Centrex话务台故障处理专题.docVIP

目 录 一、 Centrex话务台故障处理概述 2 1、 常见的故障现象 2 2、 故障产生的常见原因 2 二、 Centrex话务台背景知识 4 1、 Centrex话务台与交换机的连接方式 4 2、 CTX卡简介 4 三、 Centrex话务台分类故障的定位 6 1、 话务台与交换机通信异常 6 2、 话务台无法登录 8 3、 话务台呼叫功能异常 10 4、 话务台基本话务员功能异常 12 5、 话务台数据维护功能异常 16 6、 话务台话单管理功能异常 18 四、 Centrex话务台故障典型案例 22 1、 话务台登录密码遗忘 22 2、 话务台维护用户数据时连接数据库超时 22 3、 由于数据定义错误导致话务台夜服功能无法实现 22 4、 话务员转话至忙用户时，话务台听不到任何声音 23 5、 由于CMOS设置导致话务台不振铃故障的处理 23 6、 Centrex群内用户前转话务台时，无法实现长号短号同时显示 24 Centrex话务台故障处理故障处理概述 Centrex话务台本质上是一台计算机，其中插入CTX卡，采用2B＋D技术通过双绞线与交换机DSL板的数字端口相连，通过话务台终端软件实现与交换机的信息交换，以完成特定的功能。 Centrex话务台除完成基本话务员功能以外，还可完成用户数据设置、话单处理、话务统计、用户线测试等管理功能。 常见的故障现象Centrex话务台常见的故障现象如表1所示。 表1 Centrex 设备 故障分类 故障现象的具体表现形式 Centrex 话务台 与交换机通信异常 U口去激活、误码率大 登录异常 话务台无法连接主机（交换机） 呼叫功能异常 无振铃、不能接电话 基本话务员功能异常 不能保持或转接来话，不能实现监听、插入、强拆等功能，不能设置或不能继续设置叫醒功能，夜服功能异常等 数据维护功能异常 不能设置用户数据、不能修改用户权限、不能查号 话单管理功能异常 话务台不能从交换机取话单或漏取话单、不能打印立即话单、群内用户计费异常 故障产生的常见原因 Centrex话务台故障的常见原因如表2所示。 表2 Centrex 类别 故障原因 可能造成的故障现象 硬件 故障 DSL板故障 话务台与交换机通讯异常、话务台无法登录、话务台取话单异常 CTX卡故障 线路故障（如短路、断路、地气、线间绝缘下降等） 线路环阻太大（如线路太长或者线径太小） 外部电磁干扰 话务台未可靠接地 话务台 设置不当 centrex.ini文件中没有打开声卡功能 外接音箱将不能实现来话振铃功能 centrex.ini文件中未开放插入、监听、强拆等权限 话务台将不能实现插入、监听、强拆等功能 话务台热键未设置或被更改 话务员无法通过热键进行操作 话务台上非法软件的运行，导致热键设置冲突 交换机 设置不当 话务台对应的端口类型非“DCN”端口 话务台无法登录 交换机小交用户群数据配置不当 可导致话务台夜服功能异常。 交换机参数限制 如交换机内部呼叫参数3、唤醒业务最大限制数等，均可限制话务台叫醒业务的设置。 用户数据中相关的话务台控制权限未开放 包括话务台呼入控制权、话务台呼出控制权、话务台新业务控制权等。 BAM服务进程异常 BAM服务进程中的DataMan或Exchange进程吊死，将导致BAM无法收到话务台的登录消息，从而使话务台不能修改用户数据。 模块数据配置错误 如果模块数据中“已安装BAM”配置为“是”，而实际并未安装BAM，将导致话务台无法查询到BAM，进而无法登录主机进行维护数据操作。 其他 原因 多个话务台均具备取话单的权限 在多个话务台的情况下，只能有一个话务台具备取话单的权限，否则将引起话务台取话单混乱。 BAM中话单指针异常 话务台取话单时需从BAM中提取话单指针，该指针存放在BAM硬盘D:\bill\Centrex\pool.csn文件中，若该文件损坏将造成话务台不能取话单。 Centrex话务台背景知识 Centrex话务台与交换机的连接方式 CentrexCTX卡，采用2B＋D技术通过ISDN的U口同交换机相连，实现话务台的远程接入。Centrex话务台利用这一通路建立话务台终端软件与交换机软件之间的消息通道，实现话务员转话、用户数据设置、话单管理等一系列功能。 Centrex话务台硬件配置为：CTX卡一块、耳机一副、PC机一台（奔腾166以上，至少16M内存）；软件配置为：中文Windows95/98、专用话务台软件。 Centrex话务台与交换机的连接方式如图1所示，DSL板插在交换机普通用户板插槽上，CTX卡插在PC机的ISA插槽上（C802CTX）或PCI插槽上（C803C