第五章_客房服务用语-PPT.ppt

* （一）清扫工作以不干扰客人为准 （二）养成进房前先思索的习惯 （三）注意房间挂的牌子 （四）养成进房前先敲门通报的习惯 （五）养成开门作业的习惯 （六）讲究职业道德，尊重客人生活习惯 （七）厉行节约，注意环境保护 “请勿打扰”标志 “请即打扫”标志 进门通报 （一）感官标准 1. “十无” 2. “六净” （二）生化标准 1. 茶水具和卫生间洗涤消毒标准 2. 空气卫生质量标准 3. 微小气候质量标准 4. 采光照明质量标准 5. 环境噪音允许值 “十无” (1)四壁无灰尘、蜘蛛网。 (2)地面无杂物、纸屑、果皮。 (3)床单、被套、枕套表面无污迹和破损。 (4)卫生间清洁，无异味。 (5)金属把手无污锈。 (6)家具无污渍。 (7)灯具无灰尘、破损。 (8)茶具、冷水具无污痕。 (9)楼面整洁，无“六害” (指老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害)。 (10)房间卫生无死角。 “六净” 清扫后的房间要做到： (1)四壁净。 (2)地面净。 (3)家具净。 (4)床上净。 (5)卫生洁具净。 (6)物品净。 ．茶水具和卫生间洗涤消毒标准 (1)茶水具。每平方厘米的细菌总数不得超过5个。 (2)脸盆、浴缸、拖鞋。每平方厘米的细菌总数不得超过500个。 (3)卫生间不得查出大肠杆菌群。 2．空气卫生质量标准 (1)一氧化碳含量每立方米不得超过l0毫克。 (2)二氧化碳含量每立方米不得超过0．07％。 (3)细菌总数每立方米不得超过2 000个。 (4)可吸入颗粒物每立方米不得超过0．15毫克。 (5)氧气含量应不低于21％。 3．微小气候质量标准 (1)夏天。室内温度为22～24℃；相对湿度为50％；风速为0．1～0．15米／秒。 (2)冬天。室内温度为20～22％；相对湿度为40％；风速不得大于0．25米／秒。 (3)其他季节。室内温度为23～25℃；相对湿度为45％；风速为0．15～0．2米／秒。 4．采光照明质量标准 (1)客房室内照度为50～100勒克司。 (2)楼梯、楼道照度不得低于25勒克司。 5．环境噪音允许值 客房内噪音允许值不得超过40分贝(A)，走廊噪音不超过45分贝，客房附近基本无噪 音源。 采用中央空调系统的饭店对客房内的湿度、温度、噪音、新风量、气流速度等均有较严格的规 定，能较全面地满足人体对于舒适和卫生的要求。有的饭店还为空调器配有杀菌灯、空气净化器 和负氧离子发生器，使客房的清洁卫生质量更符合生化标准。 （一）到岗前的准备工作 1. 更衣 2. 接受检查 3. 签到 4. 接受任务 5. 领取钥匙和呼叫机 6. 进入楼层 （二）到岗后的准备工作 1. 准备好房务工作车 2. 准备吸尘器 3. 了解、核实房态 4. 确定客房清扫的顺序 (1)住客房(occupied，简写OCC)。即客人正在住用的房间。 (2)走客房(check out，简写C／O)。表示客人已结账并已离开的客房。 (3)续住房(stay，简写S)。 (4)未清扫房(vaeant dirty，简写VD)。表示该客房为没有经过打扫的空房。 (5)住客外宿房(sleep out，简写s／o)。表示该客房已被租用，但住客昨夜未归。为了防止发生逃账等意外情况，客房部应将此种客房状况通知总台。 (6)维修房或称待修房(out of order，简写000)。又称病房，表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。 (7)已清扫房(va。ant clean，简写VC)。又称OK房，表示该客房已清扫完毕，可以重新出租。 (8)请勿打扰房(do not disturb，简写DND)。表示该客房的客人因睡眠或其他原因而不愿 (8)请勿打扰房(do not disturb，简写DND)。表示该客房的客人因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰。 (9)贵宾房(very important person，简写rip)。表示该客房住客是饭店的重要客人。 (10)长住房(10ng stay，简写LS)。又称“长包房”，即长期由客人包租的房间。 (11)请即打扫房(make up room，简写MUR)。表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫。 (12)少量行李房(1ight bagg