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小组活动： 相互认知，小组名称，组长 在日常工作中，我们面临哪些挑战？ 1 2 3 参加培训的目的 1 2 3 课程介绍 第一课 用户满意、车主忠诚及标准 服务品牌介绍 第二课 服务顾问的职责和作用/角色认知 第三课 预约服务 第四课 营业准备 第五课 个性化的客户接待/准备维修单 第六课 派工 第七课 质检/内部交车 第八课 完好交车及解释维修内容 第九课 在实践中综合运用你的新技能 第十课 自我激励 第一课 用户满意、车主忠诚及标准 总体目标 了解达到和超过服务标准是获得用户满意的方法，并有利于维修中心的利润和长期发展。 具体目标 你将能做到： 了解用户满意对于用户、维修中心及你本人的重要性 了解车主忠诚度对维修中心的实际价值 了解全体维修中心员工使用户满足的重要性 了解经理在建立、交流、总结和不断提高用户服务标准中所起的作用 强调服务标准对于成功经营的重要性 明确用户满意的服务标准 制定措施计划，以提高用户对维修中心的满意度 用户忠诚 每当你使一个用户满意和成为你忠诚的顾客时，你也同时创造了用户再购车和获得长期收入的潜在机会。 维修中心拥有的忠诚用户越多，用于开发市场的花费就越少。 在用户忠诚的基础上，你才能建立起自己的业务、接触更多的用户以便与用户建立长期关系。 感到满意的用户会向他们的家人和朋友推荐你和你的维修中心。 不满意的用户将不再来你的维修中心并告诉他们的家人和朋友也不要去。如此下去你的收入将受到损失。 用户满意的定义 你如何理解？ 全体员工对每次以最高标准为用户服务,使用户满意的总承诺。 优质服务是指尽全力把每件事做好。 什么是服务标准? 对用户需求的准确、实际的描述 按用户需求确定可衡量的、可接受的最低服务要求 案例内容分析： 饭店 航空 麦当劳 行动计划： 第二课 服务顾问的职责和作用 总体目标 理解和认同服务顾问在服务过程中的关键性作用，认识到客户满意度和用户忠诚度在很大程度上依赖于服务顾问的表现水平。因此服务顾问必须具有一定的技巧以获得成功。 具体目标 你将能够： 了解服务顾问的重要作用 了解服务顾问在维修服务过程中的作用 了解实现客户满意的方法和途径 角色认知 作为维修服务顾问，我们的日常工作涵盖哪些内容？ 如何定义我们的工作特性？ 服务顾问的重要作用 维修部门比公司其它部门有更多的机会赢得客户满意。 赢得客户满意度和用户忠诚度最关键的人物就是服务顾问。 服务顾问的责任是保证使客户的需要得到理解、认同并以令客户满意的方式得到关注。 服务顾问在建立客户满意度的过程中比经销商其它任何人的作用 都更为重要。 作为维修顾问，你的理解是： 售后服务核心流程图 不满意客户处理跟踪表 第三课 预约 总体目标： 通过预约为客户提供优质服务，使客户充分感受到上帝的感觉。服务部门通过预约可以进行充分的准备，在充分准备的基础上为客户提供高效的服务进而建立客户的忠诚度，建立与客户良好的关系，并赢得客户对公司的信任。 具体目标: 你将能够： 认识到预约的重要性 预约的类型 预约的工作流程 预约的工作标准 如何提高预约率 在电话中赢得客户的信任 通话时应面带笑容 热情地向客户致意，并对他们的需要表示真诚的关注 同面对面地接待客户一样考虑他们的心理状态 与客户一起商定最合适的预约时间 必须记录客户的姓名、电话号码、汽车品牌、年款型号、以及所需服务的种类等 如果公司销售多种这一品牌的车辆，那么了解客户汽车的颜色将有利于在客户开车前来进行维修时，认出客户和他的汽车。应当称呼客户的姓名，这将有助于赢得客户对公司的信任。 第四课 维修前准备 总体目标 在预约客户到维修厂前进行充分的准备，体现专业的服务品质，提高客户的满意度，提高工作效率。 具体目标 你将能够： 达到服务标准 掌握维修前准备的标准流程和要求 了解维修单的重要性和处理程序 了解维修单的主要部分 重要方面总结： 总体目标 掌握如何进行个性化的客户接待。了解第一次到此接受服务的客户可能会有的各种担忧或疑虑，能够列举一些可消除客户各种担忧和疑虑的方法，建立与客户良好的关系，并赢得客户对公司的信任。 将维修单作为了解和记录客户维修需要的工具。 具体目标 你将能够： 达到服务标准 了解标准工作流程和要求 达到接待客户的服务标准 领会初次来公司客户的心情 消除客户的担忧和疑虑 赢得客户的信任 接待客户的礼仪 了解维修单的重要性和处理程序 具体目标 你将能够： 了解维修单的主要部分 在维修单上写出基本的信息 使用有效的询问技巧 识别一般的故障并找到具体的信息 在维修单上描述这些故障现象 确认需要进行的工作