客服团队建设与管理.pptx

客服团队建设与管理 团队是什么？ 团队就是成员角色兼容，职业技能互补，遵循共同的规范，团结合作并承担责任和义务，为了实现共同愿景而努力学习与创造的组织。 团队or团伙 我们经常听到人说，我们是一个团队我们的团队如何如何我们要有团队精神等等。 在很多时候，我问到很多企业的朋友，既然你说你们是团队，那我问你，什么是团队？ 回答都是什么一群人共同协作，努力，目标，分工等诸如此类空洞的话语。 其实我们说的一群人，那只不过是一个团体而已。如果仅是团体还好，可怕的是，我们很多企业养的是不是团队，而是一个团伙！ 团队与团伙的区别 团伙 团队 个人目标 个人绩效 个体化 随机的或不同的 团队和个人目标 集体和个人绩效 个体的和共同的 相互补充的 目标 协同配合 责任 技能 团队成长曲线 团队建设的“三大支柱” 角色互补 团队的成功： 60% 如何找对人？ 成功不是选择最好的，而是选择最合适的 角色互补 1、行政者： 特点——务实、顺从、可靠、保守 2、协调者： 特点——沉着、自信、有意志力。协调者能够引导一群不同技能和个性的人向着共同的目标努力。 3、推进者： 特点——思维敏捷、开朗、喜欢探索。说干就干，办事效率高，自发性强，目的明确，有高度的工作热情和成就感；遇到困难时，他们总能找到解决办法。 角色互补 4、创新者： 特点——很有个性、不拘一格。创新者拥有高度的创造力，思路开阔，观念新富有想象力，是“点子型的人才”；他们爱出主意；不受条条框框约束不拘小节；与人打交道是他们的弱项。 5、信息者： 特点——热情、好奇、联系广泛。信息者是一个反映敏捷 、性格外向的人；他们的强项是与人交往。信息者是天生的交流家，喜欢聚会与交友；信息者对外界环境十分敏感，最早感受到变化。 角色互补 6、监督者： 特点——喜欢洁净、理智、客观。监督者是个严肃、谨慎、理智、冷血气质的人，天生就不会过分热情，也不易情绪化，总是冷冰冰的；监督者有很强的批判能力，作决定时思前想后，综合考虑各方面因素谨慎决策。 7、凝聚者： 特点——擅长人际、温和、敏感。凝聚者是具有奉献精神的人，因拥有专业知识和技能而自豪，他们致力于维护团队和谐，他们喜欢陶醉在团队的气氛中，一般对别人很感兴趣。 角色互补 8、完美者： 特点——勤奋努力、认真、有紧迫感。具有持之以恒的毅力，做事注重细节，力求完美；完美者的工作动力源于内心的渴望，几乎不需要外界的刺激；他们喜欢事必躬亲，不愿授权；他们无法忍受那些做事随随便便的人。 角色互补 天生我才必有用 创新者——首先提出观点； 信息者——及时提供炮弹； 行政者——开始运筹计划； 推进者——散会后赶紧实施； 协调者——在想谁干合适？ 监督者——开始提不同意见； 完美者——寻找问题、不断完善； 凝聚者——润滑调适、化解矛盾。 团队队员构成 挑选团队成员的做法： 1、从团队的角度考虑--- 2、从队员的角度考虑--- 共同的目标 共同的目标 一辆“好车”都需要什么？ 目标一：跑车 目标二：豪华车 目标三：经济车 合作 热炉法则 预先警告——有言在先、达成共识 该做什么，不该做什么；谁检查，谁负责；如何奖，如何罚；奖什么，罚什么等等。 言出法随——不碰不烫，一碰就烫，碰哪烫哪。就事论事，对事不对人。 一视同仁——谁碰烫谁，一律平等。 前后一致——每次都很烫，言行一致。 合作 生存需要 安全需要 归属需要 尊重需要 成就需要 满意因素 满足因素 愿景 愿景：原在心中的景象 愿景 与 远景 问题： 小米加步枪打败了 飞机和大炮，对吗？ 愿景案例 张瑞敏当年的个人愿景是： “让海尔的旗帜在世界各地高高飘扬。” 比尔.盖茨当年的个人愿景是： “让世界上每一张书桌都摆有一架计算机。” 客服团队人员构成 以20人的团队为例： 普通坐席 组长 技术支持人员 质检兼职数据分析人员 团队负责人 团队框架 岗位建设 组员：执行者，反馈者，主体 组长：引导者，协调者、凝聚者 质检：监督者，完美者，团队服务者 技术支持：支持者，团队服务者 负责人：行政者、协调者等 每个成员要以服务的理念工作于整个团队！完成本职工作之余，主动分担团队工作！ 前期培训 客服基础知识培训 业务培训 产品及其应用行业培训 客服话术培训 客服礼仪培训 客服技巧培训 客服职业规划培训 团队建设日常沟通 工作流程建设 1、设计工作流程，规范各个工作环节。发布标准版客服规范。 2、规范岗位职责、责任到岗。 3、规范交接流程，形成主动交接习惯。 4、时间观念，效率=成绩/时间 5、工作流程试运行，提速、高效，运行