移动家宽装维人员服务规范(试行).doc

装维人员服务礼仪规范 中国移动惠州分公司 2012年4月 目录 前言 3 第一部分 装维人员仪容仪表及行为规范 3 一、装维人员仪容仪表 3 1、装维人员上门服务需按以下要求 3 2、工号牌及星级服务标示佩带位置为 3 3、装维人员仪表要做到 3 二、装维人员行为规范 4 1、总体要求 4 2、行为举止具体要求 4 第二部分 装维人员服务用语规范 5 一、电话预约用语规范 5 1、装移机预约 5 2．投诉/故障处理预约 5 二、上门服务用语规范 5 1、敲门 5 2、入户 5 3、当发现用户要求安装的位置不适当时 6 4、当需要用户帮忙时 6 5、装机完成及维故障修复后 6 6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 6 7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字 6 8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手 6 9、当遇到特殊情况当天不能装通时 6 10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时 7 11、客户因事不在家 7 12、上门服务忌语 7 第三部分 装维服务首问负责制 7 首问负责制度 7 前言 装维人员上门为用户服务是家宽业务服务的一个重要环节。为了规范装维人员上门服务工作，为用户提供优质，高效的服务，特制定本规范。装维人员进行上门安装时，必须遵守本规范，树立良好的服务形象，提高客户满意度。 第一部分 装维人员仪容仪表及行为规范 装维人员仪容仪表 1、装维人员上门服务需按以下要求 统一的工作装 工号牌 星级服务标示 携带统一的工具包（工具配备齐全） 鞋套 抹布 垃圾袋 2、工号牌及星级服务标示佩带位置为 星级服务标示:佩带在左上胸 工号牌:吊（夹）胸前 3、装维人员仪表要做到 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋，凉鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、装维人员行为规范 1、总体要求 目视客户 亲切微笑 动作规范适度、干净、利落 不拘束、不呆板、不过度、不做作 2、行为举止具体要求 1）进出小区或单位时： 要遵守门卫制度，落落大方，主动出示有关证件，说明来意，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。 2）上门服务应注意事： 敲门：要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。 进门前：应检查整理仪容服饰，保持良好的个人卫生习惯。 3）用户开门入用户作业时： 应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。 需穿上鞋套在入户，如遇下雨天，应将雨具放在室外。，进门后不要东张西望。 4）与用户对话时： 要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。 5）在用户家站立时： 不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。 6）室内作业时： 工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。 7）如施工需要搬动用户室内物品时： 必须征得用户同意，并做到轻拿轻放，作业完毕后恢复原样。 8） 在施工现场： A、不与人进行打闹、嬉戏； B、不随便与用户开玩笑； C、不在用户家中抽烟； D、不嚼口香糖；严禁酒后上岗。 9） 工作出现差错或欠周到时： 应主动向用户致歉，并立即予以纠正。 10）若在施工过程中发生损坏他人财产的情况： 应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜；耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。 11）因（手机无信号或手机电池无电）需要借用用户电话，进行业务联系均需征得用户同意方可使用。 12）施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，做到人走地净，并与用户友好道别。 第二部分 装维人员服务用语规范 电话预约用语规范 装移机预约 装维人员上门服务前应提前半小时至一小时与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是移动惠州分公司铁通宽带的装维员**。您申请的宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？” 2．投诉/故障处理预约 装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是移动惠州分公司铁通宽带的装维员**。您的XXX号码宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？” 二、上门服务用语规范 1、敲门 敲门要轻，（电门铃不按长门铃），“请问，里面有人吗? ” 如客户开门，需自我介绍，告知来访目的，并应向客户出示工作牌、递送名片以证明身份，“您好，我是移动