健身俱乐部服务产品研究.docVIP

健身俱乐部服务产品探析 　　摘 要：健身俱乐部是人们健身活动的新方式，健身俱乐部提供的服务也是一种产品，是有层次的，由核心、基础、附加产品构成。人们主要关注的是俱乐部所开设的课程，其他服务项目应同课程共同发展才能使俱乐部产品更具竞争优势 关键词：健身俱乐部；产品；健身俱乐部服务产品 中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki2016.26.031 0 前言 健身俱乐部于20世纪70年代在美国兴起，它为人们提供了一种崭新的生活方式、生命状态和全新的价值观。20世纪80年代健身产业传入中国，俱乐部提供给顾客的是一种健身服务，是根据人们的健身需求而产生的服务产品 1 健身俱乐部 健身俱乐部是指设有健身场地（包括健身中心、健身会、健身健美俱乐部、健身健美培训学校等）、健身器械设备和健身类社会体育指导人员，向消费者提供有偿健身健美服务和技能传授为主要内容的体育场所 2 服务产品概述 2.1 产品 产品是指能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。产品在市场上包括实体商品、服务、体验、事件、人物、地点、财产、组织、信息和创意。产品是具有层次的，每个层次都增加了更多的顾客价值 2.2 服务产品 服务产品只有在消费的过程中才能体会到它的存在，须通过一系列指标才能确定。它由服务组合、服务质量和服务数量三部分组成。服务组合是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务。包含服务要素，即核心服务、便利服务和辅助服务、服务形态和服务水平。服务质量是判断一家服务业公司好坏的最主要凭据。服务数量是提供给顾客的服务额度，即服务产品中递送的服务总量、服务产品递送的服务时效性和服务产品递送的服务流量 3 健身俱乐部服务产品 健身俱乐部提供给顾客的是一种服务和体验，是服务产品，有不同的层次结构。健身俱乐部服务产品是与人们健身活动密切相关的，具有价值和使用价值的，能够满足人们健身需求的任何东西 3.1 健身俱乐部服务产品构成 健身俱乐部产品是一种复合型产品，由核心产品、基础产品及附加产品构成（见图1） 各种健身课程的体现与教练密不可分，只有通过教练的演示和教授，课程内容才能体现。因而健身课程与教练共同构成了俱乐部服务产品的核心。其中种类多样内容丰富的健身操、安全清洁的器械及素质过硬的健身教练都是必须。各种器械练习区、力量练习区、集体健身操练习区、前厅等主体设施是产品的基础组成部分。其中清爽的练习环境、着装整洁的服务人员等是不可缺少的条件。休息区、更衣室、沐浴室、餐吧、美容美体等服务项目是俱乐部产品的附加部分。其中合适的室温、水温、舒适的休息设施及服务人员的服务水平等是重要组成要素 3.2 健身俱乐部服务产品现状 目前俱乐部都重视地理位置的选择和各种设施的配置及运动环境的营造，开设特色课程，通过增加授课次数吸引顾客。顾客特别关注俱乐部所开设的课程。尽管顾客对教练的专业知识、个别指导能力或教学风格也有关注，但学到动作达到出汗锻炼的目的就已足够。虽然顾客也关注俱乐部是否好停车，服务员是否专业，水温、衣柜、座椅等是否舒适，健身资讯是否实时更新等细节服务，但这些并不影响顾客对俱乐部总体服务的评价。然而一旦这些环节上某一项服务的质量有所下降，顾客便能感受到，对其评价会随之降低，导致这些成为俱乐部服务的薄弱环节。如果一直未得到改善将会变成顾客非常关注的细节，进而可能导致对整体服务满意度下降，不信任甚至流失顾客的严重后果。因此俱乐部应把这类与整体服务相关程度不高，顾客满意度也低的细节服务质量进行改善和提高，使顾客对服务总体满意度进一步提高（见图2） 3.3 健身俱乐部服务产品的发展方向 随着行业竞争的不断加剧，核心、基础以及附加产品间的界限会逐步改变，附加产品会向基础，甚至核心产品转化，而更多新的附加产品又会产生，产品结构也会发生新的变化。当健身俱乐部之间的课程越来越没有太多差别时，原来不被特别重视的问题，如休息区、沐浴区，甚至餐吧或美容美体服务将成为影响顾客评价俱乐部整体服务的重要因素，如果服务质量不能使顾客满意，俱乐部将在竞争中处于劣势，甚至被淘汰。因此课 髓，丰富健身课程的内涵，最大限度地发挥这些课程所倡导的理念和文化，各项与整体服务相关程度低的服务也都应当在竞争中不断改革和完善，只有它们都与课程共同发展，进而向与整体服务相关高、满意高（第一象限）的方向发展，俱乐部服务才更具竞争优势 4 结语 健身俱乐部提供给人们的是服务产品，课程的种类是顾客最关心的部分。俱乐部应兼顾男女顾客的健身需求，加强俱乐部自主创新能力，根据顾客需要开设有针对性的个性化健身操，使健身操内容更加丰富。同时还要借鉴发达城市及国外