客户经理弹性工作调整试点.docxVIP

客户经理弹性工作调整试点工作方案为规范客户经理管理，提高客户经理工作效能，提升客户经理队伍整体素质、改善客我关系，特制定此方案。弹性拜访的定义：改变以往拜访时间固定、拜访卷烟零售户固定，拘泥形式、面面俱到、蜻蜓点水、走马观花式的拜访形式，让客户经理在完成规定的工作任务或固定的工作时间长度的前提下，根据卷烟零售户不同经营水平，灵活掌握卷烟零售户拜访时间、拜访内容，实施重点拜访，差异拜访。　　一、目的和意义实施弹性拜访的目的是为了让客户经理在做好规定动作的基础上，合理安排工作时间，有区别、有针对性地实施卷烟零售户拜访，而且能减少许多不必要的重复劳动，降低拜访成本，使拜访效益最大化，使卷烟零售户的整体经营水平最大化。二、实施步骤　　第一步：要对辖区内卷烟零售户全面普查、分析归类。客户经理必须对辖区内的卷烟零售户进行一次全面分析归类，合理安排拜访时间，要通过卷烟零售户的经营能力来分析归类：对自我经营能力很强的卷烟零售户，只需对其进行货源告之等常规性的拜访；对经营能力较强的卷烟零售户，要通过加大拜访频次，使其经营能力能得到进一步提高；对经营能力一般的卷烟零售户，需要重点拜访扶持；同时要筛选出经营能力较差卷烟零售户，如相当长的时间或一年内也不能得到快速成长的卷烟零售户，根据其不同情况采取不同的拜访方式。　　第二步：要根据不同的卷烟零售户实施不同的拜访方式。　　客户经理每天要根据不同的卷烟零售户实施不同的拜访方式，制定不同的拜访计划。要对卷烟零售户制定“量体裁衣”式的拜访，进行有针对、有侧重的指导：对经营能力较强的卷烟零售户，着重帮助分析经营优劣势，明确市场定位，制定合理的经营目标；对销售能力相对较强的卷烟零售户，帮助其进行合理库存分析，提高资金周转率，加强进销存管理，提高盈利水平；而对于经营能力一般的卷烟零售户，采取帮助其分析消费群体结构和自身经营特点的方式，来调整经营模式和经营结构，通过合理定位销售品牌与销售策略来提高经营水平；而对于那些销售能力相对较弱的卷烟零售户，要帮助学习卷烟经营常识，多推荐卷烟经营的经验典型，要帮助其做好卷烟陈列、店面形象设计等细节性的指导工作，同时，还要及时做好分析市场动态，提高市场预测，避免卷烟零售商户进货的盲目性和随意性，做到快进快出，提高经营水平。三、客户经理工作流程第一阶段：【分析环节】1、工作要求：每月月初对客户经营状态、经营能力和市场状态作出分析。2、工作流程：第一步：分析客户订购状态，查找卷烟零售户未订货、销售下降等原因，依照《长春市烟草公司客户订货情况分析制度》，形成分析报告。第二步：在“135”工作平台下完成《客户经营状态分析表》、《客户经营能力分析表》、《市场状态分析表》维护工作。第二阶段：【计划实施环节】1、制定月度拜访计划工作要求：每月选取50户重点拜访商户，每周实地走访一次，其余商户采取弹性拜访方式。每月实地走访商户数不得少于60%商户，其余商户可根据情况采用电话、短信和微信的拜访形式，辖区内商户拜访率要求达到100%（所辖客户全部拜访一遍），设定下月重点拜访内容（营销重点工作）。2、拜访前准备工作工作要求：应在拜访前一天工作结束后或次日早上进行。工作流程：客户经理在月初，完成本月或本周的拜访计划，在“135”工作平台计划环节，客户列表中生成客户的拜访时间，客户拜访计划实施：根据客户拜访计划，确定当日走访路线和拜访客户，明确访问客户主题。 3、实地拜访工作流程工作要求：直接进入辖区内市场，8：30进入第一个拜访商户店内。工作流程：第一步：问候客户。到达客户经营场所使用规范文明语言自我介绍，向客户问候致意，向客户介绍此次拜访目的，随后扫取二维码。第二步：客户咨询与回复。及时了解客户在卷烟经营过程中提出的咨询及建议，帮助客户解决实际问题。第三步：客户经营指导。1)、结合拜访前对客户的分析结果，为客户提供经营指导，帮助客户合理订货并提示客户关注新商盟网站，实施网络营销。（包括新客户的入网培训，熟练操作网上订货流程）；2)、加强客户沟通，了解客户销量、毛利、订购量等经营情况，发送《零售商户经营建议书》分析客户经营状态，提供合理化经营建议。第四步：终端建设。做好现代终端与信息终端的建设与维护工作，指导客户使用专用销售软件，并加强扫码枪设备、卷烟销售专业背柜、前柜等物料的管理使用。(只针对终端建设客户)第五步：品牌培育。1）、为客户提供最新的货源供应信息，以及新增品牌信息。2）、指导客户做好卷烟柜台陈列及新品推介,突出长春烟草当前重点培育的卷烟品牌和卷烟新品。3）、负责宣传促销品的发放工作。第六步：信息采集。收集客户卷烟库存信息、零售市场价格信息，现场录入V3系统→精准营销模块。（只针对市场信息点客户）第七步：明码标价。引导客户自觉张贴卷烟标价签，做好明码标价工作，做到规格与标签一一对应、统一摆放