医疗服务与沟通.pptVIP

检验沟通的效果 医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 医疗质量稳步提高 人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高 医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高 医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进 有效管理沟通技巧 “我们不能独自生存，我们彼此的生活之间有着千丝万缕的看不见的联系。” ???? 人们说出的话，并不代表其内心真实的想法，我们应该关注三个层次： 本我：是内心深处本质的想法，是潜意识，表现为情绪； 自我：是心灵检察官和思想工作者，表现为理智、修养； 超我：是心灵的“外部环境”，表现为法律、道德、习俗。 运用之妙 存乎一心 有效沟通的检核表 是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息? 是否了解或掌握了有关个体和组织的背景资料和环境状况? 是否明确要实现和能实现的目标?（顶线、底线和现实） 是否清楚对方的需要? 是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点? 是否选择了正确的沟通渠道? 听、看、问、说 选择必要的信息沟通; 明确沟通的目的; 精选沟通手段和媒介; 选择适当的时机、环境; 充分考虑接受者的水平; 避免信息干扰、误会; 注意倾听; 改善沟通环境 追踪沟通. 会议或谈话不要成为个人演讲，单方面“沟通”难有结果。 掌握心理距离。选择最佳的沟通方式。 面对面的沟通要有充分的准备。 化解下属的矛盾，公正、公平、信任，疏导、升华、发泄、转移、自我控制； 送人一面镜子。最打动人的往往是自己感受到的。 让别人保住面子。赢得了战争未必赢得了和平； 下达命令要注意的两点 正确地传达命令意图 提升部下接受命令的意图 如何提升部下接受命令的意愿 态度和善，用词礼貌 让部下明白工作的重要性 给部下更大的自主权 和部下共同讨论，提出对策 让部下及时地提出疑问 不同意见发表应该注意： 以真诚的赞美开头 尊重客观事实 不要伤害对方的自尊和自信 要友好地结束沟通 赞扬对方时应该注意 要言之有物 要当众表扬 相互尊重 寻找共同的基础 确定需要、需求和担心 尝试重新确认问题或不同点 关注大家都可接受的结果 给出多种选择、保持灵活性 保持心胸开阔 要积极.不要消极 共同解决问题 从自己的词汇中删除“不可能” 如果这种方法不灵.尝试其他方法 深呼吸 “投之与桃李，报之与琼瑶。” 世上千金易得，唯有爱心无价。只要付出了爱、付出了真诚，就会有人记住你、爱戴你。我们会因这分铭记、爱戴，而获得社会的认可和精神上的满足。关爱他人，才会从别人的欢笑、感激中，发现自己生命的价值。 * 医疗服务与管理中的沟通 职业需要沟通 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通. 医生是一项相对特殊的职业，因为直接面对的是生命。因此对它有着相当的要求，希望可以尽善尽美。贴近百姓、服务大众健康的社区医疗卫生组织更是需要富有成效的沟通。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。” 社区卫生服务中心的职责是为居民提供医疗、预防、保健、康复、健康教育以及计划生育技术指导“六位一体”的综合服务，以为居民提供优质、便捷、高效、廉价的医疗保健服务是社区医疗卫生服务中心的发展方向和奋斗目标。它更大的作用应该为社区居民提供健康教育和基本医疗。 这需要贴近民心的医生来实现以社区、家庭和居民为服务对象，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为服务重点，优先保障城市贫困人口、下岗职工、进城务工人员及流动人口的基本医疗和公共卫生服务。 “我为人人，人人为我”是现代社会和谐发展的基础。助人不仅是利他行为，更是自救行为。 患者 患者家属 顾客 社区居民 媒体 社会组织 合作单位 专家团队 管理沟通 医患沟通 公关沟通 业务沟通 管理需要沟通 人性化管理的成功推进； 开发部属无限的潜能； 建立一支有效的团队； 提升员工的共识，打开心结； 给予部属指导、咨询； 在组织内外建立良好的人际关系 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的 25％，其余 75％ 决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组，在500名被解职的男女中调查结果显示，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 医护人员沟通的需求