企业IT运维服务管理模式研究.docVIP

企业IT运维服务管理模式研究 　　摘要：IT运维服务管理与普通的系统维修、排除系统故障等工作不同，IT运维服务管理的核心价值在与为企业提供最优质的服务以及帮助企业实现精益化管理。随着计算机技术的快速发展，信息技术开始被各行各业广泛的运用，从简单的计算到初级办公，再到深入与企业应用系统的各方面，致使企业在日常的工作中对IT运维服务管理有着极大的依赖性，因此，企业对于IT运维服务管理的稳定性、安全性及可靠性有着越来越高的要求。据此，基于ITIL构建IT服务管理体系的现状做出简要的阐述，并对进一步优化企业IT的运维服务管理提出了一些建议 关键词：企业；IT运维；管理模式；研究；策略 中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672.3198.2016.28.027 信息技术的快速发展，让企业对于IT运维服务管理工作不断提出新的挑战。IT运维服务管理模式为企业提供可靠了的保障性服务，为信息工作的发展铺平道路。随着社会经济的快速发展，企业的新华化也进入了一个新的时代，不仅企业IT规模随着企业的发展而庞大，企业的信息化需求也在向自动化、多元化和层次化发展，为了保证企业的业务工作能够安全、可靠、快速的展开，企业开始使用各种管理手段和技术手段进行提升 1 企业IT运维管理的现状及存在的问题 第一，由于地域和行业的不同，所以企业的IT运维管理模式也存在一定的差异。有的企业在管理中习惯使用传统的运维模式，而有的企业则喜欢应用先进的企业运维管理模式。第二，即使在同一个企业，由于级别的不同，所以其管理方式也存在一定的差别。但是整体来讲，我国大多数企业的IT运维管理都存在以下问题 1.1 IT运维管理的服务导性没有得到重视 随着经济时代的发展，企业的规模也在日益壮大，在对IT运维管理提高要求的同时，管理也变得越来越复杂。企业的IT运维管理为什么总是会出现问题，因为企业的IT运维管理缺乏整体性的管理，只注重事中管理和事后管理，从而忽视了IT运维管理的服务导向的重要性。针对这种现象，则需要在IT运维管理中，重视对企业IT运维管理的全局性规划，促使企业的组织能力得到有效的提高 1.2 IT运维管理的体系不健全 IT运维管理有着较为广泛的范围，由于大多数企业的IT部门不是按照IT基础机构的功能划分的，就是按照企业业务的模块进行划分的，所以企业在日常的IT运维管理中，既没有办法对IT服务人员的工作进行考核，也无法监督IT服务人员处理故障的效率及质量。其次，往往企业IT的运维管理在出现问题时，并不是单一环境出现问题，只有企业的多个部门相互协作才能解决问题的关键，由于企业IT运维管理过程的职责不清及体系不健全，所以导致企业各部门经常出现互相推卸责任的现象 1.3 运维管理的流程缺乏保障体系 企业的IT管理部门不仅要确保企业信息系统在运行时的安全、稳定及可靠，还要利用强大的信息系统为业务部门的各项决策提供有效地支持。但由于IT管理人员往往会出现为了处理突发事件，从而忽视了主动服务的现象 1.4 运维管理缺乏长期的规划 大部分企业的IT运维管理由于偏重于对“硬平台”的建设，忽视了“软平台”的管理和维护，导致运维工作人员在客户满意度考核中评价较低，而相关部门的责难也会打击工作人员的积极性。尤其企业网络建设缺乏这种长期的规划和对于复杂IT系统的运维管理经验，导致企业IT运维管理停滞不前 2 提高企业IT运维服务管理能力的有效措施 2.1 在ITIL视野下建立适合企业的IT运维架构 传统的运维管理架构相对于IT运维管理架构来讲相当简单，其在碰到运维方面的问题时由运维负责人分配工作，这样的运维方式在企业初期阶段简单高效，但随着企业规模的不断扩大，以及计算机信息技术的普及应用，传统运维模式就会受到耗费人力、物力，并且处理问题的效率也较低以及工作量比较大等不利的因素影响，所以，企业为了能够高效率的运维管理，就需要改换为新的IT运维模式。IT运维管理有三个优点，第一，其不但为企业提供了稳定、高效、可靠的网络管理平台，而且也为企业的各个应用系统的正常运行提供了强有力的保障。第二，能够快速解决客户端的运维故障，为客户提供了满意的服务。第三，IT运维管理在为企业节省人力的同时，提高了处理网络故障的工作效率。基于IT运维管理的这三个优点，所以企业在IT运维管理方面不断寻求创新以及不断提高要求 其次，企业的领导需要结合ITIL思想的指导作用，建立相应的信息化工作领导小组，并且其小组的成员必须是企业信息化职能部门，专门负责IT运维管理的决策管理与协调所有IT运维的工作 2.2 建立职责相应的奖惩制度及运维工作考核标准 企业各部门的岗位工作方式都不相同，有