饭店经营管理之研究 以亚都丽致饭店为例.pptVIP

飯店經營管理之研究 以亞都麗緻飯店為例 組員: 498D0008 翁鈺涵 498D0010 陳慈徽 498D0048 何芳儀 498D0049 林珮瑜 498D0105 方品婷 498D0106 陳雅楹 指導老師 : 施坤壽 一、前言 1.研究動機 近年來隨著時代的進步，人們的生活水準也隨著經濟成長，國民所得增加而有所提升，傳統的小吃店及功能性較低的旅社已無法滿足現代人多樣的需求。更由於產業型態的改變及政府觀光計畫的推行，若無法提供國際水準的觀光飯店來解決食宿問題，恐無法吸引外籍旅客前來本國考察或觀光，因此具國際水準的觀光飯店就在消費者及產業的期待下成立。 選擇亞都麗緻飯店作為我們這次研究目標的原因是因為它的經營理念以及優良的服務精神，還有飯店內，華麗不誇張但是擁有30年裝置藝術的裝潢設計，內斂且優雅，還有飯店服務人員貼心的接待，給到此居住的顧客一種很溫馨的感覺。 一、前言 2.研究目的 透過此研究我們想了解此飯店的以下幾點： 了解飯店經營的理念以及管理模式。 經過S.W.O.T了解飯店的營業狀況，以及未來可能制定的行銷策略。 透過八大構面了解飯店是否符合各項要求。 利用GAP知道飯店與消費者認知的差距。 探討員工教育訓練與提升服務品質之相關性。 彙整研究結果提出本組之建議，其能對企業之經營有所注意。 一、前言 3.研究流程 二、公司簡介 亞都麗緻大飯店 創立於民國 66年於 68年 12月 13日正式開幕以30年代裝飾藝術(Art Deco)為建築設計主體，沒有誇飾的裝潢，沒有炫麗的柱廊堅持以客為尊的傳統、歷經十數載歲月的淬鍊與考驗，仍不斷散發出迷人的歐洲風情與典雅氣質。在民國 72年，亞都大飯店因其專業、熱忱與細膩的服務，獲得世界性權威組織-「The Leading Hotels of the World」遴選為台灣地區的唯一會員亞都麗緻企業標誌之整體表現，以麗緻集團CI系統為延伸主體，依據英文名稱Landis的金色L字首為字形圖案基準，流暢的書體線條，代表靈活的效率運作，以及高品質的精緻服務，結合灰色的圖形框，象徵專業和標準的精緻飯店形象潔淨、安全、絕對隱密、尊重個人隱私是亞都努力創造與秉持的，是人性化的管理與服務理念 三、亞都麗緻飯店SWOT分析 三、亞都麗緻飯店SWOT分析 四、八大構面（TEN DIMENSIONS） 1.實體性(TANGIBLES) 定義: 硬體設施功能及外觀 ex : 飯店房間美觀整齊？ 飯店商務中心設備是否一應俱全？ 2.可靠度(RELIABILITY) 定義: 可信任地和正確地執行承諾服務的能力 ex : 服務員總是能第一次就做好工作和服務？ 食物的烹飪是否清潔？ 四、八大構面（TEN DIMENSIONS） 3.反應力 (RESPONSIVENESS) 定義: 服務員提供顧客及時服務的意願 ex : 服務員完成服務的速度快慢？ 顧客開口前，服務員先發現問題？ 4.勝任力 (COMPETENCE) 定義: 完成服務必備的知識和技巧 ex : 服務員回答顧客問題的正確與否？ 服務員的建議或說明是否清楚詳盡？ 四、八大構面（TEN DIMENSIONS） 5.禮貌性 (COURTESY) 定義: 服務員的禮儀及態度 ex : 服務員的儀表態度？ 服務員對顧客隱私的尊重？ 6.信用度 (CREDIBILITY) 定義: 提供服務的誠實及可信度 ex : 飯店提供服務是否準時？ 飯店收費的帳目是否清楚詳盡？ 四、八大構面（TEN DIMENSIONS） 7.溝通力 (COMMUNICATION) 定義: 顧客與提供服務者的資訊交流及互動 ex : 服務員的語言能力？ 顧客表達意見的管道？ 8.了解顧客 (UNDERSTANDING CUSTOMERS) 定義: 瞭解顧客的需求和偏好 ex : 服務員是否會主動關心及詢問顧客？ 飯店為主要顧客建立個人資料？ 五、五大GAP Gap1:管理者認知與消費者之間的差距 Gap2:品質管理目標與設定的差誤 Gap3:實際執行與品管目標之間的差距 Gap4:實際品質與外部消費者溝通上的差距 Gap5: