销售客服技巧.pptVIP

二：客服的工作分为几个方面： 一、客户沟通与销售技巧 二、快递处理 三、处理售后 四、配合其它工作 重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。 2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。 4:技巧灵活严密 保证公司利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小。 目的：提高进店顾客购买率，提高销售额??提高客服水平 目前我们客服存在问题一.不够热情二.一问一答式对话三.缺乏主动性，‘等待’主义 了解售前至售中工作一.售前1.营销推广（招揽来客）2.单页新颖美观（吸引客人浏览）3.浏览商品（图片清晰）4.询问客服（表示有购买欲望或购买欲望加强） 二：售中——礼貌热情的用语（1） 1. 顾客打招呼说你好时，回复：一般人都是就事论事的回答：你好、在、有的，或 者还会加上一句：有什么可以帮助的吗？但是这样的开场回答其实很俗套的，没 有吸引力，回