客户沟通机制.ppt

客户沟通机制 课程的核心 核心一：我们所服务的客户是谁？ 核心二：如何与客户进行有效的沟通？ 我们所服务的客户是谁? 开发商是我们的客户 ———让我们卖房子的人 购房者是我们的客户 ———买我们房子的人 上、下级也是我们的客户 ———实现目标的战友们 客户的核心需求是什么？ 开发商——用我们的专业实现价值最大化 小业主——提供真诚、专业、热情的地产服务 上、下级同事——站在他人的角度考虑问题、给予支持和认可。 课前讨论题 什么是沟通？ 什么是有效的沟通？ （表达? 领会? 谈判? 交往? ） 沟通的目的是什么？ 在沟通中会有哪些问题和难点？ 我们应该怎么做？ 沟通的定义 人或者是团队通过各种交流方式，达成共识、解决问题的过程。 沟通金字塔（沟通的环节） 沟通——交流 沟通——领会 我知 我知你知 你知我知你知 沟通—共识 达成解决方案 沟通——达成 推动方案实施 有效沟通的目的 有效的推动工作执行，达成目标 提高工作效率 体现专业水平，提升公司形象 沟通的关键——知人/知谋 如何有效与开发商沟通 第一类：老板决策的民营企业 企业特征： 以老板意见为主导，职业经理人能常并无决策性意见的话语权，但却往往是项目推进的关键人物。 第一代掌门人的民营企业 老板特征： 学历低较低但实践经验丰富，往往事无巨细都亲自参与。 老板关注点： 1、关注结果，企业价值最大化 2、实干、实在 沟通策略： 建立起自己值得托付、对结果负责、踏实值得依赖的形象。 第一代掌门人的民营企业 职业经理人特征： “心腹型” ——跟老板多年，与老板感情深厚，学历相对较低但经验丰富 “专业型” ——从社会上聘请，具有较强的专业背景和职业操守 职业经现人的关注点 “心腹型” “专业型” 1、在老板心目中的地位 1、在老板心目中的地位 2、义气 2、专业方面的创新 3、个人收入 3、个人收入 4、流程规范 沟通政策： 塑造自己实干值得信任的形象，充分利用自己的专业优势 第二代掌门人的民营企业 老板特征： 普遍有较好的教育背景，年轻、渴望超越前辈、骄傲，实践经验欠缺，会由于找不到同圈层的人会比较寂寞。 老板关注点 1、超越前辈，自我实现 2、企业利润最大化 3.引领市场潮流 沟通策略 关注时尚资讯，寻找彼此共同点，充分利用圈层营销。 第二代掌门人的民营企业 职业经理人特征： “心腹型” ——与老板一起长大，或是老板的同学或是好友，与老板年龄相仿，充满激情。 “专业型” ——社会聘请，具有良好的学校背景、专业背景的职业经理人，较年轻。 职业经现人的关注点： “心腹型” “专业型” 1、在老板心目中的地位 1、在老板心目中的地位 2、个人职位和收入 2、专业性 3、企业利润最大化 3、企业规范化、制度化 沟通政策： 利用专业营销优势，使得成绩能够体现他们的功劳 第二类：职业经理人团队为决策主体的民营企业 决策人特征： 有主有次，部分干活，部分希望有权不费力，都参与决策，需要参与感，被尊重，有争权现象，有时会危及合作。 决策人关注点： 1、目标离散，越多参与人决策约越中庸 2、价值 沟通策略 抓住主决策人，尽可能平衡利益，避免树敌，业绩、成果说话，关注放大效应。 沟通策略 建立自己专业而又谦虚的晚辈形象 第三类：国资背景企业 企业特征： 国有资本控股，企业运作仍然带有轻微的计划色彩，效率相对前两类较低；企业内部较注重人际关系平衡，职位层级关系较严格。 老总特点 老总通常有较高的级别编制，年龄较大，在企业内部属于元老级，德高望重，做事风格沉稳低调。 老总关注点 1、把“事情”做好； 2、方案总体