的需求——确定这一需求产生的原因——用FAB法则做称述，强调对客户的好处——确认客户是否接受客户会说你们在我们这个行业