大堂副理职务说明书底版.doc

汉爵大堂副理职务说明书 第一章 一、基本资料 职　务 大堂副理 所属部门 房务部 直接上级 房务副总 夜间：行使总经理职权 (时间请房务部明确) 直接下级 礼宾员 信息中心员工 二、岗位概述 代表酒店与客人进行直接的、面对面的接触，负责向客人提供及时周到的服务，并在必要的时候，调动酒店的所有资源以应对紧急 三、主要职责 1、公关（贵宾接待、处理酒店投诉和紧急事件、重要客户拜访和维护） 2、巡逻与监督（劳动纪律、安全、卫生、设施设备、礼节礼貌、温度、声音、氛围等） 3、协助前厅督导和完善本部业务与管理 4、其它 四、工作描述 日工作 周、月、年工作 执行与监督 被监督（主要内容） 一周： 周工作计划总结； 周报损分析； 一月： 度工作总结和计划 月报损分析； 一年： 年度工作总结与计划 年报损分析 1、执行直接上级的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、负责检查VIP客人抵店前的登记单、房卡、房间、餐饮等各项准备工作，确保酒店VIP宾客使用的设施完善、卫生清洁及服务流程的畅通。 3、代表酒店接待，陪护和迎送VIP客人。 4、按酒店规定和自身权限正确处理客人投诉，并将整个事件和处理跟进结果客观、公正、准确地录入大堂副理的工作日志，交房务总经理审阅。 5、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。 6、主动征询并接受客人对酒店的建议和意见，解决客人提出的合理要求。 7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。 8、协助总台解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店店钱财的索赔工作、处理客人的恶意逃账工作，并向领导汇报。 9、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名；熟知市内交通、重要景点、社会服务机构及其管理部门等，随时向客人提供各种查询工作。 10、掌握酒店客房出租率和酒店经营状况、宴请安排，核查次日预订情况并确保前台对次日团队用房的准备工作。 11、熟悉酒店长住客和常客的姓名、职务及性格特点，积极建立和融洽酒店和客人之间的客户关系，对重要客人做好维护工作。 12、巡视大堂各项服务设施完好、整洁、有效。督查大堂其它管区及时、高效、准确地提供服务。协助维护其它部门在大堂各营业点的服务秩序。 13、就宾客提出的一些特殊服务和特殊设施要求与相关部门协调落实。 14、协助宾客做好集团所属酒店的异地订房工作。 15、夜间负责全面管理酒店工作，并将夜间发生的情况于次日向前厅部经理作书面汇报。 16、协助财务做好对收银夜审各项工作的审核 17、协助部门做好业务指导与管理工作 18、协助部门建立和更新客史档案 19、完成部门临时交办的其它工作 20、日交接 1、处理事务的规范、及时性 （监督人：房务副总） 2、巡查的频率与问题的发现能力 （监督人：房务副总） 3、贵宾的满意度（准备、沟通、个性化服务、跟踪等） （监督人：市场部经理） 4、重点客户的维护 （监督人：房务总经理） 5、权限使用的正确性 （监督人：房务总经理） 6、反映问题的正确、及时性 （监督人：房务总经理） 7、横向部门衔接的有效性 （监督人：酒店总经理） 8、对酒店流程、制度、规范、授权、营业特性、相关责任人姓名、电话的掌握程度 （监督人：房务总监） 9、服从 （监督人：房务副总） 10、团队合作 （监督人：房务总经理） 11、工作交接的细致性 （监督人：房务副总、其它大堂副理） 12、横向部门沟通满意度 （监督人：客房经理等） 13、职业忠诚（管理人员40条标准） （监督人：全体同事） 五、工作权限 1、经核实，可决定客人按协议价入住； 2、处理投诉时可根据需要赠送水果； 3、根据实际需要，可免客人两个小时延时费； 4、根据实际需要，可决定提前半小时的客人按下一时段价格入住； 5、总统套房价格实行优惠； 6、50元以内免赔的权力（待定）； 7、根据企业制度在管理有效范围内开具罚单； 8、晚间代理驻店总经理行使职权。 六、任职资格 大专及以上学历 具有良好的听、说、读、写能力 身高在1.62以上（女）、1.72以上（男） ，五官端正 高星级酒店前厅从业经验 亲力佳，原则性强，独立处理客户投诉及突发事件的熟悉中国旅游服务业各项法律法规团队合作了解主要欧美国家的风土人情及生活习惯具备良好的职业操守和服务意识能适应加班加承受一定工作压力 七、轮岗岗位 兄弟酒店同岗位 、前厅经理、客户经理、客房经理及酒店相关岗位 八、晋升方向 前厅总监、 房务副总等 注:主管及以下人员的日工作按时间顺序一一描述事务(从上班开始第一分钟开始到下班)，注意中途应插入几次机动