干事质量1.doc

服务质量1 进入二十一世纪以后,随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的日益激烈,中国酒店的经营管理观念在 不断更新、发展。同时,客人的观念也在不同程度上发生了很大的变化由注重酒店的硬件设施逐步转变为更 加注重服务质量。无论酒店如何发展,最终目的都是要为客人服务,客人观念的转变直接影响到酒店业的发 展趋势。所以,现今的酒店管理者越来越重视员工的素质培养和员工的日常管理。然而,在酒店业中,最棘手 的工作就是“管人”,而“人”却又是酒店业的主体。离开了“人”一切均为未然。怎样才能管理好人呢?这里有 一个很重要的课题———沟通。 一、沟通的误区 良好的沟通是你在酒店业中当好管理者的关键。要了解沟通的实质,首先我们要走出沟通的误区。 误区一,我们希望沟通时才沟通 沟通并不是在有意识的情况下进行的。我们每天每时都在互相沟通,这种沟通常常是在不知不觉中进行 的。只要有人能看到你或听到你说话,他们就会从你那里得到信息,并对你形成看法。 误区二,一组言语对讲话人和听众的意思是相同的 在沟通进行的过程中,很多时候说者和听者对于同一件事情的理解却是不同的。根据每个人的经验、感 觉和解释的不同,同样的言语对不同的人来说是具有不同含义的。 误区三,沟通主要通过语言进行 沟通的过程中需要语言,但语言却不是沟通的全部。事实上,大多数信息是通过非语言形式传达的。我 们使用语调、面部表情、目光接触、手势动作、坐立或行走时的样子传达我们的感觉,并作为语言的辅助。 误区四,只相信某人的讲话内容,而不是其表达方式 语言可以表达一定的意思,但同时你的肢体语言也可以表达一定的意思。当一个人发出的语言信息和非 语言信息不一致时,听者将相信非语言信息。 误区五,沟通是信息从讲话人向听者的单向流动 有些人认为沟通就是讲话人对听者说话,而不是同听者的交谈。实际上,讲话的双方都积极的参与才能 有效地沟通。听的一方给予讲话人反馈就是双方主动参加沟通的表现。所谓反馈,是指听的一方对说话人语 言和非语言沟通的反应。有语言形式的反馈,例如告诉他人“我不明白你的意思”;也有非语言形式的反馈,例 如皱眉或摇头。 二、沟通的障碍 沟通应该是一个简单明了的过程,每个人在这一过程中真心实意地努力理解他人言语和感觉。可是在实 际运用的过程中,我们有时却把沟通变得复杂了许多。从而设置了干扰真实信息和引起误解的障碍。 障碍一,不公平的比较 用一名员工比较另外一名员工是错误的。只要有可能,你应按照工作的标准评价员工的表现。而不能以 其他人作为评价员工的标准。 障碍二,喜欢与自己相像的员工 有些管理者倾向于喜欢那些行为和思想与自己相近,背景和性格同自己类似的员工。这种倾向会导致管 理者偏爱这些人而不理睬那些与自己不同的人。这种作法无异于给自己和与自己不同的员工之间设置了不 可逾越的鸿沟。 障碍三,好情绪或坏情绪效应 人都有情绪好和情绪坏的日子。有一些管理者任凭他们的情绪影响同员工的沟通。如果情绪不佳,就会 对员工更加挑剔。赶上情绪好,就放松对员工的要求。对待员工的要求必须保持一贯的标准。这一点尤为重 要。 障碍四,成见 当你对某些群体形成一定的看法,并用这种看法往该群体的每一名成员身上套时,就出现了成见。由此 而来的结果是,在你初次与该群体的某人见面时就会得出仓促和错误的第一印象。进而影响了今后你与这个 人的沟通。 做为一名酒店的管理者应该有意识的避开阻碍与员工之间进行有效沟通的这些障碍,以求得更加顺畅 的沟通。 三、沟通的要素 加利福尼来大学洛杉矶分校教授艾伯特·密拉比安研究了人们从沟通的三要素或三种渠道中所获得的 信息量: 38%来自声觉(讲话人的声音),包括声音的变化、质量、语速、音量和顿音。 55%来自视觉(听者从讲话人身上所看到的),包括目光接触、身体姿势、手势动作和面部表情。 7%来自语言(讲话人实际的用语),讲话人实际所说的话。 我们从这些数据中得知,在沟通的过程中,非语言沟通所占的比率要比语言沟通大得多。 正如前面我们所说到的,语言并不总是代表要表达的全部意思。尽管我们习惯于认为语言具有威力,但 实际上沟通过程的真正威力还在于非语言方面。作为一名酒店管理者,你要理解客人、员工、同事以及上级领 导在与你或其他人沟通时所发出的视觉和声觉信号。而且这些人作出他们的反应时,主要根据你的非语言沟 通。正所谓“行动比语言更响亮”。 既然非语言沟通在沟通过程中占有这么大的比率,就让我们进一步研究一下如何运用非语言形式与员 工进行沟通。 (一)声觉沟通 如果你闭上眼睛,几位相识的人走来同你说话,这时,即使看不见他们的面部,你大概也能分清谁是谁。 这是因为每个人的声音都有其特点。当我们同员工谈话时,这些特点应该能够帮助,而不是有碍于你与员工 更好的沟通。 1、变化:每当我们在描述一件令人感兴趣的事情或是讲一个