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阿里巴巴订单操作手册 电子商务部 2011年1月13日 目 录 阿里巴巴订单处理流程 1 营业部操作流程解析 2 客户下单流程介绍 3 异常情况处理方法 4 一、阿里巴巴订单处理流程 二、营业部操作流程解析 第一步，产生阿里巴巴订单前，需掌握的基础知识; 1.阿里巴巴订单减免2元综合服务费；2.同一提货地，市区网点20KM范围内，货物重量超过500KG 或者3个立方，免费上门提货；3.阿里巴巴订单可以享受的折扣是（导入系统开单自动打折）； 注：空运、偏线、整车都不享受以上折扣。 30 二、营业部操作流程解析 第二步，如果有订单流过来，需要15分钟电话联系客户； 1.货物的重量和体积； 2.是否需要上门接货； 3.如果需接货，请与客户商定接货时间； 4.如果不需接货，请提示客户前来网点发货时，告知开单人员网上下单的物流编号。 二、营业部操作流程解析 第三步，如果电话联系客户后确认发货，请直接受理订单； 1.先选中 3.订单受理 2. 十五分钟内电话联系客户是否发货。 二、营业部操作流程解析 第四步，如果电话联系客户后不发货，请打回订单； 1.先选中 4.订单受理 2. 选择“打回”。 3.选择反馈原因 第四步，导入阿里巴巴订单开单注意事项。 导入订单编号开单，并与发货人核对信息 二、营业部操作流程解析 二、营业部操作流程解析 第五步，如果受理订单后，客户由于某种原因取消发货时，必须将客户的订 单做“收货失败”处理，并备注准确的反馈原因。 1.选中 2.选中收货失败 3.选择反馈原因 4订单受理 三、客户下单流程介绍 一、下单路径：登录阿里巴巴首页（诚信通账户） 第一种方法 三、客户下单流程介绍 一、下单路径：点击阿里助手的“收费服务” 第一种方法 一、下单路径：进入网址56.1688.com 第二种方法 三、客户下单流程介绍 三、客户下单流程介绍 一、下单路径：进入物流首页 第二种方法 三、客户下单流程介绍 二、点击新建运单 三、客户下单流程介绍 三、填写托运人和发货人信息 三、客户下单流程介绍 四、选择运输方式 三、客户下单流程介绍 五、选择是否上门接货等增值服务，此处保价费是必填项 保价为必填项 六、下单成功。 三、客户下单流程介绍 记住物流编号 四、异常情况解决办法 1.客户问：怎么取消订单？ 2.客户问：有时在阿里巴巴下单进入不了你们的网站, 其他物流的都可以进入？ 3.客户问：下单怎么找不到某个网点? 4.客户问：为什么我写的杭州，变成北京网点联系我? 5.客户问：德邦网点人员说这个城市可以到，但是下 单选项里没有？ 6.客户问：为什么我下了单之后找不到我的订单了? 7.营业部问：客户前来发货，“网上营业厅订单受理” 界面为什么查询不到订单？ 8.营业部问：由于某些原因，客户下的阿里巴巴订单 未导入开单，客户反映收不到货款，该 怎么办？ 四、异常情况解决办法 1.客户问：怎么取消订单？ 答：第一种情况，如果订单还处于待受理状态，客户直接到物流首页（56.1688.com），选择撤销订单； 四、异常情况解决办法 1.客户问：怎么取消订单？ 答：第二种情况，如果订单已经被受理，客户没有办法取消订单，营业部可以将订单做收货失败处理，客户后台可以重新选择发货（这样对于客户就等于是取消订单了）。 1.选中 2.选中收货失败 3.选择反馈原因 4订单受理 四、异常情况解决办法 2.客户问：有时在阿里巴巴下单进入不了你们的网站, 其他物流的都可以进入？ 答：这是由于客户选择的某城市，我司暂时还未开设网点，客户可选择的物流公司中就没有德邦物流选项。 四、异常情况解决办法 3.客户问：下单怎么找不到某个网点? 答：一方面下单时托运城市要写正确（如义乌属于金华市管辖），另一方面我司每天都有新开网点，但是下单界面中的网点只能定期更新，具有延迟性。 这是由客户最开始填写的城市信息，然后系统自动匹配的。 四、异常情况解决办法 4.客户问：为什么我写的杭州，却变成北京网点联系我? 答：阿里巴巴的调度系统是具有记忆性的，如果同一个客户下单，会自动记忆上一次分配的部门。 例如，某客户的诚信通账号是张三，这一次是在北京发货，调度员分配给了北京的网点，但是下一次该客户要从杭州发货，托运信息改成了杭州，但是调度系统还是会根据张三这个诚信通账号自动