新仁百信通信及新农保干事点营业培训资料.doc

新仁百信通讯及新农保服务点 营 业 培 训 材 料 新仁百信通讯及新农保服务点营业培训材料 说明：本材料只含营业过程中最重要的技巧和注意事项，不包括营业过程中的详细方法和知识。 综合部分 值班：周一至周五为8：30至17：00，周六为9：30至16：00，节假日为10：00至15：00，午休为一小时（尽量错开客流高峰时段，周四无午休） 结算：日清日结 日清日结的项目包括含现金、银行卡余额、空中厅余额。 作好入库单保存和统计，便于月结。 保密 为了维护营业厅及客户的权益，保证营业厅及客户信息资料的完整、保密，杜绝由 于信息泄漏对营业厅造成负面影响，营业员应执行严格的营业保密措施。 营业保密措施如下： A严格遵守各项通信保密制度 B严禁将各类业务资料擅自带出营业厅 C严禁对外泄露各种统计数据及商品进价、调价； D不得将与生产无关的软件擅自装入营业系统终端，无论何时均严禁无关人员使用系 统终端和办公设备，妥善保管好银行卡、有价卡、U盾、加密狗、充值手机及其他 物品。 E营业员应在客户业务办理完毕时及时刷新界面，不要暴露客户相关资料，严禁为除 客户本人之外的人查询该客户的资料。 F未经确认，严禁回答任何人员有关当天营业款额、业务笔数、受理类型、营业安排 等的任何问题。 G营业前台的各类统计报表、商家信息、进货渠道等严禁向无关人员提供。 H严禁外泄营业厅相关密码、口令 J严禁将营业厅内的相关银行卡、U盾、加密狗、充值手机及有价卡在未经允许的情 况下带出营业厅 服务部分 一、服务态度： 1、与客户接触过程中态度真诚、亲切，表现出乐于提供帮助；在客户需要时能热心为 其服务或给与协助，不推诿。 2、不与客户争执，遇有情绪激动的客户，能够以同理心理解客户，并平息客户的情绪。 3、主动问候： 客户走近台席时，若受理人员空闲，应主动站立迎接客户，目视客户微 笑问好并请客户入座；忙时不便站立可点头示意或问好。 二、主动介绍： 1、能够根据客户的需求，主动向客户推介业务，主动指导客户办理业务。 2、若是办理新入户业务，应向客户开通市话包并提供梦网业务务统一查询退订有关方 法。 主动关怀： 当有客户在营业厅四处张望时，主动询问并帮助；在客户提出疑问或需求时，提供帮助 或指导。业务办理完毕，应询问客户是否还需要其它帮助。营业员对前来办理业务客户 能够根据客户的品牌在办理业务前和办理业务后进行相应的品牌提示。 四、服务礼仪： 1、仪容仪表：着装干净、整洁、得体。 2、女营业员原则上淡装上岗，但不作严格要求，长头发统一盘起，短发整洁，不染怪 异发色，男营业员不留长发和胡须。营业人员佩带饰物不得超过2枚，妆容整洁。 语言规范：客户进入营业厅，营业员要做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、 走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。与客户讲话讲普通话或本地话， 使用礼貌用语，语气柔和、咬字清晰，语速适中，不出现服务忌语，不随意打断客 户发言。 行为规范：营业人员保持良好的站、坐、走姿势，不得嘻戏打闹，与客户相遇时， 要礼让客户先行。收款时做到唱收唱付，与客户递接钱物时，双手递接，不抛不丢， 轻拿轻放。 五、常用服务用语： 1、“十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。 2、基本用语：请稍等！；请问您办理什么业务？；请收好您的XX单据；请出示您的证件，请签名、请拿好，请出示身份证，谢谢您的合作。 3、致谦用语：“对不起，设备有故障，请稍等”；“对不起，让您久等了。” 4、送别用语：请慢走、请走好。 六、服务用语规范： 1、当客户临近柜台时，及时主动起立并招呼询问客户。如：您好！请坐，请问您办理什么业务？ 2、业务忙时，应对排队等候的客户点头示意，并礼貌的请客户稍候，如：请稍待，我马上为您办理。 3、受理已等候一段时间的客户的业务时应有礼节性的道歉。如：对不起，让您久等了。请问您办理什么业务？ 4、当客户办理完业务时，应主动起身与客户告别。如：您的业务已经办理完毕，还需要我其它帮助吗？谢谢，请走好（请慢走）！ 5、祝愿语：祝您节日快乐。 6、送别语：再见、请慢走、请走好。 7、征询语：需要我的帮助吗？、我可以帮忙吗？、请问您办理什么业务？。 8、应答语：好的、是的、马上就好、这是我们应该做的、没有关系。 9、道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解。 10、答谢语：谢谢您的建议、多谢您的合作。 七、服务忌语： 1、不行、这是规定。 2、不知道。 3、你懂不懂。 4、没到上班时间，急什么。 5、墙上帖着，自已看。 6、你想好了没有，快点 7、你问我，我问谁 8、刚才不是和你说过了吗，怎么还问？ 9、我解决不了。 10、不是告诉你了，怎么不