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 移动政府热线解决方案 中国移动通信集团 二O一六年 目 录 第 一 章 概述 I 1.1 总体目标 I 1.2 技术目标 I 1.3 建设原则 I 第 二 章 系统总体设计 3 2.1 总体架构 3 2.2 部署架构 3 第 三 章 业务系统建设 5 3.1 受理中心 5 3.1.1 电话受理中心 5 3.1.2 网络受理中心 5 3.1.3 客户端受理中心 5 3.2 门户网站 5 3.2.1 网络版 5 3.2.2 WAP版 6 3.2.3 微信版 6 3.3 统一业务管理平台 7 3.3.1 受理登记 7 3.3.2 一级网络处理 7 3.3.3 二级网络处理 7 3.3.4 三级网络处理 7 3.3.5 督办预警 7 3.3.6 领导批示 8 3.3.7 知识库 8 3.3.8 满意度调查平台 8 3.3.9 查询统计 8 3.4 电子监察系统 9 3.4.1 电子监察 9 3.4.2 二级电子监察 13 3.4.3 举报中心 14 3.4.4 回访中心 15 3.5 内部办公平台 15 3.5.1 通知公告 15 3.5.2 文件传送 15 3.5.3 即时通讯（站内信） 16 3.5.4 电子邮件 16 3.5.5 短信平台 16 第 四 章 系统集成需求 17 4.1 与呼叫中心CTI接口 17 4.2 与短信平台接口 17 4.3 与微信平台接口 17 4.4 与门户网站群集成 17 概述 总体目标 12345政民直通车。 部署架构 部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。网络受理中心系统部署在的EB服务器，采用双机模式，应用到性能问题，部署单独的应用服务器，采用模式，EB服务器、应用服务器数据库服务器外网 业务系统建设 受理中心 电话受理中心 主要为热线话务员提供工单受理登记、回复反馈、转办交办等处理功能和工单查询，及为话务员提供来电人员红、黑名单管理。 网络受理中心 主要为政府服务热线网站的管理员提供会员个人诉求件的受理登记、回复反馈、转办交办、信息查询等功能，以及为管理员提供会员的黑名单、统计列表、热点问题、在线调查等管理。 客户端受理中心 （一）客户端受理 主要为市民通过手机WAP网站提交个人诉求件的诉求功能市民可通过手机网站查询码受理件的办理及情况）受理 的功能同时可通过微信查询码受理件的办理及情况 网络版AP版 栏目规划 主要功能 WAP网站便民信息的文章的录入、审核和发布功能。 在线诉求 诉求查询 政策查询市民可通过手机wap网站对政策法规性文件进行查询功能。 基于微信平台的二次开发。 主要功能 热线资讯：提供微信上直接访问热线资讯信息，包括简介、公告等资讯信息。微信上 结果查询：提供对咨询、投诉的结果查询的功能。针对提供查询码的查询功能。 （一）直办 （二）转办 （三）信件回收 二级网络 （一）直接反馈 （二）分派 三级网络 （一）督办预警 （二）督办列表 领导批示 知识库 满意度调查平台 （二）办理结果评价 （1） （2） （三）评价处理 查询统计 （一）综合查询 （二）统计报表 （一）常用报表 （1）交办单位统计 （2）受理类别统计 （3）人员工号统计 （4）反馈情况统计 （5）工作量统计 （6）按年份统计 （二）特色报表 系统提供常用报表的图形化展示,如柱状图、折线图、饼图等。直观的统计数据，更加有利于领导层的分析和决策。 （三）满意度报表 根据信件受理时间，按信件来源（电话、网络等）统计该时间段内所有评价不满意的信件，形成不满意统计报表。 （1）评价和网络评价报表平台单位的））评价报表（工号的） 电子监察 案件办理 直办 直办时需录入企业诚信情况[即录入企业名称（提供以往企业名称模糊查询功能，如果该企业存在，使用单选选择功能，对于新的企业使用录入功能），选择该企业违反该法律的监管单位（归口单位即系统中二级或三级办理单位），填写整改情况。 转办 25个工作日。 转出 质量监察 1、不公开反馈告警： 2、升级督办告警： 3、领导批示跟踪： 4、下一步异常告警：对 时限监察 信件编号，主题，诉求问题，信件来源，单位名称，逾期状态（逾期办结，逾期未办结）只查案件。时间为转出升级时间 综合查询 网民关注度查询 企业诚信查询 升级查询 可按 统计报表 诉求问题统计 可按时间段对各单位办理的各类诉求件进行分类统计，本统计不含乡镇街道社区。 单位名称 治安户政 养犬管理 出境入境 涉网案件 案件查处 治安热点 门牌号码 生活噪音扰民 民警态度 。。 汇总 所占百分比 瑶海分局 庐阳分局 包河 。。。 汇总