客户端规范培训.ppt

客户端维护操作规范 中国电信米脂分公司 面向客户需求在客户端的行为规范 第一章 总体要求 第一节 品德素质与精神面貌 客户端服务的运维人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。 具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。 具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心。 积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。 服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、 周到、优质的服务。 诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品介绍，自觉维护客户的权益。 具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。 第二节 业务素质 上门服务人员应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。 具有较好的工作计划、组织、控制能力、良好的沟通能力和较高的工作效率。 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。 在投标会、项目交流会等需和客户经理一同接触客户时应明确自己的角色，客户经理为主，客户端维护人员为辅，相互配合，接受客户经理的现场指挥。 第三节 技术能力 掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP网、传输网络、移动通信、ICT转型业务等相关基础知识。 掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。 具有一定的故障判断、定位和处理能力。 主动收集所负责客户的网络、技术信息，包括客户端网络设备、网络拓扑图、项目进度、技术培训、备件计划等；对收集到的资料进行整理，以此为基础建立并管理客户维护档案，保证档案的真实性、完整性和连续性。及时为市场部门提供客户潜在业务需求信息。 第四节 仪容仪表要求 头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。 保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，不能显得脏污。 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。 第二章 施工、维护中的行为要求 上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、 一张服务卡、一张服务监督调查表。 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，不得使用服务禁语。 严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。 严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。 上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。 客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。 上门服务人员在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。 施工、维护中，当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，施工维护人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。若处理所需时间较长，施工维护人员需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约客户上门进行施工、维护