【第一课时】志愿者入户服务技巧培训.ppt

与老人有效沟通的技巧（言语） 1、句子宜简短清晰 2、问法具体 3、实时归纳要点或重点要点 4、用字恰当（避免使用术语） 5、音量适中 6、速度不宜太快 7、当不明白老人说什么，应坦白询问 与老人有效沟通的技巧（善用身体语言） 1、目视对方以示尊重 2、微笑，点点头以示聆听 3、拍对方肩膀，以示安慰 4、见面/离开时，可握手以示亲切 与老年人的沟通注意事项 与老人沟通交流时的方式和注意事项如下：?? 1.主动接近老人，大多数老人被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。??? 2.第一次接近服务对象时，记得先对他微笑，尽量向他表示你的友好和没有恶意，因为有部分老人可能因经历过某些事件后对人防范心理比较严重，缺乏一种安全感，对陌生人的靠近会有敌对意识，这个时候一定要先取得老人的信任，让他知道自己是安全的。当确定老人没有抗拒行为时才可以靠近老人。尽量不要引起老人情绪激动或反应激烈。??? 3.向老人走近时，在距离老人一米左右就要微微弯下腰，弯腰程度根据老人的身高或是老人所处位置的高低而定，让老人感觉你的亲切。??? 4.在与老人交谈时，亲切更胜于亲热，态度要和蔼可亲，脸上尽量一直保持微笑，用心交流，眼睛尽量多注视对方的眼睛，视线不要游离不定，让老人觉得你不关注他。 与老年人的沟通注意事项 与老人沟通交流时的方式和注意事项如下：?? ??5.不能让老人抬头仰视或远距离和你说话，不要摆出高高在上的姿态或姿势，尽量让老人感觉到与你平等，以及你对他的重视。眼神要在同一高度，必要的情况下不妨蹲在老人的面前，以你比老人低的位置抬头与老人沟通，会让老人觉得更亲切，而这个时候老人也会放松警惕，把你当自己人一样去看待，与你更轻松自然亲近的交流。??? 6.严重避免几个人围成一圈站在老人周围与老人交谈，我看过一张其他志愿者团队敬老活动的照片，老人坐在床边，五六个人站在一位老人面前，各个表情都是真诚的，可整个画面看起来却非常不协调，可以看出老人的坐姿非常不自然，给人很不舒服的感觉，一眼就能看出老人的受拘束。试想一下，当你坐在那里，周围站了一群人而且站得距离有点远，把你围在中间，你是不是会觉得有一种压迫感呢？有些老人缺乏自信，而且性格不是很开朗、不善与人交流，这种情况有时会让老人有些手足无措，产生紧张心理。??? 7.老人的反应能力相对比较慢，说话的语速尽量放慢，而且注意语调。很多老人因年龄关系听力下降，即“撞聋”则需大声点，这要根据与老人交流看对方的反应情况，视情况判断对方的需要。避免对所有老人说话都大声喊。 与老年人的沟通注意事项 与老人沟通交流时的方式和注意事项如下：?? ? 8.对老人真诚的赞赏，每个人都渴望被承认，老人有时更像小孩子，需要你去表扬和肯定，特别是一些年轻时曾经有过辉煌经历的老人，如今或是无力有所作为或是落魄，他们更希望他们曾经的成绩被肯定，当老人聊到此话题时，尽量多称赞他。??? 9.关于话题的选择，尽量选择老人喜欢的话题，避免提及老人不喜欢或是会让老人产生情绪波动的话题，如果在最初交流时不能准确把握，则选择一些安全话题，如可以和老人说说自己的情况，或是给老人讲一些有趣的生活见闻等等，慢慢了解老人感兴趣的内容。老人高兴了，交流气氛才会更活跃，避免与老人一问一答的采访式交流，这样志愿者和老人都会觉得累。??? 10.万一谈得不愉快或是老人情绪有波动时，尽量不要在引起老人情绪有变的原话题上劝说老人，注意动作，先轻拍对方的肩膀或是抓住对方的手，稳定老人的情绪，然后迅速转移话题。大部分老人有高血压或心脑血管疾病，精神上受到刺激或是情绪突然激动，都容易引起疾病复发，因此一定要注意话题的安全性，尽量避免会让老人伤心难过等话题。 如何处理在志愿服务中的消极情绪 自我激励。这是用理智控制不良情绪的又一良好方法。恰当运用自我激励，可以给人精神动力。当一个人在困难面前或身处逆境时，自我激励能使你从困难和逆境造成的不良情绪中振作起来。失败是成功之母是大家都熟知的一句名言，但是在失败后一味消沉，不采取自我激励的方法振作精神，那么失败只能永远是失败，而不会成为成功之母。 心理换位。这也是消除不良情绪的有效方法。所谓心理换位，就是与他人互换位置角色，即俗话所说的将心比心，站在对方的角度思考、分析问题。通过心理换位，来体会别人的情绪和思想。这样就有利于消除和防止不良情绪。如当受到家长和老师的批评时，自己心里有气，这时要设身处地想一想，假如我是老师、家长，遇到此类情况会怎样呢？这样，往往就能理解家长、老师、对自已的态度，从而使心情平静下来。 升华转化。就是要发掘调动思想中的积极情绪，抵制和克服消极情绪。将痛苦、烦恼和忧愁等消极情绪升华转化为积极有益的行动。 通过今天的学习你对与老人沟通有什么体会 谢谢大家！ 志愿者上门入户服务技