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附件1： 家政服务网络中心建设规范 一、主要功能 公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。 信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。 运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。 系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。 质量保障：对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。 二、服务内容 家庭服务：家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等。 维修服务：房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等。 养老服务：敬老、养老、托老、医护、康复。 医疗服务：在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识。 物业管理：自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。 社区导购：商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。 房屋租售：买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。 人才招聘：招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。 法律服务：律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识 。 生活百事：工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。 三、服务流程 来电分发：根据市民来电，按照属地化处理原则，将电话分发到各县（市）区的呼叫平台，并分由服务座席接听。 获取信息：从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应服务记录。 信息处理：接线人员记录求助信息，直接答复（信息咨询类），或者选择服务企业进行对接，处理、答复过程进行录音。 需求对接：接线人员将市民需求信息告知服务企业。 服务提供：服务企业与市民取得联系，提供服务，并收取费用。 用户回访：对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访过程进行录音。 统计分析：根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统，对数据进行统计、分析。 四、管理制度 服务企业约束制度。与加盟企业签订质量保证协议，对服务对象有健全的质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，融服务与管理于一体，促使服务行为有序规范。 教育培训制度。对各类服务人员进行标准化训练，要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训，造就一支规范的服务产业大军。 服务质量保证制度。聘请专门的法律顾问和服务质量巡视员，处理因服务质量和价格等引起的纠纷，对网络中心服务情况进行监督。 五、网络系统构成 数字程控交换机：用以将用户来电分发至服务座席。 数据库服务器：用以存储和处理各类数据信息。 CTI语音服务器：用以实现计算机和通讯的集成。 录音服务器：用以记录、管理和检索每次通话的录音。 手机接入服务器：用以实现手机客户端的数据通讯接入。 Web服务器：用以支持中心网站运行。 安全防火墙：用以提供系统网络安全，抵御网络攻击。 六、网络基本构架 手机接入服务器 手机接入服务器