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小周周老师的两三年客服经验的分享 好了，先说一下客服服务工作的意义 我们知道一个网店，主要有运营，策划，推广，美工，客服，发货后售后人员等组成客服是其中一个必不可少的职务，虽然要求并不是很高，但是缺一不可。 客户服务的意义 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 大家都知道做电子商务，或者做淘宝，“门面功夫”很重要，版面的设计，排版，颜色，重心和侧重点，一个客服可以结合销售过程中客户提出的问题，对美工，推广，编辑，策划人员进行研究，调整，从而使网页的版面更直观和漂亮 一个好的客服往往是心态上比较成熟了，给人的感觉很舒服，这也就是平时我们所讲的销售当中的亲和力，另外一个作用就是提高成交率。我们很喜欢用一个词ROI来形容，投入一百元，能产生多大的效益，这是一中衡量产生效益的方式，客服，无疑起了很重要的角色和位置 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 有时候客服人员忙了一天了，可是我们的客户也忙了一天了，心情方面有所变化，作为客服，必须练就非常稳定的心态，ROI也是跟客服的心情有关系 所以现在很多企业都提倡人性化管理同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。我们打比方，初级客服 中级客服 高级客服 再上去可以类似运营一样的职务，其实都是在提高自己的销售业务水平。 再比如：有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。网络的长时性也让我们得到了好处，大家都可以一起在这个平台分享，而一个专业的客服，往往可以起到画龙点睛的左右，引领客户购买心仪的产品 作用 再讲另一个作用，客服的服务水平和工作态度会影响客户回头率。 我们大家都知道做生意时开发新客户的成本是老客户的20倍，淘宝这两年的广告是越来越高而且准入门槛是越来越高，规则不断变化，不久前有朋友提到过商城中差评的引入，我觉得赞同这方面的。 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 道理很简单，如果在一个团队，领导想要做一件事情，每次一问，总是有人已经做了，或者在执行了，把问题解决了，专业的知识剖析到位了，自然就喜欢这个人的工作方式出问题的概率相对就少，下次还是喜欢让这个做事情比较顺利有所准备的人去做。客户也是一样的道理，我花钱买东西，不仅要便宜 美观 实用 而且服务态度要好。前段时间遇到一个问题，就是一个产品的价格 和价值的问题，我们朝着做品牌的方向走，虽然短期内辛苦些，但是目标，定位，执行，这些都是我们理清的，所以客户群定好后，客服的专业产品知识，专业销售技巧，自身的素养，综合一起就会影响到回头客。 好了，讲了下客服在团队中的重要性，下面聊聊客服需要具备哪些知识 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力，最基础的打字。 我曾经培训过一个客服，她说她没学历，没什么经验，但是好学，努力我让她坚持每天早10分钟到办公室，帮忙把每一个桌子的卫生都弄好，而且下班晚半个小时回去，背诵资料，我说你坚持一个月，打字的自己以最快的速度提升速度。结果一个星期后，她告诉我，不就打字吗，没意思，打了30、40个字一分钟我相信大家都是老手了，但是这往往看出一个人的韧性和持续性，如果一个星期内达不到50-60，基本淘汰，思维方面必须加紧培训，就好像盖房子一样，这是地基，如果这些都不弄好，后面的越来越难。 个人素养方面，可以谈谈品格方面要求，需要做到下面几点： 诚信、耐心、细心、恒心、精心。 我喜欢给下面的客服提六个字，当然，这也是需要磨练的 短 平 快 稳 准 狠 假如这样考虑问题：淘宝有运营 策划 美工 客服 售后，我要求必须都达到A+或者120%，当每个部门都是0.9分的时候，相互乘一下，0.9*0.9*0.9*0.9*0.9=0.59049 大