客服售前“话术”.doc

售前“话术” 一，“话术”流程 开头招呼语 ①正常接待 a，日常接待 您好！欢迎光临澳洋纯旗舰店,我是客服XXX很高兴为您服务,请问有什么地方可以为您效劳的吗？/:074 b，节假日接待 欢迎光临澳洋纯旗舰店,我是客服XXX很高兴为您服务,本店今天有促销活动哦，请问有什么地方可以为您效劳的吗？/:074 c，老客户接待 尊敬的老顾客，欢迎您再次关注本店，有什么需要我帮助的吗？客服XXX很乐意为您效劳哦！/:074 ②延误接待 真的不好意思，我去XXX，让您久等了，我是客服XX，请问有需要我帮忙的吗？ 规范化疑问解答（具体疑问及对应规范回答见下文） 结束语 ①客户成功购买 感谢您对我们的支持 合作愉快 期待您的下次光临！ ②客人决定暂不购买 这款是我们最畅销的。。了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦/:Q a，意向款缺货，对推荐货品（款式、颜色等）不满意 亲您要不看看其他的款式，推荐促销的，和热卖的 面料比较的这种 b，因为价格原因 其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。 c，其他原因 ,这款衣服您看我们的销售成绩和那些买家们的好评！~都是最棒的~！这款衣服我们快卖断了,款式真的很不错 请不要错过哦！ 4，特殊“话术” ①聊天过程中客户突然沉默 ,今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天您就买不到这种折扣价了。喜欢的话就把它带走吧/:813 ②客户拍下东西未付款 亲，我们都是每天下午5点之前发货的哦，您现在付款我们马上就可以帮您发货了。 二，常见问题与“话术”规范 （一）关于商品属性 是否有货？ 答：①有货（指款式、颜色、尺码等完全符合买家要求） ②无货 a，同款缺色 b，同款缺码 c，同款断货，有相近款 d，同款断货，无相近款，会补货 e，同款断货，无相近款，不再补货 关于款式 ①款式的比较 答：a，意向款缺货，推荐款与意向款比较 b，两种意向款的比较 ②无意向款，提出某种期待效果（年龄、场合、气质），要求推荐款式 答：这个颜色比较适合子啊XX场合穿，比较有气质，颜色吸引地方。 ③关于款式细节（帽子、扣子、配饰、口袋等） 答：这款衣服帽子是XXX 要变有XX什么样的配饰 都显得比较潮流和时尚 关于颜色 ①是否有色差或色差大不大？ 答：本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一样美！/:^W^ ②共有几种颜色？ 答：这款衣服有X种颜色，X颜色比较热卖点哦。 ③哪种颜色卖得最好？颜色的比较 答：首图模特这个颜色比较热卖的，X颜色和首图的都不错哦，比较青春 活力。 ④某种颜色的上身效果？是不是适合我？ 答：模特身上这款颜色您看看，比较潮流的，和您的场合都比较符合 ⑤提出某种期待效果（年龄、场合、气质），要求推荐颜色 答：这个颜色比较适合子啊XX场合穿，比较有气质，颜色吸引地方。 关于尺码 ①尺码是否标准？ 答：您好，我们家的衣衣款式都是比较宽松的，尺码会有点偏大，比平常的衣服稍微要大一些，您可以参考我们宝贝描述里的尺码表。 ②给出参数，询问某种尺码的上身效果 答：按照您提供的身高和体重和模特身上这款XXX尺码差不多哦 您不妨具体看下这款衣服的尺码表。 ③给出参数，要求推荐尺码 答：按您提供的身高和体重我们建议您穿XX尺码和XX尺码，XX比较修身，XX尺码比较宽松，最终还是看您自己喜欢来决定的，我们只能给您推荐做个参考。 关于质量 ①质量好吗？东西怎么样？ 答：, /:^_^尊敬的顾客商城承诺7天无理由退换货,如果衣服有质量问题 那么衣服来回的运费都是由我们公司为您承担，这个您放心好了. ②是不是正品？ 答：,这个请您务必放心！我们坚决诚信经营，痛恶一切炒作。这么多好评及信誉都是我们不分昼夜日夜操劳辛苦换来的；我们的产品品质过硬，服务一流，口碑相传，您就放心吧！ /:087 ③面料怎么样？穿着感觉？和其他面料比较，有何优势？ 答：这款衣服的面料是XX成分 会吸汗，面料很柔软的 ④面料材质成分？厚薄程度怎样？ 答：这款是XX成分的 适合这个季节穿的 是一般的厚度 ⑤会不会褪色？ 答：亲衣服不缩水那是假的，在这个褪色范围大家的认同下是可以的，质量您完全可以放心。 ⑥会不会缩水？会不会变形？ 答：亲衣服不褪色那是假的，在这个褪色范围大家的认同下是可以的，质量您完全可以放心。 ⑦洗护的时候有什么需要注意的？ 答：您最好就是不要用机洗，最好用手搓，不要泡在温水里，加点盐和醋 这样能保证衣服褪色的量化。 （二）关于服务 关于包装 ①产品自身包装怎样 答：我们的产品是经过公司统一制作的包装盒和包装袋，外表包装的高档时尚美观，送人当礼品绝对是最佳的选择。 ②寄件包装怎样 答：我们采用快递特有的包装袋，把产品打包